争议解决与法律责任-经济法

一、争议的解决

（一）争议的解决途径

依据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（1）与经营者协商和解；

（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织；

（3）向有关部门投诉；

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（5）向人民法院提起诉讼。

（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者经营者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与销售者或经营者承担连带责任。

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

二、法律责任

（一）民事责任

1.一般的民事责任

经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除《消费者权益保护法》另有规定的以外，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（1）商品或者服务存在缺陷的；

（2）不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明的；

（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（4）不符合商品说明、实物样式等方式表示的质量状况的；

（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（6）销售的商品数量不足的；

（7）服务的内容和费用违反约定的；

（8）对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

2.侵犯人身权的民事责任

我国《消费者权益保护法》对侵犯人身权的民事责任作了专门的规定，其主要内容如下：

（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾者生活自助用具费和残疾赔偿金。

（2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

（3）经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉，消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

（4）经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

3.侵犯财产权的民事责任

我国《消费者权益保护法》对侵犯财产权的民事责任也作了专门的规定，其主要内容如下：

（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

（2）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

（3）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

（4）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另外规定的，依照其规定。(www.xing528.com)

（5）经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依法赔偿损失，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

（二）行政责任

我国《消费者权益保护法》不仅规定了违法经营者的民事责任，而且还规定了相应的行政责任。依据该法第56条的规定，主要有下列情形：

（1）提供的商品或服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（6）对商品或者服务做虚假或者引人误解的宣传的；

（7）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（8）对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（9）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（10）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

若《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，则依照这些法律、法规的规定执行；若上述法律、法规未作规定，则由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

经营者对上述处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

（三）刑事责任

依据我国《消费者权益保护法》的有关规定，追究刑事责任的情况主要包括以下几种：

第一，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二，以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《治安管理条例》的规定处罚。

第三，国家机关工作人员有玩忽职守或包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

本章小结

消费者权益保护法是国家规制市场主体的市场竞争活动的法律之一。我国《消费者权益保护法》以保护消费者的合法权益为己任，对于维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展发挥着重要作用。本章内容涉及《消费者权益保护法》的适用对象及基本原则、消费者的权利、经营者的义务、消费争议的解决、违反《消费者权益保护法》的法律责任等方面，吸收了新修订的内容，反映了最新的立法成果。

本章思考题

1.消费者权益保护法有何特点？

2.消费者享有哪些权利？

3.经营者应承担哪些义务？

4.如何理解《消费者权益保护法》第49条的规定？

5.简述消费者协会的职能。

6.如何确定最终承担损害赔偿责任的主体？

7.2011年10月20日，王女士与5岁的女儿苗苗到某超市购物。由于中途有事，王女士未购物品便带女儿离开。经超市出口时，超市保安将王女士母女俩拦住，怀疑母女俩私藏商店商品，要她们接受检查。超市保安翻看了王女士的手提袋，同时又叫来一名女工作人员。女工作人员过来后二话不说就对苗苗进行了搜身。然而，均未发现王女士母女俩私藏超市任何物品。

请根据《消费者权益保护法》的知识，回答以下问题：

（1）超市侵犯了王女士母女俩的什么权利？

（2）王女士母女俩可以通过哪些途径保护自己的权利？

（3）王女士母女俩可以追究超市哪些责任？

本章参考文献

1.法律出版社法规中心：《中华人民共和国消费者权益保护法案例解读本》，法律出版社2009年版。

2.张严方：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年版。

3.王泽鉴：《商品制造人责任与消费者保护》，台湾正中书局1995年版。

【注释】

[1]《马克思恩格斯选集》，第2版，第3卷，人民出版社1995年版，第305页。