人际信任的关键与影响

建立信任是为了简化人与人之间的合作关系，也是顺利实现双赢最有效的观念，最重要的是影响或说服一个信任您的人是容易的。人际信任就是通过彼此间经过持续、频繁和深度的互动而产生的一种信任关系。如果没有信任，就意味着没有合作的可能性，尤其是像人寿保险这样的无形产品，更需要与客户建立起足够的信任。我们建议在寿险营销的沟通时间安排上，要用80%的时间来累积信任，这样才能产生销售机会。

3.2.1 人际信任的六要素

（1）相互依赖。相互依赖表示双方之间存在着交换关系，无论交换内容为何，都表示双方至少有某种程度的利害相关，己方利益必须靠对方才能实现。

（2）心理活动。人际信任的经验是由个人价值观、态度、心情及情绪交互作用的结果，纯粹是一组心理活动的产物。

（3）风险评估。信任他人意味着必须承受易受对方行为伤害的风险，因此，承担易受伤害风险的意愿亦是人际信任之核心。

（4）善意表达。善意让信任者确信被信任者不会伤害自己且会保护自己的利益，因而愿意信任对方。善意的表现再更进一步就是慈悲心的流露，慈悲心是指被信任者不以自利为导向，而以信任者或共同利益为优先，善意可以被视为人际信任产生之关键；缺乏善意的信任，只可被视为信心。

（5）理性决策。如果仅是一相情愿地相信他人而无任何的怀疑，将会导致危机或加剧信任滥用的情形，当信任者在交换过程中获得被信任者值得信任的证据，如口碑、意图、能力、可靠性及善意等，然后信任者会依其信任倾向来决定是否信任对方。

（6）情感成分。个人的情感状态会影响信任经验，并影响对被信任者可信任性的判断。如果只有情感而没有理性认知，信任就成了盲目的信心。反过来说，如果只有理性认知而没有情感性元素，则信任只是冷血的预测，因此信任通常是情感及理性思考之混合体。(www.xing528.com)

3.2.2 构建大客户信任感的六个步骤

（1）诚恳幽默热情开场，构筑快乐氛围。很多同仁不知道见面时该如何开口说第一句话，其实我们只要是发自内心把大客户当做朋友，他们一定能够感觉到。所以我们建议跟客户沟通回归人性本质，人在骨子里都在追求真实、快乐，加之大客户整天面对各类繁杂事务已经搞得焦头烂额了，或者他们都在夹着尾巴在应付公司内外的各式人等，我们只要用诚实恳切热情的语态说话，然后巧妙地穿插一些高雅的幽默笑话，大客户就不至于迅速拒绝我们。

（2）见缝插针寻找话题，构筑沟通基调。只要大客户能感受到了我们的真诚与喜悦心，我们就需要机灵地发现和挖掘有关客户感兴趣的话题，迅速展开对话，并就有关话题展开深入的探讨。记住最好用请教的姿态说话，任何成功的人都希望别人了解他是怎么成功的以及在成功的路上克服了哪些困难挫折，成功的人都对自己所在领域取得的成就有足够的信心。我们也可以从此下手，还可以从客户所在行业或者客户的文化底蕴方面着手，寻找沟通的突破口。

（3）深入探讨聊出价值，构筑接纳语态。一旦我们取得了和客户深入聊天的机会，而且把客户表达的欲望调动起来了，我们也能在彼此感兴趣的话题中，集中展示了自己的很多独到的观点和看法，如果能谈出客户都感到豁然开朗的建议或者观点，那么这些大客户就会迅速对自己产生信赖。能做到这样，大客户就会逐步调整他们应付我们的语态语调，比如这时大客户可能会让秘书给我们倒水，会主动发问等。

（4）策略发挥客户观点，构筑优越姿态。沟通是对话，而不是说话，只有真正的互动起来，这才是成功的沟通。所以我们需要养成主动复述客户重要观点的习惯，同时如果自己对彼此沟通的话题有足够的研究，可以就客户的观点谈谈自己的特别体会和观点，来进一步印证他们想法的价值性，从而就能让大客户感受到足够的自我优越感，这样沟通就能逐步推向新高潮。

（5）全情投入帮其破局，构筑自我价值。大客户虽然财富较多，事业比较成功，但是大客户也有很多事情或者问题需要解决，包括对公和对私的问题或者烦恼，如果我们提前做了很多准备，也可以用探讨的语气，引导他们的思考方向，帮助他们解决实际问题。尽管我们没有明说，但是如果真是帮助他们解决了问题，请放心，他们一定会记住我们的善意和价值。

（6）无为而治诱其交心，构筑成功销售。请大家回忆一下，我们喜欢结交什么样的朋友，肯定是没有功利心的朋友。如果别人感觉到您是为了某个目的和他们交朋友，那就意味大客户要承担信赖您以后的各种风险，这时他们一定是抱着警惕心和您往来，如果是这种状态，那么要想赢得客户的心还有很远的距离。所以我们跟大客户来往，不要有太强的功利心，有很多大客户都是信任和友谊到位了，销售也就水到渠成了。