2003年，我工作之余悄悄用笔名为《中国图书商报》写专栏（一写就是两年，几乎每周一篇），没想到一些熟悉我的圈内朋友、出版界同行，纷纷向我表示欣赏和夸奖。我惊讶地问：你们怎么知道作者是我呀？人家都说：嗨，一看就知道是你写的，文如其人嘛。其中一位远在广州，没见过面，只写过信、打过电话的客户，竟然也猜出专栏文章是我写的，说常常看你的E-mail（电子邮件），再读几篇专栏，就对上号了，肯定是你。我在跨国公司工作，与同事交流主要靠电子邮件。我与好些外国同事没见过面，多年通着E-mail，一直配合默契；但一旦有机会碰面，他们都会说“啊，原来是你呀”，互相拥抱，一点陌生感也没有。在E-mail交流的路上，似乎是相识已久的老朋友了。而且见面后发现，真实的人和通过E-mail熟识和想象的那个人基本吻合。
就这样，人们通过看你写的东西、读你的商业信函，了解你的为人处世风格。在竞争日趋激烈的商业社会，有效的商务沟通、良好的沟通技巧，令你拥有竞争优势。商业书信/电子邮件在商务沟通中占有举足轻重的地位。在我们工作的大部分时间里，无论是正式的工作场合，还是日常的应对，都是在用书写的方式与同事、客户沟通。书信往来与口头交流有所不同。口头交流中的信息相对不确定，容易流失或被曲解。而书信方便记录、存档，以便日后查询调用。商业信函包括书信、表格、备忘录、企划书、会议纪要、月/季/年度报告等内容，有纸信、电邮、传真等文件形式。尤其是致客户的商业信件——表达谢意、祝贺致意、通知事项、拜会邀约，或为客户传达公司产品信息，提供销售服务，回答客户的咨询和需求，提供解决方案，都是在开发新客户、新市场，拓展业务，巩固现有客户。每一封由你署名寄出的信都蕴含着一股巨大的力量，既可以为你成功地销售推广商品或服务，建立良好的客户关系、同事关系，提升客户（外部客户和内部客户）的满意度；也可能让你付出的辛勤劳动事倍功半，你好不容易建立的个人品牌付之东流，甚至毁于一旦。
我在天腾电脑公司工作时，我的老板——中国区域总裁，长期在香港办公，几个月才来北京一两次，对北京的员工大多不熟，员工对这位威严的老板也敬而远之。每次他上北京来，办公室的气氛都相当紧张。他却总记得同我的团队里一名负责客户服务的员工打招呼、聊几句。当谈起中国员工的表现时，他对这位员工更是赞誉有加。我问过为什么，他干脆回答：“她的E-mail写得真好。”说她E-mail写得好，无非是喜欢她善于商务沟通。你看，商务信函在无声地帮你说话。不经意间，你的才情、职业态度、外语水平、沟通能力、公关本事，都在小小的书信中流露出来。商务信函成了有效的自我推销工具。
怎样才能熟练自如地写好商业信函/电子邮件呢？首先，无论是对内还是对外的商业信函，都力求简洁、准确和及时，宗旨就是有效达成工作目标，否则就导致商机的丧失。对客户的来信首先要尽快回复。我们公司规定对客户的要求须在24小时内回应，收到邮件当天就回复，不能隔夜。越是棘手的问题，越要尽早解决，至少马上告知对方：你已经收到，正在处理。给客户写答复信时，尽量将“是”、正面的、积极的、“令人高兴的事”放在前面；将负面的、被动的、“帮不上忙的事”放在后头。当不得不给客户写拒绝信时，也要讲究策略，婉言相拒，不能生硬地说“不”。态度要和善，莫伤感情；但语言要肯定，不能模棱两可。最好还能提出其他方案供客户选择。遇到客户的投诉信，要坦然面对、及时处理；先查清事情的原委，再向客户解释、致歉；要有诚意，积极解决问题，打消客户的质疑。成功顺畅的商业往来，取决于彼此信任以及良好的互动关系。
另外，公务通信中尽量用“我们”而不是“我”，尽管你与对方私下关系不错，该正式的还得正式。商业信函有时不仅代表你个人，也代表你的组织、整个公司，涉及商业信誉问题。就像职业着装呈现职业精神一样，处理商业信函也要体现职业规范、企业做派，要让对方看到你是一个沉着冷静、值得信赖的专业人士。商业信函不能太个性化、情绪化、口语化，行文不能太轻率，口气不能太随意，否则，会引起客户/同事的误解，或带来其他意想不到的不良后果。所以，碰到事关重大的商业信函，我会对内容深思熟虑，对行文斟酌再三，反复检阅，再发出去。有时还要求我的下属，写好这样的信，在发送之前一定让我把关，全面检查，确保无误。我做过这么一次“救火队员”——
