消费者权利与经营者义务

一、消费者的权利

消费者的权利，是指法律所规定的、消费者在消费领域中所享有的权利。消费者的权利是消费者利益在法律上的体现，是国家对消费者进行保护的前提和基础。消费者权利可以表现为消费者有权自己做出一定的行为，也可以表现为消费者有权要求他人做出一定的行为。

消费者权利作为一项基本人权，是生存权的一个重要的组成部分。1962年3月5日，美国总统肯尼迪在向国会提出的保护消费者权益的特别国情咨文中，提出消费者应当享有四项权利，即获得商品的安全保障权利、获得正确的商品信息资料的权利、对商品自由选择的权利和提出消费者意见的权利。此后，这一主张逐渐为世界各国所认可，成为各国确立消费者权利的基础。1983年，国际消费者联盟为了纪念消费者权利的提出，把每年3月15日定为“国际消费者权益保护日”。

我国《消费者权益保护法》借鉴国外立法的经验，结合我国的实际情况，规定了消费者应当享有以下九项权利：

1.安全保障权

安全保障权又称为保障安全权，是消费者最重要、最基本和最关心的权利。它是指消费者购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

由于消费者取得产品和服务是用于生活消费，所以产品和服务必须绝对安全、可靠，必须绝对保证产品和服务不会损害消费者的生活与健康。消费者依法有权要求经营者在提供商品或服务时，必须满足保障人身、财产安全的基本要求。

安全保障权包括人身安全权和财产安全权两项内容。人身安全和财产安全的标准有主观标准和客观标准。主观标准是人们制定的标准，包括国家标准、行业标准。商品和服务有国家标准和行业标准的，必须符合该标准。客观标准是人们在正常使用的情况下，所应达到的安全标准。即商品和服务没有国家标准、行业标准的，必须符合社会公认的安全、卫生标准。

2.知悉真情权

知悉真情权又称为知情权、了解权，是指消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务的真实情况的权利。

知情权是消费者正确选择商品或服务以及正确加以使用的前提。依据《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

为了确保消费者的知情权，消费者可以要求经营者提供商品或服务的相关信息。这些信息的主要内容包括以下三点：

（1）关于商品或者服务的基本情况。

（2）关于商品的有关技术状况的标示。

（3）关于商品的售后服务的情况。

3.自主选择权

自主选择权也称为选择权，是指消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。消费者可以根据自己的经验、爱好、需求，自主判断、自主决策、自主选择商品或服务，在购买商品或接受服务时，不受任何人的强制。这是消费者的一项最基本的权利。该权力包括以下几种：

（1）自主选择商品或服务的经营者的权利。

（2）自主选择商品品种或者服务方式的权利。

（3）自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务的权利。

（4）在自主选择商品或者服务时，享有进行比较、鉴别和挑选的权利。

4.公平交易权

公平交易权，是指消费者在购买商品或者接受服务时，享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。消费者凭借该权利，可以拒绝经营者的强制交易行为。公平交易权的功能在于确保消费者的经济利益不受侵害，在公平合理的交易条件下支付对价，满足消费主体的需求。

在消费法律关系中，消费者与经营者的法律地位平等，当两者进行交易时，都享有公平交易的权利。但从消费者活动的全过程来看，消费者购买商品或接受服务，往往处于弱势，因而应从法律上给予特别保护。

根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者享有的公平交易权主要体现在以下两个方面：

（1）消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。

（2）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

5.依法求偿权

依法求偿权即损害赔偿权，是指消费者在因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。

有权获得赔偿的主体，即受害人，除了商品的购买者、使用者、接受服务者，还包括受损害的第三人。第三人是除商品的购买者、使用者和服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故现场受到损害的其他人。尽管第三人所受到的损害不是由于本身购买、使用商品或者接受服务而引起的，但《消费者权益保护法》同样也赋予其求偿权。

关于赔偿数额，一般来说应赔偿受害人的全部损失。造成人身伤害的，应赔偿医疗费、医疗期间的护理费、因误工减少的收入、残疾者生活自助器具费用和生活补助费等；对于完全丧失劳动能力的，还应支付其负有抚养和赡养责任的人所必需的生活费。造成损害人死亡的，应支付丧葬费、抚养费、死者生前抚养和赡养的人所必需的生活费等。

