心智模式理论与激励的关系：认知、情绪与行动

激励理论的研究是从需求开始的（参见图2.3）。激励与需求直接相关，并通过需求与受激者的个性、价值观、人格特质等因素有关。因此，能够影响需求、个性、价值观、人格特质的变量就会对激励理论具有重要的影响，心智模式（Mental Model）就是这样一个变量。

彼得·圣吉（Peter Senge）认为心智模式是我们对世界的基本假设或信念，它深植于一个人内心，决定着其对外部世界的看法[192]：203，并影响其如何采取行动。阿吉瑞斯（Chris Argyris）认为“虽然人们的行为未必总是与他们所拥护的理论（他们所说的）一致，但他们的行为必定与其所使用的理论（他们的心智模式）一致”[192]：202。弗洛伊德认为人的心理活动由潜意识、前意识和意识组成。潜意识层的心理活动通常处于被压抑状态，自己可能都不易察觉，但却对人的行为和思想起着决定性的作用。心智模式就是这种处于人内心深处的基本假设或信念。这些基本假设或信念就影响或改变人的需求，并进一步影响一个人的个性、价值观和人格特质。因而，心智模式理论与激励有十分密切的关系。

一个人的心智模式既具有稳定性，也具有可塑性。在中国传统文化中，有“心性”和“修行”的概念。其中心性的概念与心智模式十分类似。而修行就是要通过某种方式对心性进行调整，以使心性达到更高的层次和境界，从而获得完满的人生。

（一）心智模式的概念

个体如何理解外部环境（世界）一直是学者不断探索的课题。在探索的过程中，学者们提出了心智地图（Mental Map）、图式（Schema）、脚本（Script）等概念或模型用以描述个体理解环境的方式、过程和规律。心智模式是一个较新的用于描述、解释和预测个体如何理解外部世界的学术构念。

20世纪30年代，心理学已经开始了对心智模式的研究。1943年，心理学家肯尼思·克雷克（Kenneth Craik）首次提出“心智模式”概念。认为人类对生存于其中的系统有一套心智模式。1983年，菲利浦·N.约翰逊·莱尔德（Philip N.Johnson-Laird）和迪瑞·特纳（Dedre Gentner）同时出版了专著《心智模式》，使心智模式受到广泛关注。随后，马文·明斯基（Marvin Minsky）、威廉·B.洛兹（William B.Rouse）、南希·M.莫里斯（Nancy M.Morris）等学者也对心智模式进行了研究，这些研究成果使心智模式成为经济管理领域的高频词。一般认为，使心智模式得到企业的极大关注并广泛使用（尤其是在中国）的学者是彼得·圣吉（Peter Senge）。随着他的专著《第五项修炼》的畅销，心智模式和学习型组织等概念开始成为管理人员耳熟能详的概念。

心智模式最早被心理学领域关注，随后受到系统动力学领域学者的重视，接着又被引入到经济和管理领域。不同领域的学者从不同的角度对心智模式进行了定义，这也使心智模式到目前为止还没有一个被广泛接受的统一定义。曹振杰在博士论文中对不同学科领域的学者对心智模式的定义进行了系统地归类整理[193]：38-40（见表3-4）。

表3-4　心智模式的定义

续表

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资料来源：曹振杰.员工和谐型心智模式及其对工作绩效的影响研究：以酒店餐饮企业为例[D].天津：南开大学，2011.第38-40页.有增加和改动。

在众多定义中，认知中的假设、成见、图像、印象、观念、概念、决定人们如何理解外部环境（世界）、决定人们如何采取行动（思维方式）是心智模式定义中的共性成份。也就是说，心智模式决定人们如何认识环境，如何加工环境传递出的信息，并据此采取相应的行动。可以看出，心智模式的内涵和外延与中国传统文化中的心性概念非常一致。

（二）心智模式的功能

人之所以会形成某种心智模式，是因为它具有人所需要的功能。对于心智模式的功能，很多学者提出过自己的看法。

Craik从心理学角度尝试用心智模式解释刺激反应理论的内在机制，由此提出了心智模式的概念。他认为生物会根据过去的经验在大脑中建构出一个对外部实体的微观模型（Small-Scale Models），从而可以利用这个模型来预测各种可能情形下的未来状况，这样，就可以根据遭遇到的情况做出适当的、安全的反应[194]。

Rouse和Morris认为心智模式是人们如何选择、规划与执行工作的模式。[195]

