圣诞礼物：节日饼干和蛋奶饮料，让姑娘们欢乐前仰后合！

商业服务的黄金级原则和白金级原则……

圣诞节。家里到处洋溢着欢乐、紧张而忙碌的气氛。一年中，我们有丰厚的收获，也有太多的付出。有成功，也有失败。有一些磨擦，但更多的是拥抱。记忆就像照相机的快门一样，往事在脑海中一一闪过，然后又像秋天的黄叶纷纷飘落，飘落在林中的空地，化成一片沃土，哺育着春天的新绿。

我取笑洛比，他带给我的圣诞礼物就是那些脏衣服。姑娘们把他的脏袜子挂在壁炉台上方，就算是用来装圣诞老人礼物的长统袜。他偷了她们的紧身内衣给圣诞树做了一个花冠。平安夜，我在每只袜子里放进一盒洗涤剂和一张复印的洗衣机使用说明书——提醒他。可笑的家庭幽默。

忽然有人说，“我想爸爸。”我们的心都沉了下来，许久。

门铃响了，邻居们蜂拥而入，送来了节日饼干和蛋奶饮料。跺着脚，抖落身上的雪。人们相互热情地问候，房间里再次充满了欢乐。听到人们对那棵经过精心布置的圣诞树发出的“噢！”“啊！”的惊叹声，姑娘们乐得前仰后合。我无论如何也不曾记得看见过如此丑陋的圣诞树。

“你们都知道，我总是给你们两个姑娘不同的圣诞礼物。”圣诞节早晨，祖母一边解释着，一边递给她们两个礼品盒。“但是，今年我给你们俩同样的礼物。”

她们迫不及待地打开盒子。

“奶奶，太棒了！我有自己的针线包了。”苏珊激动地说。“这样，我们就不用借妈妈的了。”

“借了还得还。”詹妮弗补充说，“这太好了。看！妈妈，我们以后做针线活用的东西都有了。谢谢你，奶奶！”她热烈地拥抱祖母。

祖母细心地为她们准备了各种型号的针。直尺，卷尺。大剪刀、小剪刀，还有一把特制的裁布片用的剪刀。一块纸板，一把拆线缝儿用的锥子，一个顶针，甚至还有一些线团。祖母想得十分周到。

有了这些，詹妮弗和苏珊立刻就想动手做被子。她们迫不及待地想试试这些工具。所以她们匆匆穿好衣服，吃了早饭，然后就围坐在餐桌旁。詹妮弗和苏珊拿出装着布料的购物袋。她们招呼洛比也坐过来，可他却摆摆手，带上耳机，打开CD唱机，听起了音乐。有时，屋子里满是女人，他会感到压抑。带着耳机，穿着干净的白衬衫坐在咖啡桌旁，看上去太像年轻时的捷克了。我眼睛有些潮湿。祖母看我瞅着洛比，微笑着拍了拍我的肩膀，安慰我说，“要知道他也是妈妈的儿子啊。”

“今天，我们要做些实际工作。”祖母愉快地说，坐在桌子的首位。“有人说被子就是做被人的自画像。所以，你们要认真对待，力求完美。第四条金线就是做事永远精益求精。也许这话有些老生常谈，不过，我还是希望你们做什么像什么。好吗？”

“这并不是什么过时的口号，奶奶，”我回答。“当今的商业社会，人们越来越意识到传统的道德标准和服务准则的重要性。人们痛恨那些伪劣商品，更痛恨服务人员对顾客的恶劣的态度。顾客情愿把钱花在服务态度好的商店去。这一点正给某些商家敲响了警钟。这对他们的经营无疑是一个打击。”

“可悲的是他们不是出于公德意识去改善经营的，而是迫于赚钱的需要。”祖母苦笑着。“不管怎样，我想我们是无能为力的。”祖母耸了耸肩，一副无奈的表情。“好了，让我看看你们买的布料吧。”

