现代图书馆服务标准研究及应用

服务标准是服务质量标准的简称，指社会上某一服务行业或机构用以指导和管理其成员开展服务行为的质量规范。图书馆服务标准指图书馆行业用以指导和管理本行业为所有社会成员开展信息服务行为的原则和质量规范。图书馆服务标准主要是将有价值的信息进行相应转换，通常情况下是通过读者服务以及宣传推广活动时，了解、收集客户群体的信息，进而满足需求。

图书馆服务标准可以有效提升图书馆的整体秩序以及服务效率。通常情况下，图书馆中的服务人员需要按照对应的服务标准，为读者提供服务，因为针对性的服务可以提升资源利用率，节约时间，让读者在整体服务中更加满意。

综上所述，图书馆服务是评判图书馆整体水平的一个标准，通过这一标准要求，可以大幅提升图书馆的整体服务质量。

图书馆服务标准制定具有深远的影响：第一，通过深入研究图书馆服务，可以很好地调动图书馆管理人员的积极性，主动寻找问题，增强服务标准；第二，制定并创新图书馆服务标准，在一定程度上可以促使图书馆整体制度更加合理化，因为科学合理的服务可以有效增进阅读者的阅读情感；第三，图书馆在建立相应服务标准时，会涉及图书馆中其他领域，对各项目以及各资源管理制度均有指导意义；第四，图书馆服务标准，实际上也是图书馆健康快速发展的一个标准，图书馆通过健康引导，可以更加深入了解本馆的发展目标。

（一）图书馆服务标准的内容

1.图书馆的服务资源

图书馆服务资源指图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含以下四种资源：

（1）图书馆硬件资源。图书馆的硬件资源中已形成的具体标准和指标，包括馆舍建筑指标、建筑功能总体布局标准和电子信息设备数量指标三个方面。在图书馆选址设置中，应按照图书馆建设用地指标执行，总建筑面积和阅览室座位数应按照图书馆建设标准执行。对在馆内与局域网或互联网连接的计算机网络接口数量规定：阅览室的信息点设置应不少于阅览座位的30%；电子阅览室的信息点设置应多于阅览室座位数；有条件的图书馆还应提供无线网络服务。

（2）图书馆工作人员。图书馆中的管理与工作人员均需要有相应培训，通过培训建立良好的专业体系与职业道德观念，在进行相应服务时能够平等、公正地对待每个读者，同时对读者的信息以及学习资源等进行保密，可以为读者提供专业的服务。根据图书馆规模情况，图书馆工作人员的数量也有相应要求；除了数量要求，工作人员的专业技术也需要达标。一个图书馆中的相关专业技术人员需要占整体人员的75%以上，对于少数民族地区的图书馆，还需要懂得相应的民族语言，方便后期服务。另外，图书馆随着社会经济文化发展，图书工作人员也需要紧跟时代步伐，应对他们定期进行相关培训。此外，图书馆的志愿者也是图书馆建设发展的重要组成部分，图书馆应加强志愿者服务机制，让更多人的参与，壮大图书馆志愿服务队伍。

（3）图书馆馆藏文献资源。每个图书馆中的文献均非常珍贵，在采集珍藏时需要制定相应规定。图书馆的整体文献资源中，还需要有相应比例的少数民族文献，以供公众参阅。对于少数民族的图书馆，更需要收藏本地区的语言文献资料。另外，呈缴本也需要有相应制度，呈缴本进入图书馆时，需要符合相应的入藏制度，数量以及品种等占比均要高于地方出版物的70%，还需要保存、收藏本地区政府出版的刊物。图书馆还应建立相应的公共信息查询位置，以供读者了解公共信息，增强图书馆公共服务。

（4）图书馆经费资源。图书馆经费资源主要指文献购置经费，由各级政府承担，确保专款专用。省级馆，年人均文献购置费应达到0.52 元以上；地级馆，年人均文献购置费应达到0.3 元以上；县级馆，年人均文献购置费应达到0.18 元以上。文献购置经费应与财政收入同步增加。在文献购置经费中还应安排电子文献购置经费，并根据馆藏结构和文献利用情况，逐年提高或不断调整与印刷型文献的比例。

2.图书馆的服务效能

图书馆服务效能指图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率，主要规定基本服务、拓展服务和服务效率等指标。

（1）图书馆的基本服务。图书馆的基本服务包括文献信息资源的检索、阅览、外借；咨询服务；举办读书会、报告会、讲座、展览等。

图书馆的服务时间：通常情况下，省级图书馆一星期开放时间需要控制在64 小时以上；地级图书馆一星期开放时间需要在60 小时以上；县级图书馆一星期开放需要在56 小时以上。很多地区有独立的儿童图书馆，对于针对少年或者儿童类型的图书馆，每星期的开放时间需要控制在40 小时以上。为了更好地促进全民阅读，增加阅读者，图书馆在进行活动开展时，不能只局限于图书馆内，还需要建立流动站、小型阅读区域或者外借服务等，促进图书馆阅读的推广与延伸，增强流动服务，扩大公共教育。

（2）图书馆的服务效率。图书馆的服务效率，通过文献加工处理时间、闭架文献获取时间、开架图书排架正确率、馆藏外借量、人均借阅量、电子文献使用量、文献提供响应时间、参考咨询响应时间等指标体现出来。

针对图书馆中文献的加工时上架时间等，均需要进行相应计算，通常情况下，报纸会在当天上架；期刊通常为两天；图书上架时间不同，通常情况下，省级为20 天，地级图书馆为15 天，县级图书馆为7 天。对应的下架时间以及阅读者的借阅时间规定：已经闭架的文献，借阅时间应在半小时之内；外围文献资源需要两天内归还。开架的书籍文献资源需要分类，按顺序摆放，通常应符合《中国图书馆分类法》的规定。

