会展现场服务规范（第3版）

1)展厅服务人员岗位职责

(1)厅长岗位职责

①组织展厅全体人员圆满完成现场服务任务；全面负责处理展览期间的相关事宜(含展位改建、楣牌变更、展具配置、展具租赁、运输管理、仓储管理、展厅保洁、照明用电、安全巡视、布展撤展等)。

②从布展到撤展期间，负责展厅的现场协调工作，与相关部门及主办单位协作，处理突发事件；合理安排展厅服务人员的工作，严格要求服务人员按章办事并熟练掌握展厅的服务技能，提高服务效率；及时了解展厅的动态及参展商的需求，提高服务质量；做好展厅服务人员的工作考评及展览结束后的工作总结。

③做好展厅社会化用工的申报及使用管理工作；展厅值班、加班记录及展厅服务台的收费结算；安全、保洁及清场交接工作；合同外展位搭建(改建)数量、特装用地数量的确认和费用结算。

④发现问题及时解决，遇到紧急情况或不能解决的问题及时向有关领导汇报或向主办单位反映，以求尽快得到妥善解决。

(2)展厅工作人员岗位职责

①现场开单员岗位职责。熟练掌握各种服务的收费标准，依照公司和部门的工作规范，负责展览期间各种收费的开单工作；熟悉展具放置地点，开单收费后负责安排辅助人员将出租的展具尽快送到参展商的展位上，展览结束后将展具完整收回，若有损坏应按标准作价向参展商索赔(赔偿款从押金中扣除)。

②现场收费员岗位职责。负责展览期间各种收费工作，妥善保管各种票据，依照公司和部门的工作规范做好租赁费用的结算。

③现场运输员岗位职责。熟练掌握运输服务的收费标准，依照公司和部门的工作规范，负责展览期间货物的运输工作。

④工程部现场服务人员岗位职责。熟练掌握电器设备租赁服务的收费标准，依照公司和部门的工作规范，负责展览期间电器设备的安装工作，保障展厅用电的安全；展览结束后将电器设备完整收回，若有损坏应按标准作价向参展商索赔(赔偿款从押金中扣除)。

⑤现场保卫人员的岗位职责。熟练掌握展馆消防器材的使用功能，熟悉消防设备的位置，依照公司和部门的工作规范，负责展厅的消防、保卫等工作；做好场地的巡视工作，保证展馆通道的畅通，避免展板展具或展览货物堵住消防门、消防栓。

⑥网络信息部现场服务人员岗位职责。熟练掌握展厅网络、电脑、电话设备租赁服务的收费标准，依照公司和部门的工作规范，负责展览期间出租设备的安装工作；展览结束将设备完整收回，若有损坏应按标准作价向参展商索赔(赔偿款从押金中扣除)。

⑦展厅辅助人员岗位职责。负责出租展具的运送和安装，展位改建、楣牌变更、服务台临时需要办理的工作。

以上展厅工作人员均应参加展厅服务台的值班和场地的巡视工作；协助厅长做好场地保洁、布展撤展、闭馆清场等工作。

2)展会前准备工作规程

(1)展位搭建(参见本书6.5.3展位搭建工作规范)

(2)预约租赁服务项目的管理

①客户电话咨询服务项目的收费标准和需要提供展具租赁服务的图样时，服务人员应耐心、细致、及时地给予答复。

②客户电话、传真预约服务项目，受理人员应向客户复述预约内容，经核对确认后，明确告知预约人服务项目的保留期限并在“展具电器预约租赁登记表”中做好记录。

③客户预约租赁的服务项目不属于“展具电器预约租赁登记表”中的项目，可登记在“备注”栏，并与服务项目管理部门做好预约租赁服务项目的咨询，落实后及时回复客户。

④展厅服务台和仓管员根据“展具电器预约租赁登记表”的记录，准备好预约租赁的器材；客户在预约的时间内到现场时，按照本工作规范中关于租赁服务管理给予办理相关手续，提供服务；超过预约时间，将不保留所预约的服务项目。

⑤仓管员根据现场租赁情况进行设备、器材库存数量统计，保障现场租赁的有序进行，若服务项目已无库存量时，要及时通知各展厅服务台，终止提供该项服务。

(3)提前到达货物的管理和运输准备工作(详见《储运管理工作规范》)