她认真地看了每一块布料，然后说，“你们选得非常好，这些布质量好，耐用。妈妈帮你们挑选了吗？没有？那么就是靠你们自己的眼光了。

“做被子是生活的需要，但它又是一个古老的传统。它可以追溯到人们以精湛的手工艺为荣的时代。你们本可以买一条机制的被子，但你们却要花费精力自己做。你们想尽力把被子做好，让它能保留下来。努力追求质量，如果能做到精益求精，那么被子的质量就不会错。一分耕耘，一分收获。

“生活中，有些人期望不高，很容易满足。但这些人永远也不会有什么大作为。”祖母得出这样的结论。

“那您是怎么做的呢？”苏珊问。

“我发现，无论做什么，要想做得出色，就必须遵循一些简单的原则。第一条原则是，要舍得投入，用最好的原料。你们都听说过，‘巧妇难为无米之炊’这句话吧？我怀疑是不是真有人想伸手一试。做被子时，要选择质量最好的布料，只有用最好的布，才能做出最好的被子，而用那些质次价低的布做出的被子不会耐用。”

“有道理，”詹妮弗点头同意，“第二条原则是什么？奶奶。”

“第二条原则是用最好的工具。好的工具能使工作更容易，更准确，更有效率。无论是刷房子，还是画水彩画，都要有一把适合的刷子。所以我给你们的圣诞礼物就是这些做缝纫活用的工具，我希望你们用这些最好的工具做你们的被子。”

“我原本猜想你给我们的这些工具会有另一层含义！”苏珊笑着说，“还有第三条原则吗？”

“当然！第三条原则是要有精湛的技艺。换句话说就是要干啥像啥。无论是缝衣服，接待顾客，教数学，还是阅览财务报告，都应该不断提高自己的技术水平。”

“熟能生巧。”詹妮弗引用一句成语。

“不，是巧练生巧，”祖母立刻纠正，“如果总是重复错误的东西，那么你只能是熟练做错事。只有正确的反复练习，才能练出技巧，养成好习惯。”

“说得对。那么第四条原则呢？”詹妮弗急切地问。

“第四条原则是做事要认真。很简单，毋需多言。一丝不苟，考虑到每一个细节，认真对待。做被子的时候，我们经常说一句话：‘三思而后行。’意思是在裁布之前要量了再量。只有这样，才能避免浪费。

“那么第五条原则是什么呢？”祖母故意神秘地问。

“牢记第一、二、三、四条原则。”我们异口同声。

“上帝啊！我想你们全懂了！”祖母开怀大笑。“这些原则，实际上，也是我在工作中逐渐养成的习惯。”

祖母接着又教詹妮弗和苏珊用那把大剪刀裁布。简单地说，这剪刀就像切割意大利馅饼用的切刀，只是比它要锋利得多，能同时剪透几层厚布。这剪刀的发明很了不起。它大大缩短了每次裁布的时间，从几小时缩短到几分钟。对那些每次要裁上百块布片的做被人来说，这剪刀无疑是自意大利馅饼以来最伟大的发明。

祖母讲话之间，姑娘们已经在餐桌的另一端开始动手了。詹妮弗的图案设计需要大量细碎的布片，所以她想找一条捷径，快一点裁完。于是她打算把布料折成几叠，这样，她一次就可以裁几块布片了。祖母看着她用这种方法裁了一会，然后让她停下来，检查她裁的质量。不出她所料，由于叠的层多，层与层之间没能贴紧，裁出的布片多半不符合模板的尺寸。

“来，我要在这讲几句。”祖母打断了她的工作。詹妮弗，你为什么要这样把布料叠几层呢？”

“可以一次裁更多的布片啊！这样就提高了效率，你不也是这样告诉我们的吗？”她辩解道。

“我的确是这样想的，也是这样要求你们的。做事要有效率，这样，在你的短暂的一生中才能多做些事情。不过，我们应该明确究竟什么是真正的效率。多数人认为效率意味着在最短的时间内完成一项工作。我们说，机器生产可提高效率，在单位时间内能生产出更多的产品，于是人们就把效率和机器连在了一起。把机器用作效率的代名词。”