Williams等学者认为心智模式的目的在于预测和解释系统的行为。心智模式用于储存和记录“关系和事件”。[196]

Norman提出心智模式是人与自然世界互动时，通过互动形成的一种个人化的内在经验模式，这些模式成为人们对互动关系加以清楚了解的基础[197]。

威廉·B.洛兹（William B.Rouse）、南希·M.莫里斯（Nancy M.Morris）认为心智模式能够让人们以一种概括地观点来描述系统的存在目的、存在形式，解决系统的功能和观察系统的状态，以及预测系统未来的状态。[195]：351（如图3.8所示）

约瑟夫·奥康纳（Joseph O'Connor）和伊恩·麦克德摩（Ian McDermott）提出了具有广泛影响的心智模式的四效应理论。这四种效应分别是：删减效应、建构效应、曲解效应、一般化效应。[198]

第一、删减效应。人体在接收到感官传递来的各种信息时，会因喜好、情绪或已有心智模式对外部信息进行有选择性的取舍、筛选，整理后才建构出对某件事的看法。某种看法习惯化后，不会成为心智模式的组成部分。第二、建构效应。建构效应与删减效应相反，是个体对外部信息进行加工时，凭借已有的兴趣、世界观和价值观等主动选择性地汲取所期望信息的现象，建构效应帮助个体进一步巩固已有的（或形成）心智模式。第三、曲解效应。不正确的心智模式因自身的认知缺陷在认识外部事物时会根据偏见删减某些信息、图像等，从而曲解外界事物。第四、一般化（泛化）效应。指用一项经验来代替大量不同的经验的现象。

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图3.8　William B.Rouse和 Nancy M.Morris心智模式功能模型

资料来源：ROUSE W B，MORRIS N M.On looking into the black box： Prospects and limits in the search for mental models [J].Psychological Bulletin，1986，100（3）： 349-363.

Senge认为心智模式能提供关于自己、别人、组织以及世界各个层面的现象、现象背后的假设，以及对世界进行理解的基本结构。[199]

综上所述，心智模式的功能主要有：影响人们的思想和对周围世界的认识，影响人们的决策，影响人们对工作、学习和生活的态度，影响人们的行为。当某种观点或习惯被人接受并内化为心智模式的组成部分之后，人们将会不断的选择能支持这个模式的信息和行为，从而使原有的心智模式变得根深蒂固。因此，心智模式通过影响人们看待问题的视角成为一个实际的信息过滤器，影响人们对外界信息的获取。人处于社会组织当中，需要不断与外界进行信息交流，这种交流是通过与周围人群、组织来进行。不同个体和组织间心智模式的差异会导致双方信息交流障碍。因此，对企业组织来讲，通过合理的途径和方式对员工的心智模式进行影响和改善具有重要意义。在激励中，每个员工都会以自己的心智模式对激励规则、过程和结果公平及对自己的影响进行描述、解释和预测，因而以道为本的激励重视对员工心智模式的认知和管理。

（三）心智模式的形成及改善

如果不考虑遗传因素，一个人出生后的心智模式可以比喻为一张白纸。在人的成长过程中，外部环境不断将各种信息写到这张纸上。从心理学的角度看，生活中的事件将在一个人的心里留下烙印（刻痕）。这些烙印逐渐形成一个人对事物的观点和应对各种事件的模式。这就是一个人心智模式最初形成的基本过程。一个人的心智模式是经过多次事件的反复刺激，并经过后期事件的检验后形成的，一旦形成，就具有一定的稳定性，并隐藏在人的意识深处，不易改变。只有当一种心智模式在预测事件中反复出现错误或偏差后，新的心智模式才可能在纠错或较偏中逐渐形成，并形成新的稳定性。

Norman认为个体在与自然世界（Natural World）和概念世界（Conceptual World）互动时，会通过互动而形成一个个体化的内在经验模式。这个模式帮助个体对互动关系加以了解，并在了解的基础上对这个经验模式进行概念化，形成推论的心智模式（Inferred Mental Models）。因此，自然世界和已有的概念模式是一个个体心智模式形成的基础。Heyworth分析了心智模式、概念模式与推论的心智模式的关系，并用图3.9进行了描述。[200]