在麦格劳-希尔教育出版公司兼做哈佛商学院英文图书销售代理（绝对“香饽饽”的活儿）时，哈佛的国际营销总监兴致勃勃地通知我们：一位商业畅销书作者、哈佛商学院教授要来华参加论坛演讲等活动，希望我们这边借机配合推广作者的热门书。我部门负责销售的员工本是个急性子，不走脑子，便心直“笔”快地回了E-mail：不行！我们没有钱（不能赞助这些活动）、没资源（人手不够，去不了会场卖书）、时间紧，也来不及准备等，泼了人家一桶凉水。这下可得罪了我们的大“上家”——珍贵的合作伙伴。
在美国的哈佛总监立马发了一个E-mail告到我们亚洲总部市场营销老板那里，亚洲老板当晚打电话要我紧急处理。我慎重考虑后连夜回复了一封承担责任又安排周详的邮件，强调我本人会接待与陪同这位尊贵的作者参与一切商务活动，并亲自盯会、亲自推书，帮同事解围；还要安抚对方、消弭人家的疑虑，重建合作伙伴的信心，化阻力为助力。意味深长的是，后来我转投哈佛商学院，还是这位哈佛同事大力引荐的呢。也许我的那封“扑火”回信，“阿庆嫂”般智勇双全的危机处理能力给她留下了好印象吧。
漂亮、有效的商业信函，还需要哪些小技巧呢？信息技术的革命，尤其是互联网，以及近年来社交媒体的出现，彻底改变了人们的沟通方式。传统的商务信函正日益被电子邮件甚至更短小的微信所取代。电子交流最大的特点就是快捷、高效。那些啰里啰唆、咬文嚼字、拐弯抹角绕圈子的信，看得人云里雾里、头昏眼花、半天喘不过气来，很可能会被人扔在一边，一时半会想不起回复。人们会很快回复看似简单、容易处理的邮件。所以邮件内文的第一段最好不要超过三行，正文尽量保持简洁，总共几段文字就好。如果正文部分超出电脑一整屏（也就是得用鼠标往下移动看下篇），就得以附件方式处理，在正文内只写一句附件说明。文中慎用大写、加重、粗体和感叹号，避免给对方情绪冲击。在信中不要一再重复说过的事，应该突现主题、强调重点。有效利用主旨栏引起收件人注意，在E-mail的“主题”行用一句话写明此信的目的/事由，让人一目了然。写正式信时，对方的称谓（一定要尊称）、问候语、正文、结束语、自己的签名、职位、联络方式，一应俱全，尤其是头几次与人通信交往，一定要不厌其烦地附上签名、职位、电话号码、E-mail地址、邮寄地址等信息，方便对方日后联系你，并加深对方对你的印象。在我这本书的写作过程中，与责任编辑一直用短平快的微信沟通。责编小姑娘平时微信朋友圈都是关于吃喝玩乐的，一到与我商讨出书事宜就一口一个“王老师”“请您……”，正式有礼得很！
对于要求信息传递、资讯记载、数据交换、文件审阅等并需同时与多人沟通协商时，电子邮件相当有效。E-mail的特性决定了它的传播面，你无法控制邮件传播的对象和范围，所以任何时候在点击鼠标准备“发送”时都要谨慎小心。文字语法一定要检查，即使设定自动拼写检查功能，也要自己通读一遍确认。(www.xing528.com)
“转发”邮件最好加注自己的意见或者几句评论，可以帮对方节省时间，迅速抓到主题，能获得更好的成效。“转发”时，应删掉原信里与对方不相关或不愿让人看到的内容。注意“回复”和“全部回复”的区别，在“全部回复”名单里可去掉不相关的人，以免造成别人的邮箱负担。在不希望对方看到你将信抄送给别人时，启用“秘密抄送”。需要“附件”时，写完正文别忘了点上附件（容易忘记）。万一邮件发出后意识到发错了，学会利用“邮件收回”功能，再加上一句：“请忽略我先前的那封邮件。”
总之，写信本身就是在营销——推销你自己和你的公司，还有你们的产品和服务。每一封信都可以说是一封“销售信函”。所以身为作者的你，既要细心从事，又要熟练应对，让你的每一封商业信函都能漂亮圆满地完成任务，帮助建立你的个人形象和公司品牌。
小贴士
1.他人读你的商业信函，了解你的为人处世风格。商务信函成了有效的自我推销工具。
2.对客户来信要尽快回复。尽量将正面的、积极的事情放在前面；将负面的、被动的放在后头。当不得不给客户写拒绝信时，也要讲究策略。
3.商业信函不能太个性化、情绪化、口语化，行文不能太轻率，口气不能太随意。
4.电子邮件最大的特点就是快捷、高效。在点击鼠标准备“发送”时要谨慎小心，拼写、语法和行文一定要检查。
5.写电子邮件时，合理巧妙利用“主旨”、正文/结尾、“附件”、“回复”/“全部回复”、“抄送”/“秘密抄送”、“发送”、“邮件收回”等功能。
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