“对。可是不幸的是，奶奶，许多雇主的脑子里尽是些效率这样的名词，他们强迫雇员像机器一样工作。”詹妮弗说到，“当今的商业社会就是这样。”

“不，不应该是这样！”祖母气愤地说，“固然要追求效率，但更要注重质量。决不能舍弃质量而单纯追求效率。所以，你们一定要在质量和效率之间找好平衡。你看到了吧，詹妮，你一次裁的布片越多，布片的尺寸就越不准确，那么，你裁的再快又有什么意义呢！你还得回过头来修改。这样，你节省下来的时间就变成了浪费掉的时间。有时，欲速则不达。”

詹妮弗满脸苦相，似乎对这被子的前景失去了信心。

“知道吗？亲爱的，没有绝对的效率。它总是相对于其他事物而言的，这就是时间。”祖母接着说，“如果精确、质量不是很重要的话，就应该争取时间，用最短的时间完成工作。遇到具体情况，你要好好掂量一下它们的分量，权衡一下质量和时间的利害关系。如果不太要求质量，就说明它不很重要。但就做被子而言，你要做到绝对的准确。即便每块布片出现一点点的偏差，那么，当你把它们缝在一起的时候，这些偏差就会越来越大，最后，有些布片就难与其他的相互吻合了。”

“所以，效率永远是精确和时间之间的平衡。”詹妮弗看着自己裁完的那些布片，沮丧地说。

我想安慰安慰她。于是，我走过去，搂着她的肩膀说：“相信奶奶，她经验丰富。现在，你回过头来，重新开始，也许会感到遇到了挫折。但是，你想像一下，如果被子做完了，发现被子的质量很差，你还会感到高兴，有成就感吗？”

詹妮弗无奈地叹了口气，虽然仍有些不愉快，但还是重新修改那些布片了。

在桌子的另一端，苏珊一直埋头做自己的，慢慢地、仔细地一块一块地裁着她的布片。似乎在为城门失火，未殃及池鱼而感到庆幸。苏珊文静，而詹妮弗性格外向。苏珊经常能从詹妮弗——开路先锋——所犯的错误中吸取教训，避免自己重蹈覆辙。我敢肯定，苏珊在爱出风头的姐姐身边会感到压抑，但从另一个角度看，苏珊也因此而少走了许多弯路。有时，哥哥或姐姐们的表现会给老师、朋友们的心中留下印记，形成一种模糊的定式，使弟弟、妹妹们难以超脱。但苏珊有自己独立的个性，她聪明、机智。我记得，我哥哥的前车之鉴总是给我以很大的启示。

“做事要脚踏实地，要做什么像什么。人不可能样样通，样样精。你要在多而杂和少而精之间做出选择。詹妮。

“既然一天有24小时，那么你就应该认真考虑是集中精力做好一件事，还是一会儿忙忙这个，一会儿忙忙那个。”

“可是，妈妈，”詹妮弗打断我的话，“现在女人们经常同时忙于不同的事情。看看我们的朋友，邻居，有些人是职业女性、妻子、母亲，有些人领导女童子军，有些人热心于宗教……今天的社会，人们要做的事情很多，需要人们具备多方面的素质，更需要人们去花费时间。你怎么能不分心呢？答案在哪里？”

“有两个答案，”祖母讲解，“第一个答案是，每当你做一件事的时候，都要集中精力，专心致志。无论做什么，都要投入百分之百的精力。简单地说，要玩就玩得痛快，要干就干得热火朝天。

“你说得对，詹妮，”她接着说，“女人能做的事情很多。不过，遗憾的是，如果我们事事都想介入，恐怕会一事无成。清醒自己不该做什么，这很重要。要根据自己的实际情况做出明智的选择，而不该受环境或别人的事情所影响，所左右。不随波逐流，要自己把握自己。”

