如何与客户沟通：领导者应该真诚、信任和尊重

沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。一名公司或企业的领导，日常工作中的重要工作就是与客户打交道。既然是与客户打交道，那么就免不了需要双方的沟通。企业与客户之间的桥梁是沟通，这就需要领导代表企业来与客户进行有效的沟通，而领导与客户之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。

一、如何与客户进行有效沟通

领导要懂得倾听客户的话语，从客户的话语中可以得知对方是否真正理解了自己说话的意思；懂得如何说，使客户的尊严得到维护，并且拉近与客户之间的距离，这就需要掌握下面这些技巧：

1.发自内心的真实话

人的内心都是渴望展示自己的，可以说，人都是喜欢被尊重和认可的，而且都是喜欢展示自己的。任何谈话只有被尊重和认可才可以让你的谈话对象畅所欲言，即便是一个修养很好的人，你骂他，侮辱他，他会和你说心里话吗？要想你与客户的沟通能够达到双赢的效果，就需要让双方的言语沟通发自内心，特别是占据主动地位的领导者。

2.沟通实际上就是对客户需求的挖掘

沟通实际上是为客户的需求而来，并满足客户的需求。就如同你生病去医院，看中医也要通过“望、闻、问、切”，才能了解你的病情。而与客户沟通也是一样，你需要为你的客户把脉，才能开药。询问适用于与客户沟通，领导如果不询问客户相关问题，就不能发现客户的真正需求。客户不想与你沟通下去，不是因为他不需要，而是因为你不明白他真正的需求，所以真正的沟通技巧是主动为客户制造需求，让对方接受。

与客户沟通就是找到客户需求，然后去满足他并获得双赢。客户的话中蕴藏着你要寻找的宝藏，倾听也好、说也好，前提是要双赢，才能让客户发自内心地开口说话，阐述他的观点和想法，这样宝藏找起来就有迹可寻了。

生意人大多说话是很含蓄的，都想给对方好的印象，不想破坏多年来来之不易的商情、友情，往往话中有话，转个弯来表达他的意思及所要的目的。客户的每句话都可能蕴藏商机，须认真揣摩。在和客户交谈中更需要听出客户没有表达的意思，没有说出来的需求，然后抓住商机，组合本身资源，力求双赢。

3.与客户沟通，不要急着把自己的底牌打出来

领导带着公司的销售政策，也就是谈判的底牌，如果急于成交，客户的意图没有摸清楚，就把自己的底牌打出来，那客户如果想合作的话，他就显得举棋不定了。这时候的沟通就好像被客户挤牙膏一样，陷入进退两难的境地。而在与客户沟通的时候，只要客户问需要什么支持的时候，你就问，除了这个要求外，还有什么要求一起提出来，并做出洽谈备忘，双方确认。

4.重信诺

实际上当自己不知道说什么的时候，或者做不到的时候，那就一个字——听，认真听，只有听，才能够得到更多有用的信息，那些有用的信息会帮助你思考问题，就算解决不了反馈给公司，你的公司总部也会思考并提供解决方案给你。在另一角度，客户也不会因为你说不出来而小看你，甚至会欣赏你是个务实的人，值得合作，毕竟，人们都喜欢真诚的人。如果是自己不懂的问题，假装内行，开支票过头，客户一旦得知，你的产品也就会被认为是假的，客户还会认定你是一个不守信用的人。

5.沟通获得客户信任是需要时间的，心急吃不到热豆腐

第一次见面就想和你的目标客户成为好朋友、进行深交是不可能的。如果我们去一个新公司与新同事交往，刚开始也是需要了解和认可后才能开玩笑，同理，如果你见面就向对方主动示好，称兄道弟，只能起到反作用。刚认识的客户防御心很强，在客户脑袋里有很多困惑，企业好不好，这个人值不值得信赖，等等问题需要时间、事实去验证。(www.xing528.com)

有朋友介绍的客户，好成交些，因为你的目标客户信任的是你朋友，所以在你身上有部分是对你朋友的认可，你们之间的沟通会更加融洽一些。另外，千万不要把客户只当作客户，而应让他先变成朋友，然后再成为你的客户。

二、沟通过程中需要掌握的语言技巧

除了上面我们介绍的几种关于沟通的技巧，另外，在与客户沟通的时候，还需要一定的语言技巧。

1.选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这个“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

2.善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语：你的名字叫什么；专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语：你必须……；专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语：你错了，不是那样的；专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……。

3.在客户面前维护企业的形象

有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？你可以适当地表达“我完全理解您的苦衷”。另外，客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。