强生公司泰诺恐慌案成功处理的关键

强生公司成功处理这一危机的做法，得到了社会好评。当时的《华尔街日报》报道说：“公司选择了自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果它当时昧着良心干，将会遇到很大的麻烦。”

美国第二舆论调查公司的负责人伦纳德博士当时曾针对“泰诺恐慌”案指出：“对药品的全部回收是一个深谋远虑的营销决策。当今盛行的市场营销做法，是把利润与消费者的利益联系在一起，而不是过去的仅把利润看成是销售的结果。不幸的是，大多数美国的国内公司和跨国公司现仍视其销售和获取利润的活动为营销战略。”

社会舆论普遍认为，“泰诺恐慌”案成功处置的关键是强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。这一危机管理方案的原则正是该公司的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理中发挥了很好的作用。如果强生公司当时竭力掩盖事故真相，将会犯很大的错误，不仅影响自身在公众心目中的地位，而且会带来不可挽回的损失。因此，在三个月后，泰诺胶囊就重返市场。

1982年11月11日，强生公司又在纽约召开大型电视记者招待会，让传媒进入药品制造和包装现场进行采访，详细介绍了公司改进包装杜绝事故再发的成功努力。这一招待会产生了巨大反响，受到社会各界赞赏，树立了公司诚信、透明、负责任、维护公众利益的良好形象。与此同时，强生公司重新向市场投放了该种产品，并设计了抗污染的包装。一年后公司的产品就恢复了危机前市场份额的95%。由于强生公司成功处理了这一危机，它获得了美国公关协会当年颁发的银钻奖。

在这一事件发生前后，当时的美国政府和芝加哥地方政府及其他地方政府正在制定新的药品安全法，而身处逆境的强生公司看中了这个营销好机会，立即果断采取行动，结果在价值12 亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手。它也是美国医药行业对政府要求采取“防污染包装”以及美国食品药品监督管理局制定的新规定做出积极反应的第一家企业。(www.xing528.com)

【注释】

[1]强生公司（Johnson & Johnson）曾翻译为“两约翰公司”。

[2]泰莱诺尔，即乙酰氨基酚（Acetaminophen），1894年首次用于医学治疗。