如何有效管理志愿者 - 会展场馆经营与管理

1)国际志愿者行动起源及特点

在国际社会，志愿者源于对战争的人道主义援助，他们为人类的解放事业做出了重要贡献。在和平年代，志愿者帮助弱者、消除贫困、保护环境，为维护社会秩序和世界和平做出了巨大努力，在建立良好的人际关系、净化社会风气等方面起到了积极作用。像欧美国家的志愿服务已有数十年的历史，建立了比较完善的志愿服务制度和体系，建立了跨地区、跨国界、跨洲界的服务网络，积累了不少经验。

志愿服务的突出特点有：一是专业性强。参加志愿服务的人员大多具备一定的专业技能，如教学、救护、翻译等。二是注重立项操作。从事的志愿服务大多不是凭空臆造的活动，而是往往经过调查研究，分析是否可行，这样也能增强其科学性和可操作性。三是规范化、法制化。法国、德国等国已把志愿服务与“国家服务”联系在一起了，一般地讲，青年或者须服民役，或者须服兵役，民役包含参与一定量的公益服务。不少国家的政府已把志愿服务纳入其社会保障体系和法律体系，从而使志愿服务工作成为越来越多公民的自觉行为。四是向国际化发展。一些国家的志愿服务工作是在联合国国际志愿服务协调委员会等机构协调和指导下开展的，不少项目是跨地区、跨国界的，志愿人员常常被派往世界各地从事一定时间的志愿服务，因而具有较大的国际影响。

联合国还把每年的12月5日定为“国际志愿者日”，目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿者对社会所做的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与义务服务。

2)中国青年志愿者行动概况

青年志愿者行动是在总结学雷锋活动和借鉴国外志愿者工作经验的基础上，由团中央于1993年下半年发起。1993年12月，团中央把握了当时社会生活中的热点，急社会之所需，以铁路春运为契机，铁路系统2万多名青年开展的“铁路青年志愿者迎春运”服务活动，首先向社会亮出了“青年志愿者”的旗帜，与此同时，北京青年志愿者开展社区服务，深圳青年志愿者开展心理咨询服务，南北呼应，使青年志愿者逐步走进了人民群众的日常生活中。“全国大中学生志愿者94新春热心行动”“为老科学家、老教育家、老干部献爱心青年志愿者行动”“全国青年志愿者学雷锋奉献日”等活动先后推出，引导广大青年在服务社会、弘扬新风方面做出了积极贡献，使青年志愿者行动在团内、青年中和社会上产生了强烈的影响，逐步深入人心。1999年1月，江泽民亲笔题写了“中国青年志愿者”，这是对青年志愿者行动的充分肯定和热情勉励。从2000年起，每年的3月5日被确定为“中国青年志愿者日”。

中国青年志愿者行动的基本任务是：改善社会风气，建立温馨、和谐、友爱的新型人际关系，为改革开放和经济建设创造良好的社会环境；适应社会主义市场经济发展和社会主义精神文明建设的需要，推动青年志愿服务体系和市场经济中多层次社会保障体系的建立和完善；培养青年的公民意识、奉献精神和服务能力，促进青年道德整体水平和科学文化素质的提高；为城市发展、城镇管理、社区建设、抢险救灾及大型社会活动等公益事业提供志愿服务；为有特殊困难、需要帮助的社会成员以及贫困地区提供志愿服务。

3)志愿者介入的会展与节事活动

当大型的会议展览和节事活动决定在会展场馆举办，正式开始的日期日渐逼近时，会展场馆总是需要大量的临时人员协助。一个几天的展会或活动，根据其规模大小，在前期和中期往往需要数百人甚至数千人来完成各项配套服务工作，场馆人力资源部门要保证活动期间用工的大量需求，除了要雇佣一定数量的临时工外，还要招募大量的志愿者，通常在高等院校内进行。面对满怀激情参加社会实践的学生和自愿为大会服务的各类专业人员，从挑选、面试、办证、培训、分配、管理、督导、激励等，需要进行大量和细致的工作。(www.xing528.com)

我国许多城市在举办会展与节事活动时都招募志愿者参加，如每年9月8日在厦门举办的“中国国际投资贸易洽谈会”，从其前身的“福建投资贸易洽谈会”开始，组委会已有十几年“9.8志愿者”的管理经验，如图4-1所示。在杭州举办的“西湖博览会”主办单位也积累了许多招募志愿者为博览会服务的经验，并制订了《西湖博览会志愿服务管理办法》(见本章末尾的案例二)；深圳的义工为一年一届在深圳举办的“中国国际高新技术成果交易会”做了大量的工作。

图4-1　志愿者在场馆现场工作

北京奥运会赛会志愿者总需求约为7万人，残奥会赛会志愿者总需求约为3万人，主要在北京地区招募，以北京高校学生为主要来源。同时，面向全国各省市自治区居民、港澳同胞、台湾同胞、海外华人华侨和留学生、外国人招募一定数量的赛会志愿者。

通常每个报名参加志愿者工作的人都要填写自己的专长和选择，经过核实确定，从事专门业务的志愿者如医生、翻译、电脑技师、司机等都要出示有效的专业证明，然后要经过测试和面试，再经过有关部门的审查，证实没有不良记录后才够资格。

志愿者要经过行为规范守则和职业道德教育的培训。如悉尼奥运会规定：从穿上志愿者服装时起，便不准在公众面前吃东西、嚼口香糖、吸烟、喝酒；不准随意坐在观众的位置上；不得要求与领导、贵宾合影；不准使用粗俗的语言；不准开不适当的玩笑；不准为比赛的输赢打赌；收受小礼物要报告，不得收受贵重礼品；在岗位上不得打私人电话，不得做个人交易；与残疾人讲话要俯身而听，不要去注意对方的残疾之处，而要特别关注他的困难与要求，帮忙前要先礼貌地征得对方同意，以避免伤害对方自理自立的自尊心等。

志愿者热心公益、无私奉献的行为对主办城市乃至主办国的民众有强烈的示范作用，从而启发社会良知，鼓励人们多为他人考虑，为社会着想，利于社会风气的改善，加强社会的亲和力和凝聚力。志愿者是国家的代表，展示着一个国家民众的道德水平。

尽管会展场馆与其他行业组织的人力资源部门职能相似，但会展节事活动中劳动力和各类专业人员需求的突然膨胀和突然收缩，对会展场馆的人力资源部门来说极具特殊性和挑战性。因此，对志愿者的招募和管理工作也是各会展场馆人力资源管理工作中的重要组成部分，直接影响到在该场馆举办的活动能否顺利进行并获圆满成功。