“另一个答案是，”我接着说，“你必须学会分清事情的轻重缓急，区分哪些是重要的，哪些是紧迫的。紧迫感通常是由于受别人的事情的安排所驱使而造成的。紧迫的事情不一定是重要的。比如，很多人由于金钱和权力的诱惑而相互竞争。电影、电视极力美化这种竞争，使它看上去魅力无穷，富于刺激，令人羡慕。但对于很多女人来说，这意味着给她们施加了额外压力，让她们在生意上或其他方面取得成功。人们希望女人也该走出家庭出去工作。这使很多母亲们感到不安——作为现代女性，不甘充当呆在家里的妈妈的角色，没有成就感。我不是说女人不应该寻求更高的社会地位。我只是说并不是每个人——男人，女人——都具有同样的愿望、能力去获取最高的行政职务。事实上，并不是每个人都有这种想法，也不能期望每个人都有这种想法。

“现在人们正在重新审视关于选择的问题。社会上普遍存在着‘我都要’的观念。但是很多人发现得为此付出难以估量的代价。他们意识到这种成功的背后往往隐藏着人际关系的疏远。因此，有些男人意识到与孩子们在一起比做行政工作，比那些高收入的工作，甚至政府要人更令人满足。为了刻意追求某种东西而去工作往往会有紧迫感，我们完全可以放弃。我认为真正是出于养家糊口的目的而工作才是真正重要的。这是我们留给后代的真正遗产和对社会做出的真正贡献。在我做顾问工作期间，我遇到许多孤独的、压抑的行政人员，他们在事业上非常成功，可就是总是为生活而苦恼。他们感到生活中没有人情温暖，甚至与妻子、儿女也疏远、陌生起来。

“很多人正准备放弃那种世俗的所谓成功观念，而去扮演生活中不被人注意的、没有报偿的角色。比如，在家抚养孩子或从事那些他们内心真正喜欢的职业，哪怕这职业从不会给他们创造什么机会。‘我都要’不如‘要最好’”我说。

祖母最后总结说：“所以，一定要清醒地对待你要做出的选择。决定把你的精力放在哪些事情上。最重要的是，记住，你的选择要体现你自己的追求，体现自己的意志。”她转过身对詹妮弗点点头。因此，在给你的成功下定义，确定自己的生活目标的时候，要考虑许多方面的因素。”

我注意到，经过一番讨论，詹妮弗的态度已经明显地缓和了。她看上去很安静，似乎在耐心地听着。詹妮弗思考、反省自己的想法的时候样子很有趣。

布片还没有裁完。我们得准备圣诞午餐了。所以，祖母让詹妮弗和苏珊在下月去看望她之前把布片都裁好。她还让她们在布片的背面做上标记，以便确定它们在整个图案中的位置。圣诞节期间，我们总是有很多事要做，没有闲暇时间。所以，做被子这件事只好暂时搁置起来了。

后来，洛比飞回学校去了。我们用车把祖母送回克莱维尔。回来的路上，我想到另一个问题，也是关于姑娘们的工作的。

“工作本身最重要的方面是什么？就拿你们目前所做的事情为例？”我问。

“我不知道究竟哪方面最重要，但是，就像奶奶所说的，”詹妮弗回答，以为我是在让她们复习一下祖母的第四条金线，“用最好的原料，最适用的工具，掌握熟练的技巧，专心致志。”

“说得对，这正是祖母讲过的原则。这是怎样工作。也许我的问题提错了。我是想说什么是工作本身。”(www.xing528.com)

“从科学角度讲，功的概念是力作用于距离的结果。不过，我想你问的不是这个。”詹妮弗回答，“我想工作就是你为了得到报酬而付出的劳动。”她耸耸肩。

“我想不出一个更好的说法来让你们明白我的意思。所以，我要你们考虑考虑：你们所做的任何工作最终意味着为别人提供服务。”

“有了，”我举起手做了一个“停”的手势，“你们弄出什么小玩意，你们会说，你们生产出一件产品，并没意识到这是一项服务。事实上，这个物质产品能满足别人的某种需要。所以，你们做出的任何东西最终是一种服务。詹妮弗，你通过给人们创造金融方面的劳动成果服务于银行的顾客，当然这种服务是无形的。苏珊，你也通过教育你的学生而为你的顾客提供服务。”

“好了，我们明白了。”詹妮弗承认，“可是你究竟想说什么？”