凯里·帕特森（Kerry Patterson）等学者认为有三种信息影响一个人的心智地图（Mental Map）的形成。这三种信息是：个人经验、替代经验和口头说服。[202]其中个人经验对个体心智模式形成的影响力最大。人们通过与自然世界的接触来了解外部世界，这些个体通过感觉器官接收到的外部信息形成的经验直接进入人的思维，并被个体深信不疑。除了自己的经验，个体还会从其他个体获取信息。相对于个体自身的经验，个体对替代经验的接受程度会降低，一般来说，首先会对这些经验产生质疑。质疑的结果会影响替代经验对个体心智模式的影响程度。通常的质疑包括：“我是否也能做到？我做的话会得到相同的结果吗？如果我能做到，也能取得相同的结果，但这个结果对我有价值吗？”其他人的口头说服也能影响一个人心智模式的形成或改变。不过与替代经验一样，第三方的主动说服更会引起被说服者的质疑，如说服者的动机和能力等。这些质疑使口头说服对心智模式形成的影响效果更小。心智地图与心智模式的概念类似，也可以说明心智模式的形成。

图3.9　Heyworth心智模式、概念模式与推论的心智模式关系

资料来源：HEYWORTH R M.Mental Representation of Knowledge for a Topic in High school Chemistry[M].Michigan： Bell & Howell Company，1988.p31.转引自：张馨文.师院学生电化学心智模式之研究[D].台湾：台中师范学院 国民教育研究所，2000.第7页.[201]

李澄益根据Norman和Patterson等人的研究，在其学位论文中提出了一个心智模式形成过程的模型（如图3.10所示）。[203]：196心智模式的形成一般有两种途径。一种是通过外在学习形成；另一种是由自身经验的启发形成。两种途径共同构成了心智模式的形成。在形成的过程中，新的信息会刺激大脑进入学习的过程，在学习过程中，人会运用已有的心智模式，然后通过对结果进行评价（反馈），如果结果好，则会形成（或改善）心智模式。如果结果不好，这个新信息引起的刺激及其产生的结果对心智模式的影响将会被放弃。这个过程不断进行，就形成了心智模式的建立、强化或修正（完善）。

图3.10　李澄益心智模式形成过程模型

资料来源：李澄益.高阶经理人心智模式与领导型态之探索性研究[D].台湾：国立中正大学 企业管理研究所，2003.第196页.

张声雄认为环境因素（如社会的经济、文化发展水平、历史传统以及环境等）中的主流思想观念、行为习惯、生活经验等都会对一个人心智模式的形成产生重要影响。[204]：101

现代生命科学的研究证明，一个人的智力和思维在很大程度上受到遗传因素的影响。因此，除了环境因素，遗传因素也是影响一个人心智模式形成的重要因素。对于企业来说，基本无法影响一个人的遗传因素，因此本研究不做这方面的探讨。但是，根据让·皮亚杰（Jean Piaget）关于遗传因素和环境因素在个体发展中的作用以及二者关系的研究成果，个体发展不但受到遗传和环境的单独影响，还受环境和遗传匹配的影响。即好的遗传和好的环境相结合将导致好的发展结果。不良的遗传和差的环境结合将引起不良的发展结果。优越的遗传和贫乏的环境结合或不良的遗传和好的环境相结合则可能得到中等的发展结果。阿诺德·J.萨米诺夫（Arnold J.Sameroff）也认为遗传和环境在个体发展中的作用具有相互影响性。环境影响了遗传特性起作用的方式、程度和途径，而遗传特性影响着环境中那些因素起作用以及作用发挥的方式和程度。[205]：502对企业组织来说，企业的环境氛围与员工个体的遗传因素结合，共同影响员工心智模式的形成。因而，塑造一个好的企业环境氛围，对于企业管理具有重要意义。

（四）对以道为本激励哲学的启示

心智模式理论对以道为本激励哲学的提出有两点主要的启示。

一是将中国传统文化中“心性”这一优秀因子通过心智模式引入到激励理论中，将心智模式作为一个重要的构念增加到激励整合模型中。

在中国的传统文化中，有“心性”的概念和修身、修行的做法。儒家修身齐家治国平天下的纲领已成为中国知识分子处世的基本准则。这里的修身主要是指学圣人之心智，行君子之言行。修行则是道家和佛家文化中指导信众学习圣人心智，改善自身不良行为从而脱离烦恼、痛苦，实现快乐生活的一系列仪规和做法。通过有意识地向优秀的成功者（圣贤）学习，不断完善和优化自己的心智模式在中国有悠久的历史传统，并有很多的历史人物从中获益，中国历史人物周处就是一个典型的例子^[19]。