(4)保洁管理(详见《保洁工作规范》)

(5)绿色植物租摆准备工作(详见《绿化工作规范》)

(6)租赁物品管理

场馆部根据展会的不同性质或现场租赁物品出租量，协调、调度服务人员，提供足够数量的租赁物品和运输工具，做好租赁物品和运输工具的就近存放工作，并移交展厅厅长。

3)布展期间管理规程

①客户到展厅服务台咨询时，服务人员应按照《关于员工仪表、言谈、举止的规定》的有关规定做好现场咨询服务。

a.接受客户要求。首先表示出自己乐意帮助的态度；对问题内容做记录，包括客户的名字和摊位号；重复客户的问题以证明自己明白客户的需求；即使客户提出的需求是由其他部门来完成的，也要予以帮助，不能推诿。

b.解决问题。告诉客户解决其需求的方案和大约所需时间；如有可能要告诉客户事情进展的情况；有费用问题一定要事先告诉客户；如客户的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。

c.善后工作。客户需求解决后要询问是否满意；做好记录，以便查询。

②布展期间，开单员和收银员应坚守展厅服务台，客户需要展馆提供其他服务项目时，依照本规范中租赁服务管理规程的有关规定做好服务项目的租赁服务。

③展厅服务人员主动协助保卫部做好消防、安全保卫和个体搬运、拾荒者等游散闲杂人员的清理工作。

④如有客户反映租赁的服务项目在使用过程中出现故障(如：展架锁头松动、电源跳闸、射灯不亮等)，服务人员应认真填写“展厅现场派工单”记录，及时移交服务项目业务主管人员进行处理。

⑤如有客户反映楣板字刻错或与单位名称不符，服务人员应主动向客户了解楣板上的错字或单位的详细名称，与楣板字制作负责人联系了解出错原因，向客户详细说明并及时做出处理意见。

a.因楣板字制作方工作失误时，制作方在公开承诺的时限内做好更改。

b.若因主办单位提供的文字或图案错误时，制作方依据主办单位的书面通知在半天内做好更改。

⑥如有客户要求提供的服务项目不属于展馆现有的服务范围内(如布展时使用的小工具、小配件等)，服务台人员应尽可能地协助客户解决。

⑦客户在展会规定的时间外申请加班，服务台人员给予办理加班手续并安排人员值班。

⑧展厅服务人员依照《展馆安全管理规定》《展馆物业管理规定》《展馆防火规定》《展品运输指南》，做好展厅布展期间的现场巡视检查工作，发现违规行为时，应立即采取劝阻或制止措施；情节严重者，根据有关规定予以处理。

4)展览期间管理规程(部分项目从布展阶段开始执行)

(1)展览期间管理规范

①展厅服务台轮值人员做好展览期间现场的咨询服务以及交接事宜。

②展厅服务人员协助消费者联系项目经理或主办单位，做好维护消费者权益的服务。

③展厅服务人员依照《展馆安全管理规定》《展馆物业管理规定》《展馆防火规定》《展品运输指南》，做好展览期间的巡视检查工作，发现违规行为时，应立即采取劝阻或制止的措施，情节严重者，根据有关规定予以处理。

④保卫人员协助展厅服务人员做好闭馆的清场工作。清场完毕后，督促保洁人员做好保洁工作并将场馆移交保卫部门进行管理。

⑤展厅服务人员协助主办单位做好非参展单位或个人在展厅出售商品的监督和清理工作。

(2)展厅现场服务规范

①展厅服务人员根据展会工作单要求并依照《关于员工仪表、言谈、举止的规定》准时到岗后，做好展厅开闭馆的现场管理工作。展厅厅长做好服务台值班人员的安排。(www.xing528.com)

