职场新人修炼手记：客户拜访与会议达到销售目标

在商务会议中，与客户开会很是关键。我进入图书出版/教育服务这行近20年就一直做销售——不管是在麦格劳-希尔教育出版公司做版权贸易+原版书销售，还是在哈佛商学院负责推广、提供案例教材/教程及管理教育服务，说是东北亚头儿，其实也是个大销售。因为所辖区域（中国、日本及韩国）广大，客户（多为大学和图书馆）众多，50%以上的工作时间都在路上，拜访各地客户，与院系领导和老师开会，这是公司每年给我们的销售任务、业绩评估的硬性指标。客户拜访是我的日常公务、家常便饭，也是我最拿手的活儿。通常拜访客户，我们可以这么入手：

1.提前预约客户，得到客户确认。我去外地/国外出差，总是尽可能一个地方三五天，一次把主要客户都拜访到，故要兼顾不同客户，与之反复敲定时间，来回修改日程。看望韩国、日本等地客户，还要特别将客户的学校、办公地址及行车路线用当地文字加英文查对出来，最好配上定位图。为此，我特意学会一些简单易懂的日语和韩语作为日常寒暄用语（虽然与商学院老师的工作语言都是英语）。

2.备好足够的宣传资料、产品小册子，针对不同客户来放置，并分门别类标上客户名称，不要搞乱。事先要熟读，用起来顺手。不要使用过时或废弃的宣传材料，避免你现场所讲与客户拿的资料内容不一致。除了纸质的材料/样书，哈佛商学院的产品大多为在线案例、小组游戏、模拟演练（Online Products/Courses）等，所以我除了每季去总部参加新产品受训外，平时也会在网上反复试用练习。销售本人必须首先熟悉并爱上自家的产品和服务，只有这样才能说服客户信任公司的产品和服务。

3.带上一些公司的纪念品送给客户。在做Presentation时，为鼓励听众提出或回答问题，奖予小礼品以资鼓励。中国、日本、韩国等地都是特别重视礼仪的国家和地区，每次客户都要与我们交换礼品。不要轻易让客户破费大吃大喝，或临时起意请客户吃饭。我有时在一个学校工作一天，半天与管理人员、半天与各科老师在一起，或者在韩国从首尔到位于中南部的大邱的学校，在日本从东京到京都，坐火车中午才能赶到，为了省时间以令日程紧凑，就提前与老师说好吃个盒饭就好。他们会趁机安排我边在学校食堂共进午餐，边跟院长/校长简单会晤。

4.做好产品/服务介绍的同时，要多了解客户的愿望和需求。鼓励客户多说话。客户说话时，要认真倾听；手头带上纸笔，随时记录客户的抱怨和意见；不要随口开出公司无法兑现的承诺，弄得不好收拾；如遇客户突然提出为难要求，也不要断然拒绝，可说我试着理解您的想法，回去我们再考虑给您答复。与客户沟通时要讲究艺术，尽量在听众中找到共同点、共同兴趣、共同朋友，才会得到支持。我第一次拜访日本一桥大学时，日本老师比较拘谨，会谈略感沉闷。后来茶歇时与一位老师闲聊，提到当时在欧洲球市炙手可热、深受日本国民喜爱的国脚香川真司正在我“死忠”的曼联队踢球时，他马上告诉其他在场的老师说“王君也喜欢我们的香川呢”，气氛马上活跃起来。以后这位先生还成了我与该校的联络人，每次拜访都是他帮着安排。来往邮件中，他还不时问我：“怎么样，对香川最近一轮的表现还满意吧？”(www.xing528.com)

5.再好的业务代表，拜访客户也可能吃闭门羹。有些客户亲切友好、客气大方；也有个别的客户粗心大意甚至粗鲁无礼。碰到这类客户，一定要有耐心、决心和毅力，找到背后的原因（有时并非你个人造成）对症下药，用你的真诚态度、专业精神、持之以恒的努力，消除客户的抵触情绪，重建客户的信任，并成功完成交易合作。

6.与客户见面开会，力求处处尊重客户，遵守客户的规矩和习惯。一次我们亚洲老板在当地院校代表陪同下驱车拜访一所大学。进了校园，销售代表不管三七二十一，径直把车泊在标有“预留”（reserved）字样的车位上，还直说没关系；然后见到老师，人家就说：“哎呀，×××，好几个月没见你来呀！”（我们公司要求院校代表每月至少拜访一次重要客户），这下他就犯了两个大忌。没多久，（可能还加上别的缘故）这位院校代表就被老板开除了。

7.客户会议后，要及时给客户写信，对他们的殷勤接待和拨冗相见表示感谢。也别忘了开会时，个别老师提出的具体又特殊的问题要一一回复作答，并及时与总部反馈沟通，跟进处理此次会见悬而未决的事情，安排后续工作。