市民健康生活处方：有效沟通技巧

在一定的环境下，有效的沟通依赖于精准的语言表达、积极的认真倾听、同理感受并及时反馈，以及恰当地运用非语言的技巧。

（一） 表达的技巧

语言是重要的沟通交流的工具。语言表达精准，可以使对方准确地理解自己的意图。反之，则可能引起误解，造成沟通困难，甚至祸从口出，破坏人际关系。表达要注重对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体，说到听者想听。

首先，表达要通俗。沟通的语言不能过于雕琢，甚至咬文嚼字，满是专业术语，一般要用通俗易懂、好说易懂的语言，让对方易于接受理解。

案例

爱因斯坦解读相对论

一个老太太在电影院门口巧遇爱因斯坦，于是就问：“请问你就是搞相对论的爱因斯坦吗？”爱因斯坦说：“是啊，你有什么问题吗？”老太太说：“什么是相对论？”爱因斯坦举例说：“当你在家焦急地等待孙子回家的时候，10分钟是不是很漫长？而你在看电影的时候，100分钟是不是感觉很短暂？”老太太一下子就明白了。

上面的案例中，爱因斯坦通俗的表达就形成了良好的沟通效果。因此，要想进行有效的沟通，首先表达要清晰。沟通者要清楚对方需要什么信息和自己要表达什么信息，并且把要传递的信息表达清晰，这样接收者才能准确理解，沟通才能有效。

以下的案例中，求救的人说的是客观事实，但答非所问，表达不清晰，所以闹了大笑话。

案例

哪里着火

一天，消防队接到了紧急而恐慌的救火电话。

“在哪里？”接线员问。

“在我家里！”

“我是说失火的地点在哪里？”

“在厨房！”

“我知道，可是我们该怎样去你家呢？”

“你们不是有救火车吗？”

其次，表达要好听。语言表达应该多用积极正向的语言，减少情绪化、赌气性的表达，要让语言动听。

以下案例中，情形1因为没有把话说好，用了负面的语言包装自己的好意，结果引发了争吵；情形2用“比较好听”的话代替，沟通就顺畅了。

案例

背景：丈夫因公事晚回家，妻子等他吃饭。

情形1：

妻：怎么这么晚回来？我都快饿死了。

夫：我都说了让你不要等了，你可以先吃，又没让你等。

结果是两人都上火。

情形2：

妻：加班一定很辛苦，我特意多做了几个菜，等你一起吃。

夫：我一个人辛苦就好了，不要连累你也饿着。以后你先吃好不好？

结果是浓情蜜意。

小贴士　语言表达技巧

着急的事慢慢说，重大的事清楚说，不大的事幽默说，没发生的事不胡说，做不到的事别乱说，伤害人的事不能说，别人的事尽量不说，自己的事想清楚再说，开心的事看场合说，生气的事镇静了再说，做了的事谨慎地说，要做的事做后再说。

（二） 倾听的技巧

“听”的繁体字是“聽”。仔细看，我们发现左边是上“耳”下“王”，可以理解为用好耳朵就是王道，右边有一个“一”字和“心”字，意思是要一心一意地听，用心地听，听到说者不想说。(www.xing528.com)

（1） 避免错误地听。听只是对声波振动的获得，而倾听则需要对信息理解和反馈。有几种需要避免的情形：一是心不在焉地听，让人感觉是对牛弹琴，往往导致人际关系的破裂；二是被动消极地听，只闻其声，不解其意，常常南辕北辙，导致信息误解；三是断章取义地听，只听自己想听的部分，犹如盲人摸象，往往只能得到部分信息，从而得到错误的结论。真正地倾听，需要全神贯注、专注地听并且抛开成见，站在对方立场想问题，去感受对方的情感。

（2） 积极正确地听。倾听，不仅仅要用耳朵来听说话者的言辞，还需要全身心地去感受对方在谈话过程中想表达的言语信息和非言语信息。一要集中精力，别人说的时候不要去想自己该说什么，或寻找一个空隙“插话”。二要注意观察说话者的态度、表情和肢体语言，里面往往蕴含着丰富的信息。三要适时反馈，通过专注的目光、前倾的动作等鼓励对方“无拘无束地畅谈”。也可以通过提问，复述收获的信息看自己是否理解正确，或适当地引导话题。

