图书馆智慧化服务模式研究成果

智慧图书馆服务情境交互的激励性功能是智慧图书馆知识服务延伸的最终目标和终极归属。因而，智慧图书馆在顶层设计上需要注重激励方式的规划、在管理制度上引导服务理念的变革、在队伍建设上加强馆员的专业素养的提升，以用户为中心，尽可能提供适合用户持续使用的服务和设施。另外，在充分考虑用户需求的基础上，可建立相应的管理和激励机制，由馆员适当引导用户的持续使用活动，将提供自适应友好性能，加强用户体验，激发用户的使用兴趣和意愿，积极引导新用户的利用和交互。

（一）构建精准追踪用户个性化动态需求的自适应服务情境

通过物联网设备进行数据互联对用户需求进行实时捕捉，提升服务反馈的及时性能，通过及时响应用户的信息诉求，促进服务走向适时适量与质量优化，切实为用户提供符合其个性化发展所需要的知识服务；能够让用户在对信息自由利用与共享的基础上实现知识发现与知识的协同创新，进而提升智慧图书馆进行知识服务的协调共创性；为了智慧图书馆知识服务的适用性功能需要着力优化服务的拓展能力，通过对用户行为的全面追踪来了解用户偏好和行为习惯，缩短用户期望与用户感知之间的差距来提高服务的有效性能，实施对用户需求的全面了解与精准预测，根据预测结果进行信息推送，最终实现智慧服务。对知识服务的方式和方法要根据服务的情境而实行柔性的策略，因个人兴趣而异，因知识结构而异，因服务情境而异。首先通过对用户行为的全方位分析，实时获取用户的信息需求，结合用户行为分析和背景调查来进一步解读他们的习惯偏好，分别为每一位用户建立相应的行为档案，将用户的需求偏好和认知测结果记录在行为档案中，为后续进行的知识匹配提供科学数据支撑，实现为每一位用户提供具有个性化的内容推荐、主题定位等服务。

在对用户行为捕捉和分析时，还应注重对用户的保护，智慧图书馆要系统构建用户隐私保护机制，全面强化系统的防护能力，杜绝人为和恶意隐私侵犯事件的发生。首先，在用户接受智慧图书馆之初就向其提供用户隐私保护政策和声明，积极引导用户自由地进行个人信息披露。其次，智慧图书馆服务内容的精准化推送与用户交互行为的有序化引导是建立在对用户使用习惯和接受能力全方位了解的基础上的。这一过程需要对用户的认知行为进行预测，推动资源情境化重组和用户聚合实现资源的按需动态推送，从而实现为用户提供个性化定制服务，还需要借助于第三方数据来辅助了解用户的定点需求，从而有效提升平台反馈的时效性和准确度。最后，智慧图书馆要广泛拓展智能阅读、智慧学习、社区化小组互动、扩展性的再生内容应用以及自定义存储等方式和渠道促进用户之间进行知识资源的多维度交流、共享、利用与创造，推动交互平台的适用性能优化升级。积极采取措施发展服务帮助功能、合理引导用户的信息期望、逐步优化用户体验与信息资源，以期实现智慧图书馆的资源、技术、服务与用户需求偏好之间的完美契合，增强用户的主动参与意识和忠诚度，使智慧图书馆的个性化服务更具普适性与有效性。

（二）发展核心竞争力的新型智慧服务专业人才(www.xing528.com)

图书馆只有从宏观战略上明确面向智慧图书馆的功能定位和长远发展，从微观策略上重组内部业务环节，重视对馆员新型专业能力和新型服务能力的培养，不断加强其适应能力与创新能力，才能更好地推动图书馆向智慧图书馆的转型发展。人员再造是指开发图书馆员的专业服务能力，具有相对于用户的比较优势，新型智慧服务需要提高图书馆员的综合信息素养和合理利用新型专业工具的能力，更加突出开发和利用图书馆员独特的知识和技能优势，形成一支为用户服务的专业化队伍，最终形成未来图书馆具有核心竞争力的专业优势。

（三）构建激励推进型的开放式创新管理机制

智慧图书馆用户感知激励的实现源于资源整合和情境融合的改善，这一过程同时又体现了服务流程标准化和内容个性化。因而，智慧图书馆在服务情境的构建上需要充分分析知识服务的功能属性特征，以用户的个性化需求为导向，整合平台功能属性与服务情境实现管理激励的优化和平台的创新与再发展。其中管理激励的内容应该包括两个方面：一个是对图书馆专业馆员的激励；另一个是对用户使用平台的激励。

管理的重心应当从管理资源向管理服务转变，而管理服务关键在于管理人才，管理人才关键在于激励人才，激活和使用现有人力资源成为管理的重中之重。激活人才要素的创新功能对图书馆知识服务延伸的意义非常重大。智慧图书馆人才建设除了要有相应的人才配备外，还要有合理的人才作用机制，依靠人才、激励人才、发挥人才的优势和特长，只有这样智慧图书馆知识服务人才的队伍建设才能真正符合智慧图书馆新型知识服务的要求。另外，智慧图书馆知识服务仅仅依靠个体馆员的力量很难完成深入复杂的服务项目，还要依靠专业团队协调运作，因而对个体进行激励的同时还需要对整体团队的人员配备情况、服务团队的协作能力、知识更新能力等方面进行协调激励。