解决消费者权益争议的途径、经济法

（一）消费者权益争议的概念

消费者权益是消费者在购买、使用商品及接受服务时而依法享有的权利和利益。在消费领域中，消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷则称为消费者权益争议。而矛盾纠纷的产生大多因为经营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益受到损害或消费者对经营者提供的商品或服务不满意，又或者是由于消费者与经营者之间就与消费者权益的有关问题有着不同的认识。

消费者权益争议具有以下三个特点。

第一，消费者权益争议是在消费领域或消费过程中产生的。根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者权益争议的具体范围包括消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的过程中与经营者之间产生的争议；经营者在为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时与消费者产生的争议；农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中与经营者发生的争议。

第二，消费者权益争议是关于消费者权利或者经营者义务的争议。《消费者权益保护法》和《产品质量法》以及其他法律法规，赋予消费者一系列诸如安全权、知情权、公平交易权等权利的同时，也赋予了经营者一系列的义务，而有些义务是和消费者的权利相对应的。例如，保证商品和服务安全的义务；提供商品和服务真实信息的义务；保证商品和服务质量的义务等。无论实际生活中的消费纠纷是因产品质量而起，还是因服务价格而生，甚至源于双方斗气，但其核心却都集中在权利义务上。商品和服务的背后，隐藏着的是消费者的权利和经营者的义务。

第三，消费者权益争议具有民事纠纷的性质。经营者与消费者之间发生的实体法律关系一般只能是民事性质的法律关系，因为，双方的法律地位平等，彼此不存在隶属关系。当国家以民事主体身份为消费者提供服务时，也可能会在国家机关与消费者之间发生争议（如不合理收费引起的争议）。在这种情况下，国家机关则与经营者地位相当，其与消费者之间的争议具有民事争议的性质，亦属于消费者权益争议的范畴。

（二）消费者权益争议的解决途径

根据我国现行法律规定，消费者如果认为自己的合法权益受到损害，与经营者发生权益纠纷时，可以通过下列途径来解决。

1.与经营者协商和解

协商和解是指消费者在发生争议后，与经营者在法律地位平等的基础上，遵循自愿、公平和诚实信用的原则，就所发生的争议进行协商，达成和解的活动。(www.xing528.com)

2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

如果与经营者协商无效，消费者可以向当地的消费者协会投诉，但消费者协会的调解协议不具备法律效力。如有必要，消费者仍然可以提请仲裁或提起诉讼。

3.向有关行政部门投诉

消费者合法权益受到侵害后，根据商品和服务的性质，还可以向工商、物价、技术监督、标准、计量、商检、卫生等相关行政部门申诉。接到消费者投诉的相关行政部门，应当在自收到投诉之日起的七个工作日内做出相应的处理决议并告知消费者，及时保护消费者的合法权益。

4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

当事人双方自愿达成的仲裁协议是仲裁机构受理争议案件的依据，仲裁协议可以事前或事后达成。

5.向人民法院提起诉讼

消费者在自己的合法权益受到侵害并向消费者协会或有关行政部门投诉、申诉后，不满意处理结果时，可以向人民法院起诉。起诉是当事人向人民法院请求司法保护的法律行为。