外企新人进入角色后，不管具体担任什么职务，在哪个部门基层岗位上做起，“丑媳妇迟早要见公婆”——总会有机会“抛头露面”，直接或间接地接触客户、服务客户。我们公司每个从事与销售有关的工作人员，每年都规定进入业绩考核体系。考核指标除了明确约定的销售任务，还有一项重要的业绩标准——你的客户关系管理成果，包括支持现有客户多少家、销售增长是多少；开发新客户的数量及结果如何。到年底再逐一审核评估，依此来衡量你一年整体的业绩（据此派发奖金等）。保持良好的客户关系，是业务开展的要求，也是一个好的销售人员的基本职责。
每年的年终总结会上，在展示自己一年所取得的成就后，我都会郑重其事地一一感谢同事的协作、领导的扶持，尤其要感谢我的客户。尽管这是我们的内部会议，客户不在场，但我希望我的老板、我的同事（包括我的下属）能感知我对客户由衷的谢意。我们每一点成功、每一点进步，都与客户的帮助分不开。在几届亚洲/国际销售大会上，我们重要的合作伙伴，也是我的大客户都应邀前往参会。我做年度市场报告时，特意将在座的客户介绍给大家，并感谢他们过去一年里给予公司的巨大支持，在场的亚洲、美国、欧洲的同事都报以热烈的掌声，向客户致意。
在哈佛商学院出版集团，我负责的三大块业务中，其中“企业学习”本身就是直接跟企业客户交流的项目。“企业学习”部门每年都要开盛大的客户/合作联盟大会，邀请全球各地的大客户到波士顿总部聚集一堂，分享交流，客户代表还上台现身说法，给我们带来许多宝贵的反馈和建议，对我们改善产品和服务非常有利。最重要的是，公司也借机对客户的忠诚和支持给予犒赏回报。感谢客户，不只是因为业务合作，其实，客户不仅是将生意带给你，助你达成销售目标，是公司的“衣食父母”，有时还给你一种前进的动力、精神的力量。向客户学习，不只是一句口号。善于向客户学习，从客户身上汲取力量，是一名优秀职业人的一大本事。这是我转到图书出版业从事销售工作以来渐渐体会到的。
我的外企生涯前半段时期，大部分时间干的是人力资源/办公室行政这样的内务，或市场传讯/公关宣传这种高高在上的“外事”工作，自己很少有机会在“前线”直接接触客户，对一线客户工作、客户管理没多少感觉；只是在后台尽力支持销售人员，帮助销售人员搞好与客户的关系。
20世纪90年代在IT公司那会儿，我们的主要客户大多来自金融、电信、航空等相对比较发达、观念较开放、较早与国际接轨、进入商业化管理的行业。当我们办事处几十号人还挤挤巴巴地在200来平方米、“乱七八糟”的写字间里上班时，国内有的大银行/保险公司已搬进崭新亮丽的大楼，设备先进、管理有序，员工一律有自己的单间或隔断。男女都穿着制服，好不精神。会议室里的设施先进豪华，投影仪、自动升降银幕、埋在会议桌里的麦克风/电话会议设备、带复印功能的电子黑板一应俱全。那些在电脑部或信息科技部任高职的决策人，早在20世纪80年代就被IBM、Unisys、惠普等高科技行业巨擘不惜重金送到国外培训或共同开发项目，或者被国内本银行看中加以培养，派到国外分行或分支机构工作、学习。“淘金”回来后，就被委以重任。这批人懂业务、外语好、见多识广、训练有素，跟我们打交道有板有眼，很有分寸，应对自如，常常令我们啧啧称赞、肃然起敬。
有一次，我们的尼泊尔籍首席代表与某银行客户共进晚餐。正餐吃罢，当果盘上来时，首席代表很随意地用刚才吃饭的筷子夹西瓜吃，分明遭到了客户有点不屑的眼神。后来客户私下跟我们的销售提及此事，还说：“你们的首席代表是不是不太讲究餐桌礼仪，修养不够啊？”看来，我们的首席代表还应该向客户学习呢。
向客户学习，也要了解熟悉你的学习对象。各行各业属性不同，发展参差不齐，客户的环境特点也不一样。相比之下，图书出版业的传统沿革不同，从业人员的背景素质、商业行为也有所不同。对以图书版权贸易、原版书引进销售、合作翻译出版为核心业务的外国出版公司来说，主要客户/合作伙伴当然是国内出版社、民营书业公司或国营图书进出口公司。
