探究图书馆智慧化服务的模式

（一）情景感知一体化服务模式

1.一体化设施服务

物联，即“物物相连”，因为智能技术的广泛应用，物联网以及大数据在图书馆中有所作为已是必然趋势，充分利用物联的概念将智慧图书馆设施进行一体化构建，通过感知技术实现互联构成情景感知一体化设施服务。

第一，资源设施一体化。感知服务中的馆藏文献资源、电子数据库资源以及阅览室、机房的设施之间通过情景感知做到藏、借、阅、咨一体化互联，构建一站式服务平台，打破传统资源服务模式中服务功能单独工作、按部门和文献类别划分读者的弊端。例如通过优化阅览室书架，为书架添加感知设备，解决困扰馆员与读者的图书乱架行为，这些感知设备还可以做到实体书目与数据库电子资源互联，以及与取走该图书的读者互联。

第二，终端设施一体化。图书馆内的借阅终端、媒体终端以及读者的电脑、手机等智能设备之间的一体化互联构成一个高效网络，具有操作互通、资源泛在、感知便利的特点，例如通过多开账号登录座位预约系统或者个人感知智能卡识别，既可以在手机上进行预约，又可以在图书馆预约终端机上进行打卡等操作。读者将个人设备与图书馆设备一体互联不仅可以在装有感知识别和感知系统的阅读机上阅览文献、报纸、期刊，设置无操作间隔和离线时间后设备如感知到读者离开还可以记录阅读状态，将文献自动下载至个人移动设备上继续阅读。

第三，安全设施一体化。图书馆是一个人员流动频繁的场所，提供馆内安全服务对于一体化感知服务建设来说十分重要，馆舍内的各个安全传感器控件，例如烟雾报警系统、智能隔热板、安全疏散通道智能指示路径、读者位置感知等做到协同一体化工作，如果读者无意识倒在角落，位置感知系统会收集读者的位置、体温、动作等状态，若检测到读者无动作卧躺在地板上超过一定时间就会自动发送警报提示馆员。

2.一体化知识服务

传统图书馆注重保存与丰富馆藏资源，读者则被放于次要位置，在“感知技术+泛信息化”的作用下图书馆最醒目的变化便是文献数量激增、获取渠道多元；智能技术的加入使文献载体多样化，信息检索更要求高效率，这要求智慧图书馆不仅需要保存和丰富馆藏资源，还需要将功能优化为藏与用快捷一体、便于读者获取的一体化知识服务。

一体化知识服务需要经历“馆藏情景标签—借阅信息挖掘—知识感知导航”三个步骤，首先实现纸质与数字资源一体化。通过微缩摄影、数据挖掘等技术，将馆内纸质资源数字化，将图书馆相关网络资源镜像化，并通过RFID、i Beacon等技术，添加磁条或二维码将数字化资源与纸质资源关联，我们可以称之为情景标签，通过情景标签初步实现图书馆内馆藏及数字资源的一体化构建。进一步将其转化为一体化知识，使馆藏资源高效地被读者所获取、吸收。需要为读者设计知识导航感知模块，导航模块的功能是通过数据挖掘与分析技术在海量数据中快速找到读者需要的信息，为读者找到通往知识的最佳路径，节省读者时间。读者利用一体化终端设施登录个人账户，设备感知获取读者借阅意向与知识需求，分析阅读习惯与爱好为读者生成最优知识路径。例如以下应用场景：为阅览室实体书目添加情景标签，读者登录终端或感知服务系统获取读者借阅需求并进行导航，通过RFID等感知设施轻易获取书目信息以及读者借阅信息，上传至数据库对照相应的电子资源为读者自动生成电子资源缓存，即自动下载至个人设备中，借阅纸质文献自动获取电子版，且无需加载，这样在离开图书馆局域网范围也可以利用缓存进行阅览。通过以上步骤为读者打造情景感知一体化知识服务，使读者由“会学习”转为“慧学习”，实现知识获取专业化与智能化。

3.一体化管理服务(www.xing528.com)

一体化管理的优势在于利用感知技术实现管理互通，打破各部门之间各自为政的隔阂状态，作为情景感知服务体系的特色管理方针，不仅有助于图书馆内部管理，同时也是情景感知系统管理的理念，是情景感知一体化服务开展的保障。一体化管理首先体现在智慧图书馆管理部门的变革，情景感知作为一个完整的系统，贯穿于采购、咨询、技术、资源等诸多其他管理部门的职能，使得依托一体化管理对原有职能部门进行优化整合具有一定的可行性。情景感知一体化管理部门的整合与设立，设置独立的情景感知管理岗位或部门有两种途径，一种是部门抽调式设立：智慧图书馆中设施、资源等依托物联网和感知技术实现了一体化，各个职能部门也具有互通互联的能力，并且情景感知系统在各部门都有一定的应用，各部门设置有专门的岗位与馆员负责情景感知服务事宜，抽调部门里负责情景感知技术与服务事宜的专业馆员组成情景感知一体化管理小组，例如技术部负责感知设备及感知网络构建的馆员；咨询部负责数据挖掘与感知数据分析的馆员。该途径适合图书馆馆员规模一般，甚至出现馆员身兼多职的情况；另一种则是设置新的感知管理部门，重新招聘或培训专业馆员。设置一体化管理职能最直观的优点体现在政策实施的高效率，一体化管理小组成员成为各部门进行政策互通的纽带；最根本的效益体现在各部门具有联动性，例如阅览室图书出现损坏，当情景标签被读取时感知系统即可以及时发现并上传至一体化管理网络，阅览室馆员收到指令对图书进行检查，采编部收到指令对读书进行采编，资源部门收到指令对数据库中该图书馆的资源进行更新替换，整个流程同步进行，简洁明确。一体化管理还可以体现在安全事件、服务事件等多种已存或突发事件中，通过一体化管理部门各司其职又互通互联，实现工作效率最大化。

