3.3.1 关于客户价值
我们这里指的不是企业得到的客户价值，而是客户自身得到的客户价值。客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即客户价值=感知利得-感知利失。
总客户价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户为了购买产品或服务而付出的一系列成本，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。客户是价值最大化的追求者，在购买产品或者服务时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使自己的需要得到最大限度地满足。
3.3.2 客户价值的四个基本特征
（1）客户价值是客户对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于客户的个人主观判断。
（2）客户感知价值的核心是客户所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡。
（3）客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。
（4）客户价值具有动态性特征。客户价值是随着时间的变化而变化的。为了持续为买方创造好的价值，我们需要了解客户的整个价值链，不仅要了解现在是什么样子，同样也要了解它随着时间变化的演变情况。客户从产品中所期望得到的价值不仅仅在客户之间存在差异，而且对于同一客户在不同的时间也存在着差异，或者说每个客户价值只反映了他的一个瞬间感知状况。
3.3.3 增加客户价值的策略
（1）提高客户决策价值。客户决策价值是指客户在实际购买和消费之前，在客户预期价值和客户预期成本之间进行权衡比较得出的一种价值余额。客户决策价值概念的理论意义在于，从价值角度为分析和解释客户行为提供一个有力的工具。客户期望价值决定客户的购买意向或消费决策的初始发生，而客户决策价值则影响着消费决策形成的数量和消费行为的最终实现。也就是顾客决策价值=顾客预期价值-顾客预期成本。
客户决策价值反映顾客对于某种产品或服务是否物有所值的预先评价，也是作为客户决定是否购买某种产品或服务的主要的参考标准和决策依据。
提高客户决策价值的关键在于我们前期签单之前为客户提供超出其预期的服务和多做增值服务。
（2）提高客户感知价值。客户感知价值，是客户对每个服务方案相对于其他的竞争对手所带来的利益和成本之间的差异的评价。
客户眼中的价值是怎样的呢？很多人都试图增加价值，但是如果客户没有感受到他正在获得价值，这样的努力就无法得到客户忠诚的回报。(www.xing528.com)
价值是客户的选择，也是其忠诚度的晴雨表。打算购买某种产品或服务的客户会纵观一遍他们的选择，找出他们可能会考虑购买的所有品牌和产品，建立一个可供选择的集合。最后，客户会购买他感觉最好的产品或者服务。
价值是由客户决定而不是由企业决定的，是客户的可感知价值。因此，我们为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。价值是我的全部付出所能得到的全部。一些客户描述价值时考虑的既有其付出的因素（时间、金钱、努力），还有其得到的利益。
下面我们详细梳理一下提升客户感知价值的一些常用方法：
◇性价比的价值。这是价值最为基本的来源。它的特征是客户会为了较低的价格流向同类提供商那里。将价值等同于价格的客户是传统价格追求者。
◇员工的价值。这种形式的价值与我们接待客户的水平和方式有关。高质量的服务往往能够使客户成为回头客，而这种质量往往要归功于我们的行为和态度。服务的一般定义包括了服务过程中的很多方面，例如反应时间、提供服务的速度、是否谦逊和礼貌等。
◇信息的价值。为客户提供更多的信息可以为他们增加价值。如果客户得到了这条信息，他们就可以根据知识作出选择，这可以让他们更加舒心地进行决策。很多客户并不完全了解他们所面临的问题，他们会很愿意学习新的方法和观念来解决这些问题。了解了新的方法和观念并且掌握如何全面发挥它的潜力，可以减少客户的焦虑并增加他们获得的价值。
◇关联的价值。客户有时候会从与某个特定的服务人员的关联中获得快乐和一定程度的舒适感，比如幽默，比如带去开心，这种关联带来了正面的贡献或者说价值。一些客户会骄傲地宣称他们是某个人的客户，因为别人对这位营销人员的评价很高。
◇关系的价值。如果我们让客户感到与我们签单感觉更好，那么就会创造出来这种价值。这种类型的价值与公司的产品或者产品的价格没有直接的联系，但却与客户互动中的某些更为微妙的方面有关。如果向客户提问他们喜欢同什么样的人员签单，他们总是会提到那些给予他们特别关照的业务员，这些人看起来很了解他们，并且很看重与他们的业务往来。最终，由于我们的努力，客户会感到与我们很亲近。
◇个性化的价值。如果我们接待客户的时候重视他们的个体差异，就可以为客户创造出这种形式的价值。通过为单个客户量身定制服务，我们就可以发出信息表明自己是多么的重视客户。
◇惊喜的价值。这种价值指的是客户意外地从好消息或者说特别的待遇中获得的收益——那种令人“哇”的一声的经历。这需要我们寻找机会用意外行动或者说计划打动客户，发出信息表示我们已经注意到了并已经真正关心他们的需要。如果我们采用很独特的方式帮助客户解决问题或者说是获取信息的话，就会给他们留下深刻的印象。
◇记忆的价值。这种价值创造发生在客户很多年来一直保存在他的记忆中的一些情景和经历中。为客户创造第一次体验：带孩子去迪斯尼乐园并不是因为这个环境本身，而是为了分享一种经历，这种经历已经成为家庭谈话内容的一部分而且会保持很多年。他们注意到这种价值产生于客户的内心，并且会在那里保留很长时间。娱乐只是一次经历的一个部分，一旦客户参与进去，经历价值就会被创造出来。我们可以通过向提供的服务或者说价值主张中增加某些形式的娱乐为它们的客户创造经历价值，就像划船旅行、观鲸探险；我们也能通过将服务经历变为一种有纪念价值的经历来达到这个目的，而提供这种特殊服务将会使得客户永远无法忘记，并且会向他的朋友和同事介绍这种经历。
客户决策价值和客户感知价值的区别主要在于：客户决策价值等于客户预期价值和客户预期成本之差，是一种客户在购买和消费产品或服务时的事前价值感知，是影响客户决策的重要变量；而客户感知价值是客户感知收益（客户感知利得）和客户感知成本（客户客感知利失）之差，是客户消费和使用产品或服务后对价值的一个主观评价，它是影响客户满意的重要因素。
客户感知价值和客户决策价值虽有事前事后之分，但从动态的消费序列来看，两者存在互动关系，互为因果。
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