9.1.1 服务绝对专业化
所谓专业化服务是指立足客户价值最大化的服务，主要是通过专业化知识、职业化素养、顾问式营销和提高增值服务来实现的。
（1）专业化服务竞争是产品竞争之后的唯一选择。在寿险市场充分竞争的条件下，服务理念已被所有人所重视。信息高速流动，客户选择机会加大；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；寿险产品的品种、保险利益和保费标准大体相当。所以，谁能为客户提供更专业更优质服务，谁就能赢得客户，赢得市场。专业化服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。
（2）专业化营销服务是留住客户的有效办法。在目前寿险处于买方市场的情况下，求生存的最佳途径是提高客户满意度，对产品方案的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。
首先，客户所购买的不是产品，而是期望。他们不是仅要获得冷冰冰的寿险产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据有关研究结果：91%的客户会避开服务质量低的人员，其中80%的客户会另找其他方面差不多，但服务更好的服务人员，20%的人宁愿为此多花钱。很多大客户之所以愿意给我们转介绍，首先是因为对我们的服务质量给予首肯，其次是产品方案，最后才是保费高低。因此，做好服务工作，以真诚和温情打动客户的心，培养“永久顾客”，刺激他们加保和转介绍，才是谋求自己长远利益的上策。
其次，不满意的客户将带来高成本。我们失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的客户背后都有26位同样不满但却保持沉默的客户，而他们会把自己的感受告诉8～16个人，所以走掉一位老客户的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。
（3）专业化服务成为能带来巨额回报的新型投资。服务是寿险产品的附加价值。向高附加值服务发展，自己的市场将无穷尽。客户往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个人要想提供好的服务，必须有财力支持。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，客户的需求决定了这种服务的价格。从对客户的利益来说，专业化服务是投资，它能够取得丰厚的回报。
9.1.2 沟通力争快乐化
我们要想成为出色的寿险营销人，就需要成为出色的沟通者。事实上，很多大客户愿意购买你的产品，成为你合作伙伴，是因为他们喜欢你。善于沟通，你就可以迅速与客户建立交情。
（1）让客户感觉到自己很重要。人一般都渴望成为重要人物，有地位崇高的感觉。客户希望你尊重他，你就让他产生一种自己是重要人物的感觉。客户希望感觉到自己很重要，希望别人聆听和喜欢自己所说的话。客户喜欢自己胜过喜欢他人。当你与客户沟通时，要让他感觉到自己很重要，就应该多谈有关他的事，而少谈有关你自己事。客户比较关心的是自己是否会成功，而较少会关心你有多成功。在沟通当中，假如你很重视对方，你与对方感情距离一下就会拉近很多。(www.xing528.com)
（2）让顾客多说，让自己多听。寿险营销中最重要的一步就是找出客户的需求或需要解决的问题，如果你不了解顾客的需求在哪里，迫切要解决的问题在哪里，你的营销工作就无法展开。要让马饮水，先要让马口渴，要让马口渴，就先要给马吃盐。了解客户的需求，除了调查和观察之外，最重要的方法是询问客户问题，让客户自己把需求或问题说出来。你要鼓励顾客多说，告诉你的信息越多，你掌握顾客的信息越多，你越容易销售成功。
（3）多谈“您”少谈“我”。在从事寿险营销的过程中，特别是在和客户沟通过程中，我们永远要充当配角，充当助理，不要充当主角，不要充当总裁。你的客户才是主角，才是总裁。你要甘愿做一片绿叶去陪衬红花，你要甘于退居幕后，让你的客户尽享鲜花和掌声。在沟通的过程中，我们要多谈“您”少谈“我”，多谈与客户有关或者感兴趣的事情，少谈与自己有关的事情；多体会客户的内心感受，少体会自己的内心感受。
（4）用心倾听顾客在说什么。在沟通过程中，良好沟通的基石就是对他人表现出真正的兴趣。缺少了这一重要基石，沟通就无法顺利进行，也无法建立和谐的人际关系，达成销售目的。用心倾听他人讲话比你所做的任何事情都能更好地表示出对他人的兴趣。我们大部分人容易犯一个毛病，那就是多嘴。事实上，在事业上你有多成功，在销售领域中你的业绩有多好，重要的不是你有多会说，而是你有多会听。会听比会说更重要。因为会说表示你对自己感兴趣，你重视的是自己而不是对方；会听表示你对对方感兴趣，你重视的是对方而不是自己。而人性的弱点是你重视他1分，他会重视你10分。很多寿险营销人员在与客户沟通交流的过程中，不是仔细地去倾听对方的讲话，而是静静地等待着自己说话，在静静地思索自己该讲什么内容。
（5）应有恰当的自我反应。沟通没有对错之分，只有“有效”或“无效”之分。在沟通的过程中，表述得很清楚、表达得很准确固然重要，但更重要的是你所传达的信息客户是否能接收到，并为此作出反应。如果你的话客户没有听进去，没有作出反应，那么这种沟通就是没有意义的。沟通的效果由你把握，但由客户决定。一句话、一个意思，可以通过很多方法来表达。客户完全接收到了你传达的信息，并为此作出回应，说明这种沟通是有效的。改变不好的表达方法，并为此作出回应，说明这种沟通是有效的，改变不好的表达方法，才可能改变客户听的效果。反过来说，重要的不是客户说什么，说了多少，是你是否认真在听，是否听进去了，并对客户的说话作出恰当的反应。通过耳朵听到客户所说的话是一回事，去吸收和消化客户的言外之意又是另一回事。你不仅要听，而且要听进去，不仅要听进去，而且要消化，以便对客户作出恰当的反应。
（6）适当赞美顾客。世界上最优美的语言是赞美。发自内心的赞美可以帮助你搞好人际关系，使你在事业的道路上畅通无阻。赞美从一定意义上讲，是一种有效的感情投资。自然，有付出就会有回报。对客户的赞美则会赢得更多的成交或合作机会。赞美你的客户比赞美你的产品更重要，因为让你的客户高兴，你就成功了一半。送人玫瑰，手有余香。赞美不仅带给他人快乐和成就感，同时也帮助了自己。
9.1.3 给客户增值服务
给客户提供增值服务的能力，甚至被很多寿险营销精英作为唯一的核心竞争能力。增值服务，简单地说就是我们能够帮助客户解决很多特定的需要或者问题的服务。寿险营销不仅仅是为客户提供常规的保单办理业务，更重要的是为客户提供更加全面的增值服务。但由于营销员总是将增值服务当做一种“虚拟”服务，无法量化操作，而没有得到应有的重视。其实，为客户提供增值服务应该包括为客户提供职业的素养和解决特定问题的能力。甚至让客户增长见识，也是一种增值服务。这个要求看起来好像很难，其实一点也不难。为什么这么说呢？因为大客户是人不是神，总有很多事情、知识以及技能，他们也不熟悉或者不了解，如果我们有这方面的储备或者刻意去做一些准备，是完全有可能做到的。
客户增值服务不应和营销任务“捆绑”。客户增值服务是一种个性化的、创新型的服务，更是一种差异化的服务，是对以前服务的补充和延伸。而不是为了营销任务而别出心裁，独辟蹊径，强行加压。如果这样的话，效果往往会适得其反。对于我们寿险营销人来说，自身也有很多优势可以为客户所用，比如我们接触各类客户建立起来的广泛人脉关系优势，比如我们原来职业积累起来的独特技能等，比如我们团队其他成员的独门绝技。只要我们用心发现，学会借势，都可以拿来为客户提供增值服务。
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