（二）情景感知自主化服务模式

1.服务中心自助化

传统的服务中心一般设置于图书馆入口处，配有若干服务人员，为读者提供引导、答疑服务，这种人工式的服务中心已不能全面满足智慧图书馆以及读者对新式服务中心的要求，配备感知化智能设备的智慧图书馆势必要将服务中心进行升级，通过自助的模式满足读者服务需求，同时也提升馆员工作效率。胡海燕等人提议智慧图书馆应根据实际情况进行创新服务内容建设，比如打造自助服务中心，也可以设置醒目的“自助服务中心”主网站，添加新手专区、常用工具等模块，这种方式体现了服务中心自助化建设的初步框架，是对智慧图书馆服务创新的一个大胆尝试。但笔者认为不能仅仅局限于网站式的自助中心，情景感知自主化服务应该是易获取、全天候、泛在化的，对于情景感知自助化服务中心来说，需要门户式、一站式的网络自助服务中心，但不能舍弃场景化、人工化的服务台，更需要打造智能化、设备一体化的智能服务中心，因此充分借鉴相关研究的优点并思考不足，对实现服务中心自助化进行构建。首先需要打造自助化服务大厅，将智能终端引入并分区设置，例如：自助在线阅览区、自助书籍借还区，F&Q自助问答区、自助检索专区、休息区等；其次在自助化服务中心嵌入人工服务台，不可否认智能设备并不能解决所有读者的需求，例如：有突发情况，仍然需要有人工服务在场；最后，将网络空间与自助服务中心相连接，打造自助云服务台，突破时空限制，做到线上线下一体化服务。

2.读者行为自主化

情景感知自主化服务功能的面向对象是读者，读者是否有自主化服务意识是服务开展的关键，培养读者的自主行为意识，对提升读者的服务获取效率与知识获取意识都有很大的帮助。图书馆读者服务获取的自主行为发展经历了三个阶段：①读者被动获取阶段，体现在传统图书馆中，读者到图书馆的目的单一，不乐于接受额外服务；②读者按需性主动获取阶段，体现在数字图书馆以及智慧图书馆打造初期，智能化设备已有规模，读者对新事物有一定的好奇心，对新技术、新服务有一定的尝试想法，初步表达了读者的自主化行为，但是图书馆的自主化服务程度较低，不能及时通过感知服务与读者需求相对接；③读者行为自主化阶段，在感知化智慧服务构建完善后，读者对感知化服务已经较为熟悉，读者服务获取行为已经不限于按需获取，更重要的是体验至上，因为智慧图书馆所提供的服务不仅能满足读者的阅读等服务需求，更可以满足读者的各方面扩展需求。除此之外，服务提供也转变为图书馆技术性主动，智慧图书馆感知服务需要挖掘和把握读者需求，主动提升读者与图书馆互动的频次和深度，感知技术积极识别读者对服务的主动获取行为，也是区别按需获取的标志。

3.学科馆员智慧化

学科化、智慧化的新一代馆员是情景感知自主化服务的支撑，首先体现在图书馆的智慧服务升级过程中需要有相应能力的馆员参与，在服务提供过程中，智慧化学科馆员对自主化感知服务进行运作管理；其次，读者的自主化行为培育与引导依靠的是有相关经验的学科馆员，例如对读者进行感知体验的培训、利用VR技术对新生进行入馆教育、引导读者培养自主化服务意识等，需要馆员对相应技术和培训方法了如指掌。因此在整个感知服务建设以及运作过程中，传统的图书馆馆员的学科能力以及工作方法已经无法满足智能化技术化的感知服务工作，需要培育新一代学科馆员，使智慧服务的概念深入学科馆员的日常工作中。通过招聘专业学科馆员、培训研究馆员、创新馆员工作方法等途径更新智慧图书馆的馆员资源，使其成为构建情景感知自主化服务的中坚力量，智慧化学科馆员可以对自助化服务中心进行运营维护，依靠自身过硬技术支撑服务中心的软硬件运营、正确引导读者进行自助服务；还可以发挥自身学术能力，开展读者自主动机研究；再者自主行为培训等离不开智慧学科馆员，智慧学科馆员成为自助服务中心与读者之间相关联的纽带。