②开单员向场地管理部领取足够数量的“租借单”“展架展具电器租赁汇总表”“展厅现场派工单”等单据后，按时到岗并分类放置展厅服务台。

③收银员向财务部领取必备的发票单据和押金单据后，按时到岗。

④展厅厅长安排人员向场管部领取“服务台百宝箱”放置服务台。

⑤预租受理人及时与仓管员、展厅服务台办理“展具电器预约租赁登记表”的交接手续。

⑥仓管员及时和展厅服务台办理“提前到达展品记录”的交接手续。

⑦主办单位新增服务项目的管理。主办单位通过业务部门要求展厅现场提供合同外新增项目的服务时，服务人员凭业务部门和主办单位的签单，及时提供服务；主办单位直接要求展厅现场提供新增服务项目时，主办单位应填写新增服务项目工作单，经展厅厅长确认后提供服务；展览结束前，展厅服务台将工作单的原件交由业务项目经理与主办单位统一结算，服务台留存复印件。

⑧参展人员或参观人员需要利用展馆的广播设施时，服务台人员应向其了解广播意图，经主办单位负责人和场馆领导同意后，通知广播室提供广播服务，若广播内容为商业广告，应在特定的时间内并按规定收费。

⑨展会期间，展厅服务人员应做好展厅展览设施的管理工作。展厅服务人员根据《展馆安全管理规定》《展馆物业管理规定》《展馆防火规定》《展品运输指南》做好现场的日常巡视检查。发现设施损坏时，及时通知并协助主管部门进行修复并追究赔偿责任。

⑩现场服务过程中遇到特殊情况，及时向相关部门或分管领导汇报。发生突发事件时，服务台调度人员协助保卫人员依照《突发事件应急预案》等有关规定做好事件的处理。

(3)租赁服务管理规范

①以场馆的“主要服务项目价格表”作为租赁服务收费标准。

②现场服务人员收费，使用定额发票，无论金额大小都必须出具发票，展会结束，及时清点发票及收入，汇总后报财务部核对。

③“租借单”作为现场租赁服务的凭证，严禁撕毁或作为他用。

④现场租赁服务管理规程：

a.开单员向客户提供租赁物品图样或样品，做好现场租赁咨询服务；根据客户的需求填写“租借单”；转交收银员收费后，及时调度服务人员按“租借单”编号顺序提供服务。

展具展架/电器租赁服务。开单员将“租借单”的第二联、第三联交由场管部人员(包括社会化用工人员)向仓管员领取租赁物品后，按照“租借单”的编号顺序送至客户展位，并请客户在“租借单”上签字确认。

展位搭建改建服务。开单员将“租借单”的第二联、第三联交由场管部人员(包括社会化用工人员)向仓管员领取展具后，按照展商要求提供服务并请客户在“租借单”上签字确认。

仓储寄存/装卸运输服务。属提前进馆的展品，运输理货员已收取费用并由开单员和收银员签字确认“租借单”，应立即组织人员依照《储运管理工作规范》将展品发放或送至客户所在的展位，并请客户在“租借单”上签字确认。属非提前进馆的展品，运输管理员做好展品运输费用的估价，通知开单员开具“租借单”及收银员收取费用后，组织人员依照《储运管理工作规范》有关规定做好搬运或寄存管理，并请客户在“租借单”上签字确认。

工程项目服务。开单员将“租借单”的第二联、第三联交由工程部人员领取工程服务物品后，为客户提供服务并请客户在“租借单”上签字确认。

通信网络项目服务。开单员将“租借单”的第二联、第三联交由网络部人员领取网络服务物品后，为客户提供服务并请客户在“租借单”上签字确认。

运输工具租赁服务。收银员按公司规定收取一定数额的押金，开单员在“租借单”上注明押金的数额及始租时间，将“租借单”的第三联交由客户暂时保存。客户返还时，开单员向客户索回“租借单”，根据使用时间填写租金金额后，移交收银员收取租金并退还押金。