6.依法结社权

依法结社权是指消费者享有的依法成立或参加维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者与经营者相比，处于弱者的地位，消费者依法行使结社权，可以使消费者从弱小、分散走向强大和集中，从而加强消费者与拥有雄厚实力的经营者相抗衡的力量。目前，我国的消费者社会团体主要是中国消费者协会和地方各级消费者协会。

消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。按照《消费者权益保护法》的规定，消费者协会履行下列公益性职责：

（1）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

（2）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准。

（3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。

（4）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议。

（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。

（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见。

（7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照《消费者权益保护法》提起诉讼。

（8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

7.知识获取权(www.xing528.com)

知识获取权也称为受教育权或求教获知权，是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者获得有关知识的权利，其功能主要在于确保消费者掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，以及获取所需的法律知识，以便正确使用商品和接受服务，提高自我保护能力。

这一权利包括两个方面的知识：

（1）获得有关消费方面的知识，比如有关消费观的知识、有关商品和服务的基本知识、有关市场的知识。

（2）获得有关消费者保护方面的知识，主要是指消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。

8.维护尊严权

维护尊严权又称为受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重，不受侵犯的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

消费者的维护尊严权主要体现在以下两个方面：

（1）消费者的人格尊严和民族风俗应该受到尊重。尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，是尊重和保障人权的重要内容，也是社会文明的标志。消费者的消费活动以获取商品或接受服务为目的，不能以丧失人格尊严为代价。因为人格尊严对于一个独立的主体是至关重要的，丧失了人格尊严，实质上也就丧失了主体资格。

（2）消费者的个人信息理应受到保护。《消费者权益保护法》规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。”经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

9.监督批评权

监督批评权是指消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。其主要内容包括：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

二、经营者的义务

消费者的权利在一定程度上是通过经营者履行义务来实现的。在消费法律关系中，经营者的义务是与消费者的权利相对应的，消费者所享有的权利一般就是经营者应承担的义务。经营者的义务可以表现为消费者要求经营者做出一定的行为，也可以表现为经营者必须抑制一定的行为。

《消费者权益保护法》对经营者的义务做出了如下规定：

1.依法或依约履行的义务

经营者的义务有的是法定的，有的是约定的。在经营者的义务为法定义务的情况下，经营者向消费者提供商品或者服务，必须依法履行义务。凡是《消费者权益保护法》为经营者所规定的义务，都是经营者必须履行的法定义务。除此之外，其他相关法律、法规为经营者所规定的义务，也是经营者的法定义务。在经营者和消费者另有约定的场合，经营者还必须依约履行约定的义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

2.听取意见和接受监督的义务

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。经营者听取意见和接受监督的义务与消费者享有的监督批评权是一个问题的两个方面，法律赋予消费者监督权，只是为消费者检举、控告经营者的不法经营提供了法律依据，消费者监督批评权的真正实现，有赖于经营者主动听取消费者的意见，并主动接受监督。从这个意义上来说，经营者听取意见和接受监督的义务，实质上是实现消费者监督批评权的保障。

3.保障人身和财产安全的义务

这是与消费者的安全保障权相对应的经营者的义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

4.不作虚假宣传和标示的义务

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。经营者，包括租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

经营者的此项义务是与消费者的知悉真情权、自主选择权相对应的义务，经营者对此项义务的履行是消费者实现相应权利的前提。

5.出具购货凭证或服务单据的义务

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。

法律为经营者设定此项义务的目的有：一方面是为了防止经营者偷税、逃税，以维护国家税法的尊严；另一方面则是为了便于解决消费者与经营者之间的消费争议，强调购货凭证和服务单据的证据作用。

6.质量担保义务

经营者所提供的商品或者服务，应当符合其明示或默示的质量允诺，即应当承担明示担保和默示担保义务。明示担保是指经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。默示担保是指经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有适应的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内，在保持商品完好前提下退货，且无须说明理由，但下列商品除外：

（1）消费者定做的。

（2）鲜活易腐的。

（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。

（4）交付的报纸、期刊。

（5）根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费除经营者和消费者另有约定的外，由消费者承担。

7.不得从事不公平、不合理交易的义务

经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

8.不得侵犯消费者人身权的义务

消费者享有人格尊严、人身自由不受侵犯的权利。为了保障消费者人身权在消费关系中不受侵犯，《消费者权益保护法》第27条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”