整体书籍排架的错误率因图书馆规模不同也有所差别，省级图书馆错误率需在4%以内，地级需在5%以内，县级需要在6%以内。对于文献提供的相应时间，通常为2 天，一般按照阅读人员的请求时间到图书管理人员的回复时间为准，回复阅读者时需要告知具体时间。

对于公众对文献的咨询，图书馆需要建立完善的咨询体系，为客户提供更好的咨询服务。咨询服务的形式相对较多，比如现场咨询、电话咨询、邮箱咨询等。其中，咨询响应时间一般是根据发出时间到接到回复时间进行计算。对于现场咨询以及电话咨询一类，需要在最短时间内回复；两天的响应时间适用于其他方式的咨询服务。(www.xing528.com)

（3）图书馆需要有相应的拓展服务。图书馆的拓展服务分为两类：第一类，远程服务。在互联网飞速发展的时代，图书馆可以充分利用现有的网络资源以及公共平台作为传播载体，让阅读者在查找或阅读时不受时间与空间限制；第二类，图书馆个性化服务。除了面向公众外，图书馆还可以针对个人或企业等提供服务，且灵活多样，具有针对性。

3.图书馆的服务宣传

在图书馆服务宣传方面，对导引标识（方位区域标识、文献排架标识、无障碍标识）、服务告示（告示内容和方法、闭关告示）、馆藏揭示和活动推广等方面应进行具体规范。

第一，设立相应导引以及标识。图书馆中的导引及标识等，需要使用我国通用文字进行说明，标识标准需要符合国家标准GB/T10001.1 标识中所列示的公共信息图形第一部分；所使用的符号必须是通用的，大型主体建筑之间需要有对应的导向牌等，图书馆入口处需要有明确划分；各个楼层之间也需要有整体的布局图样。图书馆的阅读区以及文献资源分类等地方应设立相应标识，还需要标注出无障碍设施。

第二，图书馆服务告知原则。图书馆中的服务告知，需要让读者了解图书馆的相应服务内容和范围、书籍以及资源的使用原则、基本要求等。因图书馆本身故障导致图书馆无法为公众提供服务时，图书馆需要向相关行政部门报批，并提前一周向公众公布相应情况。例如，网络问题、安全问题、关闭时间、关闭区域等，均需要提前告知公众，发布相应公告。

第三，馆藏揭示。如今，网络发展迅速，图书馆对馆藏需要建立相应的管理机制，并和计算机网络相融合，将电子与纸质等各种载体的资源进行归类划分，建立索引，并向公众揭示。对应的作者、书名以及主题等均可以通过索引找到，为公众提供更加方便的阅读。此外，网站宣传、资料展示等也必不可少，通过这种形式向公众推荐最新的资源。

第四，图书馆活动推广。图书馆需要读者，可通过互联网或报纸等途径进行相应宣传，让公众了解图书馆的基本资源与服务，吸引读者参与，提升公民的阅读意识，增强基本素质。

4.图书馆的服务监督与公众反馈

图书馆的服务监督和公众反馈等，均需要有相应规定，比如图书馆需要有意见箱，且应摆放在显眼位置；预留给公众监督电话以及网络监督邮箱；如果可以，还应增加馆长接待时间，开设监督讲坛或者创建监督组织等；图书馆管理人员在处理监督反馈时，需要充分考虑实际情况，且针对意见或投诉及时给予回复。

作为图书馆，定期进行公众满意度调查也十分有必要。对此，图书馆应每年至少一次对公众进行调查，可以让图书馆工作人员进行调查，也可以委托相关机构进行调查，调查时采用随机形式，为公众发放对应调查表格，且不能干预被调查者的主观意思。调查表的数量根据图书馆规模以及受众人数有所差别，省级调查表数量需在500 份以上，地级调查表数量应在300份以上，县级应在100 份以上，且收回的调查表必须高于80%，公众满意度不低于85%。另外，调查结束后还需要汇总分析相应数据，了解公众的意见，切实运用到图书馆中，最后将数据建档并保存。

（二）图书馆服务标准的发展方向

1.建立与时俱进的制度

要建立与时俱进的制度，需要贴近用户需求，贴近经济发展实际，努力打造符合现代公众文化及思想的标准。另外，影响图书馆服务标准的并不是单一的，还包括社会发展、技术革新、图书馆自身发展方向等，均在一定程度上影响服务标准，其中用户需求业绩期望值、公众力量等是重要的影响因素。

2.注重弱势群体

每个公民都可以使用图书馆中的资源，每个人都是平等的，图书馆不会因为年龄、性别以及种族语言的不同而发生改变。我国针对弱势群体的情况，在完善服务标准时需要纳入相应制度，使弱势群体有相应权利。例如，需要在建筑设施以及阅读空间上，保证弱势群体可以正常进入馆内阅读，资源以及服务等也需要满足弱势群体的阅读需求。

3.制定适合我国国情的服务标准

我国图书馆服务意识与创新研究较少，一直沿用传统的图书馆服务，对读者需求重视程度低，在评估时侧重图书馆的整体条件，长此以往，不利于图书馆服务发展。图书馆服务标准的制定并不是千篇一律，在制定时还需要充分考虑地域以及公众分布等。

我国地域相对较广且人口众多，每个地域都有独特性，人口分布以及社会经济发展情况不同，要制定高质量的图书馆服务标准，需要充分考虑当地受众需求以及社会经济情况，结合地域实情，不可千篇一律。对此，需要不断吸取经验进行改进与完善，创立出符合我国国情的服务体系。另外，图书馆下的流动图书馆服务也是提高图书服务的一个关键，可以传播图书馆内部服务，让公众了解图书馆服务体系的同时，促进我国偏远地区以及农村的阅读文化。