小贴士　不同倾听者的特点对比

（三） 同理的技巧

早在两千多年前，孔子就说过：“己所不欲，勿施于人。”自己不喜欢或不愿意接受的东西千万不要强加给别人。同理，在人际交往中，应当坚持设身处地、将心比心，尽量了解并重视他人的想法，并把这种理解传达给他人。同理心作为一种与人沟通的心理技术，其目的就是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与对方达成共识，并最终把问题处理好。

同理的运用可分为三个步骤。一是倾听。同理一般以倾听为前提，清楚对方讲了什么，明白对方深层的含义。二是辨识。通过换位思考分辨出对方的内心感受。大多沟通并不期待对方能给出解决问题的方法，只是想寻求理解。三是反馈。肯定对方的情绪，让对方知道你对其情绪的理解和尊重，并及时传递出支持的信念，让对方感到支持的力量。

案例

背景：丈夫在事业单位上班，下班回家后进厨房做饭。妻子是企业销售，每天都很忙碌，有时下班一进屋就会对丈夫说：“累死我了，一下午接待了好几批客户，后来的那人挑三拣四，还不买，烦死了。”

情形1：

夫：别理他，和那种人生气，不值得。（提建议）

妻：那哪行？顾客是上帝，不伺候好怎么有生意！（感觉丈夫不理解，心烦）

夫：换个工作算了。（继续建议）

妻：说得倒容易，你给我找呀？甭管别的，每个月我还能赚几千元钱，不然都像你，工作是轻松，可怎么养家？（妻子感到委屈，觉得丈夫说风凉话，开始抱怨）

夫：别没事找事，帮你还帮出毛病来了。（丈夫也不高兴了）

情形2：

夫：忙了一天，再碰上难缠的顾客是够呛。快喝口水。（理解感受）

妻：唉，赚几个钱不容易。为了家里过得好些，我还得咬牙干。（感到丈夫理解，继续倒苦水）

夫：是呀，你不容易。这些年，家里主要靠你赚钱，我这吃公家饭的，只能多照顾家里。（表示接受和领情）

妻：话也不能这么说，孩子的功课你也没少花力气。大家都不容易，为了孩子，就再辛苦几年吧。（妻子感受到丈夫的理解，也回报自己的接受与理解）

上面的案例，情形1中，妻子只是想交流感受，宣泄情绪，丈夫却想帮妻子解决问题，结果产生误解。情形2中，丈夫运用了同理心，理解和接受妻子的苦闷，妻子也对丈夫的接受予以回报，情感交流丝丝入扣，沟通顺畅。

（四） 非语言的运用技巧

非语言沟通是指沟通双方通过目光、表情、身体的动作姿态、声调等非语言行为等进行沟通的技巧。进行沟通时，仅仅用语言是不足以表达我们的想法和意图的，要善于运用面部表情、目光接触、语气语调、体态语言等非语言沟通技巧。

（1） 面部表情。面部表达内心信息是所有非言语行为中最丰富和细腻的，而且具有跨文化的共同性。通过面部表情，可以传递喜、怒、哀、乐、惊、恐、悲等情绪。

（2） 目光接触。常言道：“眼睛是心灵的窗户。”目光接触是人际间最能传神的非语言交往。目光的方向、眼球的转动、眨眼的频率都有特定的意思，流露出特定的情感。比如正视表示尊重，斜视表示轻蔑，双目炯炯会使听者精神振奋等。

（3） 语气语调。同一句话用不同的声调，在不同的场合说出来，可以表达不同甚至是相反的意思和情感。比如，孩子取得了好成绩，父母对他说：“你真行！”这是一种赞许；如果孩子没考好，父母对他讲：“你真行！”这就是一种责备和嘲讽了。

（4） 体态语言包括体态和身体的动作、手势。在人际交往中，人的举手投足、回眸顾盼都能传达特定的态度和含义，不同的手势也具有各种含义，比如，摆手表示制止或否定；双手外推表示拒绝；双手向外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或颈脖表示困惑；搓手或拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责或醒悟；竖起大拇指表示夸奖，伸出小指表示轻蔑等。

小贴士　常用的表达善意的身体语言

注视——深情地注视；

微笑——会心地微笑；

点头——自然而不做作地点头；

身体——微微前倾，而不是后仰；

赞同——不时地说“是”“是的”等肯定和赞同性的语言。