“如果你们同意我的观点，那么，这里还有重要的一点要讲清楚。世界上，无论什么样的服务，都会产生与之相应的交换价值。根据经验得出的法则是，你在生活中得到的报偿总是与你做出的贡献成正比。”

“我明白了。你的意思是，无论选择什么样的工作，如果想得到加薪或提升这样的报偿，我们必须为顾客服务，全心全意地为顾客服务。”苏珊大声地自我解释着，“一分耕耘，一分收获。”

“完全正确。”

“我打赌，你一定是想让我们认识到如何才算得上为顾客提供优质服务。”詹妮弗设想，“好吧，让我考虑考虑如何才能做到既让顾客满意自己又不痛苦。”

“这些天，祖母和我一直耐心地教导你们，难道我们是痛苦的？”我吃惊地问。

“不，妈妈。只是我了解做服务工作的苦衷。”詹妮弗安慰我。

“我只知道顾客永远是对的。”苏珊插话。

“事实绝不是如此简单，苏珊。在银行，我们有四项服务原则：耐心地听、认真地答复、使顾客满意、让他们放心。职员要做到彬彬有礼地接待顾客，不管顾客是否脾气暴躁，你永远没有理由发脾气。我们耐心地听顾客的意见是为了了解顾客的需要。之后，我们要对顾客的需要做出认真的答复，同样要热情。尽量满足顾客的需要，不然要解释清楚。最后，我们要确实履行对顾客做出的承诺，做好后期服务工作，确保顾客满意。”詹妮弗说。

“好。”我发表意见，“换句话说，你们遵守的是白金级服务原则。”

“你说的是黄金原则吧？妈妈。”苏珊问。

“不。黄金原则是要像对待自己那样去对待别人。这很好，因为这意味着不伤害别人。然而，不足的是，它意味着人们把自己的意志、原则、期望强加给别人，这些也许不是他人所希望的。这有点像赛拉老师的做法。有一年圣诞节，她要你们到野外平地去滑雪，而你们却想到山上去。她希望你们做她自己喜欢做的事情。我知道你们感谢她给你们的这个礼物，可是你们并不喜欢，你们想的却是另外的事。她爱你们，但是，她没有了解你们的心愿。”

“噢！是的。我明白了你的意思，妈妈。”苏珊点点头。

“白金原则是急他人之所急，想他人之所想。这意味着体察别人的心情，了解他们的真正需求。

“这就是为什么说白金原则是做顾客服务工作的最高准则：倾听顾客的意见，时刻为顾客着想，满足顾客的需求。”

“从不欺骗顾客。”苏珊调皮地插话。

“我们已经听了奶奶讲的关于如何评定出色工作的问题。那么，你们该怎样评定优质服务呢？”我问。

“绝不满足最低的工作标准，最低的期望。”詹妮弗回答。

“对。你明白了吗？”我问。

“是的，我明白了。”她点点头。

“好。”我赞赏地说，“我们还有一件事没有弄清，那就是这顾客究竟是谁？从具体的服务方式上看，这顾客就是那些走进银行来办理现金事物的人。然而，抽象一些，你的顾客也可能是你的老板，他对你的工作抱着希望。从人际关系上看，你的顾客也许是你的家人，你用理解、用爱心奉献他们。这样看来，任何人都可能成为你的顾客。”

“这可真是一个有趣的概念。”詹妮弗评论说。

“对，从为少数人服务到为每个人服务这种观念的转变也有助于养成时刻想着为人们服务的态度、习惯。这意味着生活中要遵循白金原则。”我归结说，“因为只有奉献，才有回报。所以，我们服务的人越多，或者说，为人们奉献的越多，我们得到的回报也就越大，我们也就会越感到满足。”

“等一下，”詹妮弗有什么不同意见。

“我同意关于如何待人的白金原则。但是我不能同意为每个人服务的观点。几百年来，女性就被迫屈从这种社会地位，一种从属的社会地位！妈妈，你的思想真令我吃惊！这种观点对女性不公平！”

