社区图书馆服务设计：凝聚社会资本，实现平等和谐

1.丰富日常文化活动

图书馆是文化事业的重要组成部分，丰富人们的精神生活，满足其精神需要，积极为其提供形式多样的文化、娱乐休闲活动，是图书馆义不容辞的责任，是图书馆吸引用户的方式，同时也是促进社区居民交流、提高居民参与公共事务的有效手段。例如，美国纽约的皇后图书馆在2000年1月中旬短短8天内的社区服务场次竟多达30次。内容涉及书评、舞蹈、音乐、网络；形式有培训、讲座、联欢、研讨、展览、音乐会；汇集了非洲国家、中国、西班牙等地传统和现代的各方面的专题。主题丰富，涉及面广，深受社区居民的欢迎。由于图书馆举办的丰富多彩的读者活动，吸引了众多市民纷纷走进图书馆，致使该区近50%的居民拥有借书证，年流通量高达1600万册次，居全美最高。^[48]

首先，在现有文化活动的基础上，加强有效宣传、组织和管理，使文化活动形成定期举行并具有一定规模，形成居民的参与习惯。

其次，与社区兴趣活动小组合作，丰富文化活动的内容，满足不同居民的喜好要求，举办人民大众喜闻乐见的文化盛宴。

再次，组织调查研究，分析目前居民最为期待的文化活动，保证活动的参与度。只有这样，才能实现社区交流互动的最终目标。

最后，社区文化的形成不仅需要社区文化活动作为载体，而且需要社区成员的共同参与和推动。图书馆应抓住社区自治建设的契机，与社区内外的志愿组织、非政府组织开展合作，扶持其参与社区建设的组织，提升社区社会资本水平。

2.开展社区信息服务

社区信息服务是图书馆为用户提供的众多信息服务的一种。它的核心是帮助人们利用信息来解决日常碰到的问题。社区信息服务可以包括三个组成部分：信息与引荐服务，公共政策信息以及地方信息。

第一，信息与引荐服务。《公共图书馆宣言》中指出，“公共图书馆是地区的信息中心，它向用户迅速提供各种知识与信息。”^[49]在社区信息服务中发挥重要的作用。公共图书馆的社区信息服务应从两个层面上展开，一是通过各种方式向居民提供文献信息服务，丰富社区居民的文化生活；二是做好居民与社区各类服务的中介工作，把社区居民引荐给各类服务机构，以解决居民的各种实际问题。

第二，公共政策信息。公共政策是为了解决公共问题而采取的一系列行动，常常表现为一套包含了价值、目标、策略、规划、计划、方案、项目等的行动准则，因此，具有很强的指导性。这就要求公共政策信息传输坚持指导原则，以调节、干预、控制人们的行为，从而更好地促进公共问题的解决。^[50]公共政策的传输，既是技术问题，也是民主建设的问题。公共政策不是一蹴而就的。每一项公共政策都需要调整与完善。在这个不断对现行政策补充、修整甚至终止的动态过程中，维持这一过程并使之具有强大生命力的是信息的反馈。信息反馈是政府与公民之间“政策见面”最为经济、有效的途径。公共政策作为政府的“产品”，既履行着政府对社会的管理职能，同时也在政府与公民之间架构起一座信息沟通的桥梁。^[51]随着政府信息公开进程的加快，图书馆的服务范围延伸至政府信息公开，在原有业务职能基础上，增加了收藏、加工、存储和提供政府信息的功能。在政府信息公开化过程中，社区图书馆有责任提供全面的公共信息与咨询服务，保障所有公民对政府信息的自由获取。

第三，地方信息。包括与社区、街道生产生活密切相关的信息，以及地方特色信息等。

3.面向弱势群体服务

第一，面向残疾人。对社区图书馆的建筑、便利设施、藏书、服务、网站及有关的系统，应无残疾或技术性水平的差别，设计应使所有人都能便利接触。准确了解服务对象的残疾人人数和他们的特别要求，图书馆的资料购买中应包含用于残疾人的藏书和辅助器械的比例，对残疾人进行信息技能培训，心理健康辅导，使其更大程度地接触社会。与残疾人有关的政府机关、社会福利机关、协会等有机合作，构成服务网络，更好地为残疾人服务。

第二，面向老年人。为老年人配备其爱好的阅读材料，如人生哲学类、历史传记类、养生知识类、生活百科类等，开展相关讲座活动，兴趣小组活动，老有所乐，在其力所能及的前提下，组织其参与为社区服务的活动，贡献社区，发挥余热，帮助其摆脱不良的心理，丰富晚年生活。

第三，面向外来务工人员。国家统计局的数字表明，改革开放以来，我国农村已累计向非农产业转移了农业劳动力1.3亿人。中国目前的流动农民工每年大约新增100—500万人，预计今后20年，从农村向城镇转移的人口总量将超过3亿。^[52]然而，由于进城农民工社会资本的缺失，大量的进城农民工并没有真正地融入城市社会，而是处于边缘状态，沦为城市的弱势群体。社区图书馆应当做好舆论导向，树立农民工新形象，让全社会尊重他们，平等对待每一个外来农村务工人员，帮助他们改变不利的社会处境。这是公共图书馆帮助弱势群体、促进社会和谐、减少社会分化与排斥的基本社会职能的鲜明体现；为农民工提供文化活动阵地，提供全方位的信息咨询服务，协助农民工适应城市新环境，举办法制讲座，强化法制观念，对农民工进行技能培训，提高就业能力。

4.建设网络沟通平台

1996年6月，美国公共图书馆协会举行有关信息高速公路会议，与会的公共图书馆馆员针对信息时代公共图书馆的定位和角色进行了热烈的讨论，会议认为公共图书馆将扮演社区网络中心的角色。社区网络是指那些为社区提供或获取信息的计算机信息服务系统。其信息服务包括官方通报、地方新闻、文化活动等，社区网络是整个全球或国家信息基础设施建设中最基层的部分，承担着重要的社区信息服务功能。

社区图书馆可以顺应当前社区网络日益普及的形式，在城市社区居民参与度较低的情况下，推行互联网虚拟社区建设，使社区活动的空间延展至“想象的共同体”，继而又回到现实的社区共同体中，使得更多居民主动、充分地参与到社区中去。^[53]借助图书馆2.0的服务理念，在社区中建立有效沟通平台和虚拟参考咨询平台，如博客、论坛、网站、手机短信服务平台、播客、网络会议等，加强图书馆与用户之间的互动，满足用户在网络环境下的信息需求。

【注释】

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