上篇讲过，那年夏天我刚进跨国出版公司时，对这一行完全陌生，对国内客户行情更不熟，入门第一项任务就是去“拜码头”。老板说要带我去拜访一家大出版社，并看望一位老编辑，我非常兴奋，因为我从上大学起就买过、读过不少这家出版社出的好书。我们在一间简陋陈旧的办公室见到了这位编辑。在大约半小时的交谈中，这位身上套了一件大汗衫，脚上趿拉一双黑布鞋的老编辑，一只手不断地将他的裤腿捋来捋去，另一只手在腿上挠着痒痒。对我们说话也不太客气，只顾自己说话，属直截了当型。像是给了我这“老外企”当头一棒，我半天都没吭声儿。在回去的路上，被打蒙了的我坐在车后，依旧沉默不语：难道今后我就要与这样的客户为伍？天天跟这种人“掰手腕”？我的老板看出我的低沉不悦，帮我分析这个行业的客户特色，并劝慰道：“以后你就会慢慢习惯的。”结果呢，来往几个回合后，我与这位性情中人、特行独立、做事认真甚至执拗的老编辑处得相当好，我们成功地合作出版了好几本书。我一直尊称他为“老师”。我领教了他的几分“怪僻”，也从他身上学到一些东西。
其实国内图书出版界有一大批这种人。他们性格各异，都值得我学习。有的是精明干练的女强人，历经坎坷，不折不挠；有的是肩挑重担的社领导，举重若轻，可敬可亲；有的是精通业务的大编辑，才气逼人，引人神往；还有的是艰苦创业的弄潮儿，敢想敢干，让人佩服。其中不少人在与我建立良好的工作关系的同时，也渐渐成了我的朋友。经商、交友两不误。向客户学习，学习他们的各种长处，取长补短，全面“武装”自己，变成我的工作乐趣之一。
难能可贵的是，有些客户朋友不管我走到哪里，无论是在任还是离任，都一如既往地支持我，我后来也没改口，一直叫他们“老师”。这些可爱可敬的客户资源绝对是我多年职业生涯的重大收获，令我格外珍惜。好几次自己的工作暂陷困境，快要撑不下去了，客户的期许和鼓励就是一种无形的力量，让我坚持下去。
上次离职，我就欣慰地收到很多客户类似这样的感谢和祝福：“好遗憾，您不继续在×××公司工作了。非常感谢您入职以来，对我公司工作的大力支持和帮助！跟您工作的时候，对您的专业和敬业精神十分钦佩，也很希望日后跟您继续学习。您是行业里的资深前辈，如果以后有机会能够继续指导我们工作，那是我们的福气。祝您事事顺意！欢迎您随时来公司跟我们交流经验。如果还在这个圈子里，期待与您尽快见面；若暂别此圈，欢迎有空来坐坐……”可不嘛，有时兜兜转转又碰到老客户了，在职业或生活道路上再次相遇，倍感亲切。(www.xing528.com)
我们与客户之间是共生共荣、相辅相成的关系，在彼此工作进展、业务增长的同时，于公于私都相互学习、共同发展、一起成长。开篇提到的业绩评估“客户关系”一栏里，还有一项重要的指标就是“客户培养和教育及客户满意度”。一方面对客户永远保持谦卑（但不是卑躬屈膝）的姿态，保持开放学习的心态，尊重客户；不要动不动就代表外企罩着公司的“外在光环”对国内客户居高临下、颐指气使。有些客户看得起你，甚至讨好你，看中的是你背后握有无可比拟的大平台资源及你们大公司的名气。
另一方面，在公司优势之外，你还应该凭自身的实力、真才实学，真诚地为客户提供服务（有时可能是超出合同外的、来自你个人的额外的增值服务）。除了挣人家的钱，还应用外企先进的管理理念、产品技术、服务意识等培训客户、“教育”客户，让客户也能从你身上学到东西，能因此改善他们的工作方法，提高他们的工作效率，改进他们的生产/教学质量，真正实打实地帮助到客户。这样才是良性的、互利双赢的局面，你才能与客户建立互相信任的关系，才能真正赢得客户的满意度。
正当我写作本书时，收到一位客户朋友发来的邮件，是一个关于“朋友”的故事。我一天都在埋头写作，突然看到这个略带感伤、充满哲理的故事，伴有轻柔、优美的音乐，我不由得被感动了。我将故事的最后一段话写在这儿，正合适献给我的客户朋友：“朋友让你开怀，让你勇敢。你需要他的时候，他会给你支持。有朋友的日子总是阳光灿烂、花朵鲜艳。朋友也许不能成为一段永恒，朋友也许只是你生命中某段时光的一个过客……”
小贴士
1.良好的客户关系是销售的基本职责，客户关系管理是其业绩考核指标之一。
2.善于向客户学习，从客户身上汲取力量，是优秀职业人的一大本事。
3.在困难时期，客户的期许和鼓励是一种无形又公正的鞭策，让你坚持向前。
4.真诚地为客户提供服务的同时，与客户互帮互学、互利双赢。
5.用外企先进的管理理念、产品技术等培训、“教育”客户，以改善客户的工作方法，提高他们的工作效率，一道成长。
6.除了健康的工作、合作关系之外，私下还与客户做朋友，经商、交友两不误，为你的职业平添不少慰藉。
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