表彰项目设计案例分析：提升员工绩效的有效方法

现在让我们看一个应用了许多好的设计因素的典型复合案例。在下一章中，我们仍会以此案例为例子来说明组织表彰项目中成功的计划。

一个大型的连锁百货商店面临着客户忠诚度方面的难题。该企业的高层管理人员决定设立一个客户忠诚度目标：在本财务年度结束之前，重复销售率提高20%。为了实现这一目标，他们认为需要将客户投诉率降低50%，部门管理者损耗率降低30%。以上结论是基于一项调查得出的。该调查显示，未解决的客户投诉是导致重复消费流失的主要原因。深入分析显示，顾客反映的大多数问题之所以得不到解决，是因为销售人员只将一些模糊症状反映给管理层，而不是详细地描述顾客的具体问题。管理部门工作人员的频繁更换导致的不稳定性加剧了客户忠诚度问题。令高级管理人员感到遗憾的是，他们发现许多同样的问题在商场里反复出现，而这些问题如果及时被部门管理者发现、汇报和处理，绝大多数可能早就被轻而易举地永远解决了。

一旦有了明确的努力方向，管理人员就可以开始设计解决方案了。初步计划的核心问题是改善销售人员的行为，因为部门管理者损耗可以通过将工资和奖金提高到市场标准来弥补。

基于以前的表彰经验，该集团的高级领导团队深信：一个设计良好的组织表彰项目可以解决上述问题。公司全心全意致力于解决这一难题，该连锁百货公司的未来全靠它了。公司的首席执行官亲自赞助这一计划。高级管理团队还拥有外部顾问提供的支持和资源，可以帮助他们建设一个充满活力的方案。

激励税

问　最近，我公司准备推出一个表彰系统。财务部刚刚告知我们：价值25美元以上的礼品可以征税。这样，看起来容易有益的事情就变得复杂困难多了。对于这一问题，其他公司是怎么处理的呢？

——蒂芙尼·凯斯，达拉斯半导体公司，田纳西州达拉斯市(www.xing528.com)

答　一些公司使用虚拟资金的方法，将该奖励给员工的奖金直接转入员工的工资单和工资支票上，减少对25美元以上的礼物的税收。另外一些公司使用普通基金来奖励员工。当然，虽然每个员工只有25美元的奖励。你可以有很多的奖励方式，你只要做到创新就好了。

一旦有了努力的焦点，就有了充分的准备，高级管理团队会集合整个组织的力量，专注于解决销售人员在识别和汇报问题方面的困难。改善方案涉及到每个组织成员，每家商场都会以同样的方式处理问题。允许对计划稍作调整以适应当地需求，但组织整体的方案设计必须保持一致。

高级管理人员认识到：孤立的行动不可能应对当前面临的挑战。将问题留给高管，期望高管能对商场管理者施加影响，或是寄希望于个别商场的自主性，都不能解决这个困扰整个组织的问题。他们认识到：要想寻求一个有效的、可持续的解决方案，必须找到一个系统化的方法。

　表彰悲剧

作者当中的一位曾在位于华盛顿州西雅图市的一家公司工作过，主要职责是评估该公司的正式表彰项目。公司的一位管理者告诉他：只有4%的员工才有资格得到公司的七项表彰奖励。幸好，公司还有一些非正式的表彰项目，惠及了公司的一大部分员工。