“是的，妈妈。”在这一点上，苏珊站在姐姐一边。

我已预料到这种反应，“等一下。不要把服务和服从混为一谈，它们不是一回事。服从意味着存在弱点，把自己看得低人一等。而服务意味着尊重别人，尊重每一个人，就像尊重你自己一样。实质上就是尊重我们每个人都具有的内在精神。再回到选择这个问题上，如果你服务别人是出自内心的意志，那么就谈不上屈从。没有哪些工作只适合佣人去做的，除非我们自己认为这些工作毫无价值。服务别人并不是由于我们不如别人。事实上，先人后己的精神正体现一个人的强烈的自尊心。有时，只有圣人才能做到这一点。这就是圣人与常人的根本区别！要做到先人后己，大公无私很难，正由于此，你才会得到极大的报偿。”

“好了，你的话我懂了。”詹妮弗温和地说。

“实际上，你们非常清楚，在有关公正、平等等方面，我是支持女权主义的。我也不否认女性受到过不公正的待遇，但是，现在，我们得换个角度去看待生活。我想，我们不应该再消极地看待女人专事服务工作的社会历史了。女性所特有的本领和特长在人际关系领域得到了积极的展现和发挥。比如，像在儿童教育、情感沟通等方面女人所具有的特长，在下个世纪，是任何要想成功的人都应具备的。你也许会说，这是彻底的历史修正主义的观点。但是，我想这是以一种乐观的态度去看待生活，是把玻璃杯看成半满的，而不是半空的。

“一切都在变化，詹妮。看看你那些商业方面的专业书。经济模式或者说理想，正朝着全球化服务的模式快速发展。优质服务需要最强的人际交际能力。因此，公司、公司雇员，都要求具备这种能力。商业中，女性过去常常由于太爱交往而受到批评。而现在，理想的商业模式需要的正是这种能力。我们有这个能力，现在到我们发挥的时候了。

“别指望所有的男人都能意识到或承认这一点，但是他们未来的理想的经商模式正是女性所希望的，他们无意中为女性提供了发挥自身才能的天地。甚至从生态意义上看，我们也发现我们必须与自然保持和谐，人与人之间必须互相合作。女权运动和生态保护运动同时出现并非偶然。二者在人类社会变得越来越突出。这股潮流势不可遏。男人有意无意地从女人的生活中，从女人在社会的呼声中学到很多东西。当然，在我们的周围还有一些对我们怀有敌意的动物，有些还处于非常关键的位置。但是大多数男人都已经进化了，对女人已经构不成太大的威胁了。”

“是的，他们都变成了爬行动物。”詹妮弗诙谐地说。

我没有理会她的玩笑，接着说：“男人已经懂得了需要向女人学习。不要再攻击他们了。应该乘机教育他们，帮助他们创造未来。该转变观念了，不要再把女人看成是牺牲品了，而要把女人当成合作者。

“这是我的即席演讲，我说的都很重要，所以，耐心地听我说，姑娘们。我可以给你们讲几个例子，看看我们的社会正在发生什么样的变化。

“现在的企业里，那种军事化的等级制度已经很少见了——一人高坐金字塔尖，下面是依次按级别排列的唯命是从的奴仆，他们没有决定权，对自己的工作也不能自做决定。我们现在看到的情形是，人们之间协力合作。”

“是的，我们的银行就是这样的。”詹妮弗说。

“与传统的从上到下的等级制度正相反，我们已经从统管型领导制度转变到了人人有责的模式，从员工惟命是从变成人人有自主权。这种新的体制，实践证明，具有更高的生产效率，因为人们感到满足，感到有成就。有了自主权，也就有了更大的热情和动力。

“聪明的企业现在非常关心、支持员工的个人发展，关心他们的家庭生活。资方意识到肯定个人的贡献，满足他们的需要就是为企业播下了希望的种子，企业收获到的是凝聚力和忠诚。在管理培训部门，行政领导们要学习运用能把握全局的‘右脑’来领导企业，相信自己的直觉——这正可能是女人的天性。