理查德·E.尼斯贝特（Richard E.Nisbett）通过一组实证研究证明了东方人依赖经验进行推理，西方人依赖形式逻辑规则进行推理。在推理过程中对经验的依赖，使东方人更易于形成对环境和外部世界的假设、成见或印象，这使东方人与西方人相比，更容易受到心智模式的影响。[207]

心智模式是可以改变的，随着心智模式的改变，个体的需求、价值观和个性也会随之改变。如有人相信一个人只有占有的财富多才算成功。在这种心智模式下，物质需求是其主导需求，拜金主义是其主要价值观，喜欢财富，并以财富占有量评价人和事是其个性。但是，随着财富占有量的增加，这个人可能认识到自己原有的认识是不正确的。可能转而认为精神上的富足才是真正的成功。这时，他的心智模式发生了转变，他的需求、价值观和个性也就同时发生了转变。在这种转变前后，经济激励的手段对这个人的影响会完全不同。在前文提到的历史人物周处的经历中，周处转变前后的表现就很好地说明了心智模式的改变对一个人需求、价值观和个性的影响。

二是在激励方式上，可以增加一种通过完善员工心智模式改变其对激励认知的新方法。

根据Locke的激励整合模型，个体的需求、价值观和个性是决定其如何认识某种激励措施并对其采取行动的基点（参见图2.3）。心智模式理论启示我们：个体的需求、价值观和个性并不是一成不变的，而是可以通过一定的方式方法调整和完善的。这为我们重新认识激励理论和激励哲学提供了一个新的视角。现有激励理论通常是在假定个体需求、价值观和个性不变的条件下（除了讨论三个变量自身时）讨论激励行为及其可能对受激者产生的效果。但如果我们从改变个体需求、价值观和个性入手，将可能使激励在组织中发挥更加重要和根本性的作用，因为激励作为“指挥棒”，在企业组织中是最具有引导员工行为能力的管理手段，具有改变员工心智模式的可能和条件。企业组织可以通过激励手段影响和改善员工和组织的心智模式。同时，通过心智模式的调整使激励起到促使个体不断发展和企业不断发展的目标。

调整或改善受激者心智模式的意图可能有两种：好的和不好的。所谓好的是指这种改善不仅对施激者是好的，对受激者也是好的，对于社会的文明发展也是好的；所谓不好的，是指这种改善可能只为了满足施激者的某种要求，但这种要求对受激者和社会都是不好的。在市场经济条件下，由于一般情况下施激者相比受激者处于强势地位，更容易使受激者按照企业（企业代理人）的想法进行改善，因而一些无良的施激者利用自己的强势地位对受激者的心智模式进行不好的改造，在社会上造成不良的影响。这可能是西方学者没有将涉及价值观的心智模式引入激励研究的原因。不过在一个民主与开放的社会，是否通过激励来调整个体和组织心智模式选择的权力应该交给每个公民自己。因此，以道为本的激励哲学强调激励政策制定的全员性和民主性（少数服从多数），这样就能避免心智模式不被动机不良的施激者利用。采用以道为本激励哲学的施激者都是充分相信受激者的，都是愿意促进企业进步和社会向文明方向发展的。所以，以道为本的激励哲学可保证使用心智模式理论对员工的心智模式进行影响的动机是善的、结果是好的。

从操作层面讲，组织中的激励能否产生预期的效果，与每个员工的心智模式息息相关。具有不同心智模式的员工对同一个激励措施可能会采取完全不同的行动。如果想使激励措施有效，一般有两种路径。一种是在员工心智模式既定的条件下，使激励措施适应员工已有的心智模式；另一种路径是改变员工的心智模式以使激励措施发挥更大的效果。从心智模式的形成过程可以看出，员工在进入企业前，已经具有了某种心智模式。这种心智模式可能与组织心智模式接近，也可能相差很多。由于个体心智模式具有个体性、差异性，希望一个激励措施与所有员工的心智模式相匹配的想法是不现实的。因而，对一个具体的企业来说，通过一定的措施对员工个体的心智模式进行调整和完善是一个更可行和有效的路径。在市场经济条件下，对一般企业来说，资本相对人力具有更重要的地位，这使企业具有了改善员工心智模式的条件和基础。因此，对员工的心智模式进行由员工自发的完善，在企业组织中是可行的。