Jenny和她先生到宜家（IKEA）买了单人沙发及2把旋转椅，总共花了12 500新台币（约等于2900元）。请宜家送到家的运费为900新台币（约等于210元），他们觉得不需要再多花钱让宜家到家中组装，他们应该可以自己来，但在家组装时才发现原来没那么简单。而其中一张椅子的旋转座“似乎”有些小瑕疵，以致她先生在组装时剐伤了手指。
伤口虽然不大，但感觉很差，火气很大，于是她先生写了一封抱怨的电子邮件发到宜家瑞典总公司，表达自己“不舒服”的心情。你没看错，她先生写了一封英文的邮件给宜家总公司，而不是台湾分公司。我觉得有点惊讶，也很佩服，至少可以顺便练习英文书信的撰写。他们很快地收到了回复，国外总公司表示非常抱歉，并会请台湾分公司人员妥善处理。
台湾的客服人员也很快地发了一封充满诚挚歉意的邮件，表示：“我们感到非常抱歉，一定会对此事负责。请保存好医疗支出的单据，宜家会负担所有医药费用，并会尽快换一个全新的旋转椅给客户。”
其实这真的只是小伤，实在没什么好要求医药费的，这对夫妻算是老实人，他们也不知道要怎么回。听完这段经历，我忍不住问Jenny：“说真的，你老公大费周章地写英文信到宜家国外总公司抗议，除了心情不好发泄一下，你们到底要什么？”Jenny尴尬地笑着说：“我们只是想看看他们会有什么回应？”我当场有点说不出话来。
在了解他们确定要这张椅子之后，我建议她也许可以这样跟宜家说：“谢谢你们积极负责的回复，伤口没大碍，不需要赔偿医药费。但我需要换一张新的椅子，你们可以检查无瑕疵之后，组装好送来，或是派人免费来我家帮忙组装新椅子。”
让宜家二择一，既可省下组装费，又不用花精力和时间去组装。Jenny夫妻本来并没想到可以这样要求，只想到要对方换张新的椅子来，然后自己组装就好。听了我的建议，她觉得很有道理，便跟宜家说：“我还是要这张椅子，但因为组装受伤，心情也受影响，麻烦你们换货时，请师傅组装好，检查货品确定无瑕疵再送来。”对方欣然接受这样的选项。(www.xing528.com)
结果宜家的组装人员只花了不到10分钟的时间，就在Jenny家把椅子组装完成了。他们也因此有了一把完好的新椅子。
这个谈判让Jenny省下了一笔组装费，让她先生省下20至30分钟的组装时间（自己组装还要再看说明书，很麻烦）。同时也让宜家的服务中心在其权限及能力范围内，迅速完成上级交代的任务，平复客户的不悦，满足客户的需求，增加客户满意度，让客户恢复对宜家的信心。这就是生活中无所不在的双赢谈判。
亲爱的读者，如果换成是你，若按照“得寸进尺的人性”，你会跟宜家要求什么呢？也许你觉得这很简单，但重点是：生活中很多事情或问题，你有没有想到如何保障自己的权利、增加自己的利益、让自己更方便惬意，而且是对方能接受又做得到？
就算有想到，你有没有试着去争取看看呢？不谈不会怎样，但谈了也许会很不一样。双赢谈判力，越谈越有利。
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