b.各服务执行人员提供服务后，将“租借单”的第三联(或“展厅现场派工单”的第二联)移交展厅服务台做好服务销号工作。

c.若现场租赁的展架展具、电器数量较多时，开单员根据“租借单”记录做好“展架展具电器租赁汇总表”的登记记录，以便现场的核对和管理。

d.仓管员根据现场租赁情况进行租赁物品的库存数量统计，若存量较少时，要尽早通知各展厅服务台停止开单，避免出现开单后无货，以保障现场租赁的有序进行。

e.在租赁过程中，若客户需要的服务不属于展厅服务项目的范围，展厅服务人员尽量协助客户解决问题。

f.开幕前将提前领用的剩余租赁物品移交仓管员，协助做好入库管理。

g.展架展具外租管理。外租受理人按照租借方要求办理租赁手续，并根据展馆物品出入馆的有关规定做好“展会物品出馆单”的审批后，向仓管员领取和清点展架展具交付租借方；门卫凭租借方持有的“展会物品出馆单”给予出馆；外租受理人做好外租展架展具收入费用结算后，报备财务部；外租的物品返还时，回收人员按照展馆的有关管理规定做好外租物品的检查回收工作并签字确认后，收银员给予退还押金。

h.各职能部门根据“租借单”的出租项目做好展会期间所产生的收入费用统计，报请部门领导或展厅厅长签字确认后，报备公司财务部，由财务部根据公司的相关文件进行收入费用分摊管理。

i.各展厅开单员在展会结束3日内，将所领取的“租借单”第一联及剩余的“租借单”移交场管部统一保存。各职能部门应做好开具的“租借单”执行联的保存并保存至下一年年底，以备收入费用的核查。

(4)服务项目的退租/更换管理规范

①服务台根据客户的退租/更换要求，通知服务人员做好退租/更换物品有无损害的检查工作。有损坏时，依照《展馆物业管理规定》向客户索取赔偿金；无损坏时，服务人员在押金单背面做好物品回收的签字确认。

②开单员和收银员向客户索回发票、押金单据和向服务人员索回已办理的“租借单”，做好“租借单”的核对、报废处理。

③开单员和收银员根据客户的更换要求，重新办理租赁手续。依照本规范中第三条现场租赁服务管理规程提供服务。

④撤展时，客户要求退还收取押金的租赁物品时，服务台通知服务人员做好退还物品有无损害的检查工作。退还物品无损坏时，收银员凭回收确认的押金单退还押金。退还物品有损坏时，依照《展馆物业管理规定》向客户索取赔偿金。

5)撤展期间管理规程

①参展单位因特殊情况要求提前撤展时，应填写“展会物品出馆单”，经主办单位同意，展厅服务人员对出馆物品确认后给予办理，门卫依据展览物品出馆单给予放行。

②服务人员按照《展馆安全管理规定》《展馆物业管理规定》《展馆防火规定》《展品运输指南》做好展台现场拆卸巡视检查和设施的管理，疏导车辆，确保撤展工作安全有序。

③各职能部门组织人员按服务项目的退租/更换管理规范做好租赁物品的回收工作，回收租赁物品发现有损坏时，应立即通知服务台人员依照相关规定进行索赔。

④严禁展馆人员收购或介绍收购特装材料，展商遗弃物应由办公室统一处理，任何人不得私自处理，更不能据为己有。

⑤特装施工保证金，应在展位装修材料(包括悬挂物)彻底清理干净后，方可退还；否则，将由展厅厅长视清理的程度扣除其全部或部分押金作为清理费用。

⑥展厅服务人员应主动协助保卫部做好现场消防、安全保卫和对个体无证搬运、拾荒者等游散闲杂人员的清理工作。

⑦场管部按《储运管理工作规范》做好展品回运工作的管理。

⑧展厅服务人员应督促保洁人员做好展厅通道清洁工作，保证各通道的畅通。

⑨参展单位的物品在撤展期间不能全部撤出展馆需要办理寄存手续时，服务人员应主动根据物品寄存的有关规定给参展商办理相关手续，收取费用，及时提供寄存服务。

⑩展览结束后，各后勤保障部门组织人员做好各自部门管理物品的回收入库。

[11]展厅厅长(或展厅服务人员)做好服务台向各部门领用物品的返还移交。

[12]撤展时按照《展馆安全管理规定》要切断水源、电源，关闭空调、灯光，拆除通道电缆，清理废弃物等。

[13]场管部督促保洁人员做好展厅的清洁工作。

[14]拆展位时注意周围人员及自身安全，防止发生展具落下伤人或其他特装展位倒塌伤人事故。

[15]广告部拆卸本次展会承接的广告项目。