社会组织人力资源与关系网络-社会组织管理精要

绩效是要靠人做出来的，德鲁克有个非常重要的观点：社会组织的人力资源决定绩效水平。人力资源涉及选人、用人、育人、留人，德鲁克围绕这四个方面讲人力资源管理。德鲁克指出，关于人的决定是组织唯一的控制手段。社会组织普遍存在人员的流动性大，有很多不可控制的因素。但是招什么人、怎么用人、怎样育人、怎样留人，这是组织可以决定、可以选择的。因此，他讲人的决定是组织唯一的控制手段。在人的问题上我们要非常用心、谨慎。德鲁克还说过，大多数社会组织能吸引、留住的都是普通人才，管理者要发掘并超常发挥人才的潜能。现在中国的社会组织和其他组织一样都面临缺人，特别是缺能派上用场的人。我们不要期盼社会组织能招到优秀的人才，这个很难。对大多数组织而言能吸引和留住的都是普通人才。

怎样让普通人才发挥作用，做出我们所要的绩效呢？这就讲到管理的本质。德鲁克讲，管理的本质就是要发挥人的潜能，他指出：“管理者就是要发掘并超常发挥人的潜能。”德鲁克有一句名言：“组织的目的在于使平凡的人做出不平凡的事情。”这也是区别一个卓越的组织和一个平庸组织的标志。我真的为这段话深深地感动。什么叫以人为本？以人为本就是要让平凡的人做出不平凡的事情。社会组织的领导人和管理者一项重要的任务就是要开发人的潜能，要最大程度地发挥人的潜能，让平凡的人做出不平凡的事情。培养下属，帮助下属的发展，是社会组织的领导者、管理者的重要任务和职责。德鲁克指出：“是否培养下属也直接决定管理者自己的发展。”因为，如果没有很好的下属，他们不能进步、成长的话，领导人也很难去完成所面临的任务，机构也很难得到发展。所以，培养下属是跟领导者、管理者的发展、跟机构的发展和成功息息相关的。

按照德鲁克的思想，在人力资源政策上面，我们应该问自己三个问题：第一个问题，我们对所需要的人员有吸引力吗？第二个问题，我们能够留住他们吗？第三个问题，我们正在培养他们吗？德鲁克在人力资源管理中有一个非常重要的观点，就是社会组织一定要把人的发展放在比机构发展更加重要的位置。坦率地讲，现在有些社会组织尽管嘴上讲的是以人为本，在关注社会上需要关注的群体，但是，有的时候机构的领导人恰恰忘了对自己员工发展的关注，忘记了充分发挥他们的潜能，调动他们的积极性。现在有的社会组织人员流失率比较高，当然有很多原因，但是可能其中一个主要原因就是机构的领导者、管理者忽视或轻视了员工的发展。所以，德鲁克讲：“任何组织都必须发展人力资源，一个组织如果不是在帮助成员成长，就是在阻碍他们。”现在很多社会组织普遍缺人，为怎么能够招到人、留住人、用好人感到困惑。实际上这些问题都可以从《非营利组织的管理》人力资源这部分找到答案。德鲁克还指出：“决定非营利组织成败的关键是组织应具备吸引并留住具有奉献精神的成员的能力。一旦丧失这种能力，组织就会走向衰亡，这是很难挽救的。”我们要高度重视人力资源这个问题。

社会组织除了要做好机构内部的人力资源管理以外，还要重视外部的关系网络。社会组织有一个非常重要的特点，就是它的利益相关者特别多。利益相关者是社会组织从业人员必须掌握的一个非常重要的概念，是指影响组织的存在和组织的存在对他有影响的个人和组织。利益相关者的问题就是德鲁克在《非营利组织的管理》中讲的关系网络的问题。德鲁克指出：“非营利组织与营利性组织（企业）一个最基本的区别就在于典型的非营利组织拥有更多至关重要的关系网络。非营利组织有很多的利益相关者并且需要与每一个都处理好关系。”

我在上课的时候给大家分析过，一个社会组织的利益相关者有服务对象、政府、资助方、理事会、企业、媒体、社区、合作伙伴、志愿者、员工。这些利益相关者当中除了服务对象是主要客户外，其他的比如政府、资助方、企业、媒体、社区、合作伙伴、志愿者、员工，都是我们的支持客户。如果没有这些支持客户的支持、参与、配合的话，我们的项目和工作是没法取得成功的。所以，我们一定要认识到了解和满足支持客户的需求的重要性。

社会组织跟企业一个很大的区别，就是我们的利益相关者特别多，每一个利益相关者对我们的组织、对我们的项目的期望是不一样的。而且，对每一项事务拥有否决权。每一个社会组织都要在使命引领下，跟所有的利益相关者充分沟通，达成共识，这样才能更好地去完成机构的使命。关系网络的管理就是建立和发展社会组织的支持系统。我认为，社会组织的竞争很大程度上就是机构的支持系统的竞争。社会组织如果有一个非常好的、强有力的，以及能够优势互补、合作多赢的支持系统，就能得到更多的资源和机会，提高满足需求、服务社会的能力，就能更好更方便地开展工作、服务社会。这是我在23年公益实践中的一点切身体会。所以，每一个社会组织必须建立自己的支持系统，也就是要建立关系网络，而组织当中的每一个人也要建立自己的支持系统。强有力的支持系统实际上也是一个社会组织很重要的竞争优势。(www.xing528.com)

德鲁克在谈到关系网络管理、支持系统管理时，特别强调以下三点：

第一，要建立良好的社区关系。通过建立良好的社区关系，更好地得到社区对我们的支持，给我们提供更多的资源，让我们更好地去实现使命。我觉得这一点非常重要。现在我们大力开展三社联动，进行社区治理创新实践，对社会组织来讲，跟社区建立好良好的关系至关重要。

第二，志愿者是社会组织一个非常重要的支持者和利益相关者。我们要充分发挥志愿者的作用，要做好志愿者的管理，要建立必要的激励机制，要让志愿者工作有成效、个人有成就感。使志愿者能够成为我们完成使命，实施项目非常重要的支持客户和资源。

第三，要重视和发挥校友的作用。德鲁克讲的校友实际上就是支持客户的问题。比如，在美国很多大学的基金会，它的资金来源很大部分就是来自校友的捐赠。所以，美国很多大学的基金会都有非常完整的为校友服务的体系，重视和做好校友的工作，使校友成为能够源源不断地为母校捐赠的重要资助方。德鲁克强调重视校友，他把它作为社会组织在社区中不断提高地位的一个突破口。我的理解，对我们今天中国来讲，就是我们要做好对支持客户、对服务对象的后续服务工作，让我们的服务对象由最初的受益者最后变成支持我们组织的支持客户，能够利用他的影响给我们组织带来资源，成为支持机构发展的一种重要力量

这点我也深有体会。比如，我们做慈善教育培训，很重要也是很有难度的一项工作就是招生。如果我们能够把学生服务好了，让他受益了，他就会帮助我们去做招生工作。我们很多学员通过培训实现了就业、创业，他们就会替我们宣传，介绍熟人参加我们的培训。有的学员成功创业后给我们捐钱，让我们来帮助其他需要帮助的学员。我觉得这里面实际上就是德鲁克讲的发挥校友的作用一个具体体现。