“商业课程现在传授的是如何合作，如何共同发展的策略，而不是如何竞争。让我们来看看那些商业语言，长期以来，人们用惯了‘商场如战场’这样的比喻。再看看电影、电视，用足球或篮球比赛来引导人们在生活中相互竞争，这种影片比比皆是。如果有什么正面作用的话，也只是反映出了忠诚、合作这积极的一面，但同时，也给人们造成了消极的影响，那就是竞争。胜者为侯，败者为寇。可喜的是，不管怎样，这种情况出现了一些变化，最低能保持中立，就像艺术本身。如果一个人在某方面干得很出色，我们称之为名星或大腕，经理被认为是整个部门的指挥。工作本身被描写成创造性的劳动。

“在医疗界，从17世纪开始形成的男性医生主宰一切的模式也终于发生了变化，变成一种各方面的综合治疗，包括自我调节、自我恢复的治疗体系，患者的肉体、精神在治疗过程中都起着相应的作用。我们对人的肉体，精神了解得越多，我们就越懂得让患者自己康复，就会越相信人体自身的康复能力。自我保健、自我治疗。我们甚至不会再迷信女巫们骗人的巫术，因为我们会发现她们的秘密就在于聪明地利用了人的自身康复能力。她们只是大骗子。

“在我自己所从事的心理学领域，我经常看到这样一些男人，他们正苦苦寻找着曾经失去的人情的温暖，人与人之间的友爱、信任，渴望人与人之间的沟通，重新释放那些为表现男子汉气概而受到压抑的情感。女人总是容易流露、宣泄自己的情感，无论是欢乐，还是悲伤。我们愿意和我们所爱的人交流、沟通。

“现在，该重新审视我们的社会历史了。我们应该看到我们所得到的有意义的东西，不要总是强调那些对我们不利的消极方面。这就是为什么我不理解现在有很多女人去追求男人们过去追求的东西——为了所谓的成功而残酷地竞争，无情的争夺。很多男人已经抛弃了那种为了成功而不惜一切代价的想法。女人不必为了成功而丢失女人的本色。遵循这个新的原则，女人才会获得幸福和成功。”

“好了，妈妈。歇口气吧，好吗？”詹妮弗笑了笑，然后神情严肃地说，“这些观点，我还从来没听说过，自己也没想过。不过，听起来有很多道理。”看来，她已被我说服了，“我们随时随地都可以做出奉献，无论是男人还是女人。而服务于人就要求我们多与人接触。”

“说得对。对不起，我在这个问题上说了很多。不过，工作或者说服务毕竟在我们的生活中占据最主要的位置，支配我们最多的时间和精力。从心理学角度讲，一个人的工作与自我的概念密不可分。正如弗洛伊德所说的‘最好的治疗是工作和爱。’我们真正的自我总是与我们的工作有关，给自我下定义离不开我们所做的工作。别人认识、承认、肯定、接受我们主要也是通过我们的工作。因此，要时刻记住做你想做的事情。”

“换句话说，工作是衡量一个人的价值的尺度，对吧！”苏珊肯定地说。

“说得对。在结束这个话题之前，我还得说几句。做出承诺是第一条金线，有助于培养一个人诚实、守信的性格。确定目标是第二条金线，它可以给你动力。制定计划是第三条金线，有助于养成自律、自制的品质。那么，第四条金线，精益求精会对你的性格培养起什么作用呢？”我问。

“自豪？”苏珊猜测。

“是的，自豪只是一部分。”我回答。

“我知道了，”詹妮弗说，“是自尊，不，是自重。”

“完全正确。做事精益求精有助于养成自重的品格。反过来，如果你自重，做事便会精益求精。二者是相辅相成的。你们不仅仅是欣赏祖母的金线是如何编织成完整的七彩人生的吧？”我微笑着，“你们应该把它看成是人生宏大计划本身的一部分。”

“妈妈！”她俩异口同声，装作恼怒的样子。所以，我们就换了个话题。

这确实是一项宏大的计划。如果人生能像一条美丽斑斓的锦被一样顺利地、完美地做成该多好啊！

第四条金线

做事精益求精。