图书馆危机处理阶段的重要性及措施

危机处理阶段是图书馆处在危机爆发至延续期时，采取危机救援措施使其转危为安的管理过程。在此阶段，危机诱因积累到了一定程度，一旦爆发就会对图书馆产生极大的破坏，影响图书馆系统的正常运行，所以危机处理阶段的表现对图书馆危机管理的成败起着决定性作用。如果说危机预防阶段的准备工作尚未就绪，那么还能通过危机处理阶段的及时应对来极力挽回损失。因此，危机处理阶段能够对危机预防阶段未能“扼杀”的危机进行控制，是有效解决危机的关键阶段。

在危机处理阶段，进行有效的危机管理须注意的事项有^[24]:①需提供及时准确的信息，危机信息可以通过预警系统收集得到，也可以通过对危机情境的实际调查获得，将获取的信息及时反馈至危机管理工作中心，才有利于危机管理相关的领导正确决策与执行计划；②要及时纠偏，虽然危机预案与危机计划都是为使危机处理过程有条不紊，但是危机情境的随时变化要求危机管理者及时纠正危机行动方案的偏差，发现问题并尽快找到解决问题方法；③危机处理工作要抓住关键环节，集中资源解决主要问题。在危机爆发后，危机现场控制很难一步到位，所以危机管理者应首先确保人员安全，并将救援力量与物资应用到最关键的环节。(www.xing528.com)

危机处理阶段的一般过程包括危机分析、危机决策、危机响应、响应结束^[25]。图书馆危机分析，与图书馆日常危机信息管理工作密不可分，将危机预警系统收集到的信息整理分析，结合危机情境对危机类型、危机等级、潜在影响进行判断，及时果断采取危机决策，这是危机处理的第一步。危机决策是指在危机情境中为遏制危机蔓延，在有限的资源条件下完成应对危机的具体措施的过程^[26]。危机决策是一种非程序化决策，随危机情境的变化而具有弹性，要求决策者具有丰富的经验，能快速行动、果断决策，并能及时修正行为的综合能力。危机响应是在接到危机警报后，根据危机预案，采取控制措施防止、隔离危机蔓延。因为危机的突然爆发必然导致整个事态混乱无序，从而导致危机响应过程也面临一定困难^[27]:一是决策难度加大。在危机形势不断变化情况下，危机决策也必须是程序化与非程序化形式的有机结合，这一时期危机管理工作小组的负责人责任重大，要保证在危机决策中的权威，不仅依靠决策人的领导能力，更需要决策者的专业素质与经验。二是人员、物资配备问题。危机发生后需要大量救援人员来疏散人群、现场急救或是转移财产物资，需要整个图书馆系统各部门积极响应，并寻求其他组织帮助和救援。在现场救援物资紧缺的情况下，除了动用图书馆危机管理的战略物资储备之外，还可寻求政府帮助，调动一切可行资源进行紧急救助。三是协调沟通问题。在危机事件破坏图书馆信息系统正常运行的情况下，危机信息的传递以及救援组织的协调沟通显得至关重要。在危机响应过程中不同部门、不同组织的共同行动可能会出现“各自为政”现象，这就需要建立权责分明的危机响应运行机制，促进信息公开和共享，危机管理工作小组把握全局，危机管理系统中各部门组织各司其职、协调有序地开展救援工作。响应结束是在危机现场得到控、危机隐患消除后关闭危机响应程序，恢复图书馆正常秩序的过程。在这一阶段，除清理现场，常态恢复之外，还要对危机处理的过程与效果进行评估，危机工作小组要做好任务交接或转移、上报事故情况，并形成工作总结报告。