在皇家商学院的领导力项目中，我结识了罗伯特（Robert），下面请允许我通过他在TAIS项目中取得的分数来简单介绍一下他。
TAIS项目是一项用于分析高层管理者与杰出运动员的工具，评价他们关注什么而不是在乎什么。在人际交往测试中，罗伯特在控制欲一项中得到了98分（仅次于匈奴王阿提拉大帝！），自尊一项得分是99分（“我是对的，我知道我没有错”），外向性得分也非常高（97分）。而在人际交流的三项测试中（智力、消极/批判性、积极/支持），他的分数都在85分以上。罗伯特公司的所有员工在他的360反馈意见[2]指出，他最需要的是倾听。看到他在测试中的得分，你应该不会惊讶员工如此评价他吧！
但需要指出的是，虽然罗伯特不善于倾听，但他还是个很可爱的家伙，备受同事及上级的喜欢。我是在一场时长40分钟的培训班上认识的他，我问他想在哪方面有所提升。他提到了360反馈意见中的一条建议，描述得简单而模糊。我有意要在该方面好好培训他，于是我问：“善于倾听他人意见吗？”
他笑着回答道：“一直以来，我都不善于倾听他人的意见。”然后他谈到了自己的生活经历，谈到了从小学时代所遭遇到的一些事故，谈到了他的家庭。最后他说：“彼得，我不去倾听他人的心声，从未听过。”
在讲述意象与障碍的章节中，我们会了解到，人们前进最大的阻力来源于不自信，而且他们从未想过自己能够完成什么事情。对于罗伯特而言，倾听是一个遥不可及的目标，是他的终极目标，他认为自己永远不会成为一个善于倾听的人。这是一个较大的障碍，但是并不代表不能克服，我们可以通过完成一系列的小目标来达到终极目标，这些小目标被称为执行目标。（若终极目标是最顶层的台阶，那么执行目标便是底下一层层的小台阶。）而优秀的教练关注最多的恰恰是执行目标。
我问罗伯特是否想让我帮助他提升自己的倾听技能，他十分赞同，但稍有迟疑地说：“许多人都曾尝试过这样做。”我们降低目标，要求罗伯特在员工进到办公室反馈工作情况时不能分心，要全神贯注地听员工讲完。
首先我问他：“你认为谁是你身边最善于倾听的人？”
他不假思索地回答道：“我的妻子，莫妮卡。”
我在心里嘀咕，哎，她那是被逼无奈。你应该注意到我用了“在心里嘀咕”这个字眼，实际上我没有说出来，我和罗伯特并不十分熟悉，我不能一开始就贸然说出这样的话。在培训中，我需要学会自我控制和管理，提醒自己不要自作聪明，否则便会给培训过程带来不必要的麻烦。（我们会在下一章节中讲述教练如何进行自我管理和控制。）
我说：“好吧，罗伯特。接下来，我将扮演你妻子的角色，而你依然做你自己，再现你的妻子在听你讲话时的表现，让你了解妻子是如何成为一位善于倾听的人。”然后，我走到房间的另一侧，双臂抱拢。
他评论道：“她不会站在那里。”
“那么她会站在哪呢？”(www.xing528.com)
他答道：“靠近我，与我站在桌子的同一侧。”我走近他，眼睛扫视整个房间。“她不会这样做，她会看着我。”我瞥了他一眼，然后又把目光移开。他着急地说：“不，不，她从不这样做”。紧接着，他又说道：“她会一直盯着我，眼睛不会从我身上移开，你站在那儿（我们两个人之间的距离正好是一臂之隔，是进行眼神交流最合适的距离），便不会四处环顾，左看右看！”
这一简短的角色扮演让我注意到，罗伯特已经开始领悟其中的道理了。然后，他开始想象倾听的具体表现，但是他认为自己早就做到这些了，他说：“彼得，我就是这样做的啊。”
我问：“但罗伯特，你怎么知道妻子是在听你讲话呢？她会说些什么或做些什么来让你知道她在听呢？”
思索了几秒钟之后，他说：“她会发出一些声音，如‘啊啊，嗯嗯，呃呃’。”我问他这些有什么意义，他回答道：“嗯，这表示她能跟上我的思维，在鼓励我，让我知道她一直都在认真地听。”
接下来便到了最困难的部分，我问他：“怎么知道她是理解你的呢？”
几分钟后，他回答道：“每当她说：‘罗伯特，闭嘴，别往下说了’，然后就会说：‘如果我这样理解……’用自己的话概述我所讲过的内容。若我说：‘嗯，就是这样的’，她就会说：‘好吧，那你继续’，然后我就继续往下说；但若我说：‘不，这样理解不对’，她就会让我换种方式重复刚才讲过的内容。”
对“罗伯特，闭嘴”部分我们要轻描淡写，但罗伯特目前已经了解在倾听他人讲话时所应有的表现。我问他：“员工来办公室汇报情况时，你能走到桌子的另一侧坐下来，身体前倾，与员工有眼神交流，不时点头示意，边听边评论吗？”
他说：“当然能做到了。”
罗伯特的公司花费了1万美元将其送进皇家商学院领导力项目进修。学习结束之后，他回到自己的工作岗位，员工与其交流沟通时，他能做到上述所讲的行为，那么他与员工的关系是否会与以前大相径庭呢？毋庸置疑！培训的本质在于以小见大，从细微处着手，于宏观处见效。培训关注的是执行目标——巴克敏斯特·富勒（Buckminster Fuller）将其称为“细微调整”。若泰坦尼克号离开英国之后，前行方向向南调整半度，那么数天之后它就会航行在一个完全不同的位置，便不会沉没大海。
打个比方，我和罗伯特就像进入一间黑屋子，绘制了一幅善于倾听者的画面。我提出问题，并耐心倾听他的回答，我们便这样逐步地完成了一幅倾听者的画面，罗伯特想象自己能实现画面中的情景。任何希望能激发第三要素的个人都十分重视提问与倾听的技巧。
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