8.1.1 “瑞福”原理
经过多次实践，我们这里总结了客户拒绝处理的基本原理，这个原理叫做“瑞福”原理（取了下面十个步骤英文表述的第一个字母R和最后一个字母F，即RF，简单拼写为“瑞福”，吉祥幸福的意思），这个原理用汉语可以简单地记为“弱势股，方案评审吃吃饭”原理（根据前面十个字母拼写而成）。从这个简单易记的名称就可以看出客户拒绝处理的核心意图就是，不管一个人有多么强大，在巨大的风险面前，其实都是弱势的，我们寿险营销人员要做的就是对他们家庭的风险解决方案进行一个双向的友好沟通，适当的时候一起聚会多多深入沟通，取得信任，从而最后签单的过程。
1.拒绝处理演练
解决拒绝的最好办法就是在与客户见面之前，把客户的所有信息彻底琢磨透彻，然后针对可能的拒绝点进行充分的演练，寻找最佳的应对之策，这样你在见到客户的时候，就会胸有成竹了。
2.用心真诚倾听
当客户提出拒绝以后，我们的第一反应不是去堵住客户的嘴巴，千万不要不等别人说完，就开始否定他们的说法或者看法，而是应该沉下心来仔细的用心倾听客户的想法，听懂客户到底想要表达什么想法，这才是正确的职业化的做法。
3.抓住问题本质
在我们听完客户的陈述以后，要根据我们对客户讲话要点的理解进行确认性复述，然后根据我们的经验和客户所说的拒绝点，对他谈话的本质进行快速解读。
4.找到应对策略
根据自己的确认性复述和分析判断，迅速找到处理拒绝的整体思路，最好对他们的每一个拒绝点能提供三点理由给予答疑解惑，因为一点太少，两点太单薄，而三点正如三角形，能给人带来信赖感和信心。
5.巧妙释疑答惑
找到了应对客户拒绝的思路以后，就要进行诚恳务实的答疑解惑，记住不是让客户难堪，而是我们在共同探讨一个有意思的话题，这样就让后面的相应流程能够在友好合作的氛围中继续推进下去。
6.执著跟进提问
客户有了拒绝点，当我们给他解决完了以后，我们也要学会给客户提出一两个有意义的问题，让客户去进一步思考，目的是进一步巩固我们对他的观念引导，让他真的相信自己的判断，当然他的这些判断是在我们的引导下形成的。
7.强调方案价值
当我们把客户的疑问解决了以后，就需要我们给他提供解药，这时就应该适时的端出来我们的寿险保障方案，并重点强调这个方案的各个保险责任与解决他们面临问题的依次对接点。当然需要我们在找对接点的时候，适当地展望未来的可能风险。
8.趁热打铁促成
有了上面的七个步骤，再加上我们对客户现在、将来面临的问题的详细剖析，就要给他们再次加把火，让他们彻底心动，让他们彻底说服自己，从而促成签单。
9.持续无偿服务
也可能因为一些客观的因素，客户暂时不能签单，不要忘了，客户拒绝我们的时候，正是我们解决问题的时候，也更有可能是我们找到解决问题真正突破口的时候，这时千万不能就此熄火，把客户放弃了，我们就需要发扬一些公益心，继续给他们提供各种信息以及其他增值服务。记住，很多人并不是为了利益才买保险的，而是因为您把他给“敬”服了！
10.全力循环跟进
当所有的步骤都走完了以后，就需要我们持之以恒地坚持上面的步骤，反复跟进，多次争取，只有这样，当客户看到了我们是在真心为他解决问题的时候，当他们真的意识到自己的或大或小的问题的时候，就是他们要签单的时候。
8.1.2 大单客户拒绝的类型
客户拒绝是指在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情……这些都属于拒绝的范畴。
有的寿险营销人对客户拒绝往往抱有负面看法，甚至对客户怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外的角度来体会客户拒绝，并能迅速把握客户拒绝的本质，从而导入销售机会。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息等。
通常，有三种不同类型的拒绝，我们应该认真辨别。
1.真拒绝
客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说您推荐的寿险产品不具备他所需要的保险责任。对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。
当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。
反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他；当客户在还没有完全了解产品保险责任及利益前提出保费问题时；当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……(www.xing528.com)
2.假拒绝
假拒绝通常可以分为两种，一种是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动；另外一种是客户提出很多拒绝，但这些拒绝并不是他们真正在意的地方，如“这款产品是不适合我”、“这款产品保险利益太少”等，虽然听起来也是拒绝，但不是客户真正的拒绝。
3.隐藏的拒绝
隐藏的拒绝指客户并不提出真拒绝，而是提出各种假拒绝，目的是要借此隐藏拒绝解决的有利环境。例如客户希望保费低一些，但却提出其他如产品利益太少，没有钱等异议，以降低产品的价值，从而达到自己的目的。
8.1.3 大单客户拒绝的原因
拒绝产生的原因很多，但总的来说，有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
1.客户的原因
（1）拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障等。
（2）情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情谈，也容易提出异议。
（3）没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没能引起他的注意及兴趣。
（4）无法满足客户的需求。若客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品和方案。
（5）预算不足，因而产生保费或者保险利益上的拒绝。
（6）借口、推托。客户不想花时间来谈。
（7）客户抱有隐藏的拒绝：客户抱有隐藏的拒绝时，会提出各式各样的假拒绝。
2.销售人员的原因
（1）销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。
（2）做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的拒绝。
（3）使用过多的专门术语。如专业术语过多，客户觉得自己无法明白并提出拒绝。
（4）事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的拒绝。
（5）不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多拒绝。
（6）展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。
（7）姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出拒绝。
只有了解拒绝产生的可能原因，你才可能更冷静地判断拒绝产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”采取措施，如此，你才能真正有效地化解拒绝。
拒绝并不可怕，正常情况下客户都会拒绝，拒绝代表客户的疑问，表示客户还有问题没有解决。拒绝并不代表销售失败，更多的情况下，拒绝背后隐藏着成交的巨大机会。对拒绝问题的处理就是导入促成协议的最好时机。因此，我们要消除对拒绝的恐惧心理，并且掌握拒绝处理的专业方法，才能让自己的营销工作开上快车道。
8.1.4 处理拒绝的正确态度
不管是何种拒绝，你首先得对拒绝持正确的态度，如此才可能能用正确的方法来处理好拒绝。一般来说，在面对客户的拒绝时，最好能持以下态度：
（1）拒绝是宣泄客户内心想法的最好方式。
（2）拒绝经过处理就是最佳的销售机会。
（3）认同客户的拒绝理由，表示理解客户心情，是我们进行拒绝（异议）处理的原则。
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