降低投诉率的宽带服务质量管理及做法

（一）成果内涵

近年移动宽带网络规模迅速发展，客户规模也迅猛增长，但同时市场竞争也出现了产品同质化严重，逐渐陷入价格战的情况。而降低投诉率，提升宽带服务质量，是在激烈的市场竞争环境中打破困境，树立移动产品形象，支撑业务发展的最有效手段之一。因此九江分公司在2011年1月启动了“以降低投诉率为目标的宽带服务质量管理”项目的分析和研究工作。

投诉率是指当月全市投诉总数/当月全市有效用户数*100%，该指标能够明确的指示出客户对当前网络服务质量的认可程度。本成果通过组建跨部门虚拟团队，控制网络故障，提升上门服务质量，创新培训体系，强化考核，创新技术手段等一系列方法，来达到降低投诉率，提升客户满意度，有效支撑业务发展的目的。

（二）主要做法

1.组建跨部门虚拟团队，形成组织、制度保障

为了能从不同角度分析、解决问题，提升产品质量，九江公司成立了以分管副总牵头、由市场部、客户响应中心、客户服务中心、业务支撑中心等4个部门及各区县公司组成的宽带服务质量提升虚拟团队。上述各部门的管理职责范围贯穿宽带业务受理、系统支撑、投诉受理、上门服务、服务质量跟踪的整个流程，从而极大的提高了工作效率，增强了整个团队分析问题、解决问题的能力。

虚拟团队制定例会制度，定期召开团队例会，各部门人员必须准时参加。会议制定下一阶段工作重点及进度规划，按照“三定”原则（定时，定人，定指标）形成重点工作推进表，由专人负责进度跟踪和通报，从制度上实现公司宽带投诉控制的制度化和日常化。

2.多维度投诉分析，深挖投诉根源

固网运营维护存在接入设备数量庞大，网络运行环境恶劣，用户及终端因素影响较大的特点。通过传统的故障原因分析得出的分析结果只能展示故障分类及比例，对开展质量提升工作仅具有宏观指向的作用，但对实际工作的开展指导意义有限。九江分公司通过日常工作总结出一套多维度投诉分析方法，从多个角度分析投诉样本，获得更多深度的信息，具体如下：

以故障原因为维度的投诉分析：九江分公司根据用户实际投诉情况，建立了宽带故障原因投诉分析模板，将宽带故障分为11个大类，104个2级分类，精确定位故障真实原因。

以空间分布为维度的投诉分析：即将全市所有宽带小区列成表格，纵轴为小区名，横轴为大类，将所有用户投诉的统计数值填入归属的小区，通过交叉分析和排序即可找出投诉较高的小区的高发投诉原因。

表1　以空间分布分为维度的投诉分析

以时间为维度的投诉分析：即将投诉按时间进行分析，按照日、月、周为单位分别进行投诉分析，对于经常性出现故障高发的时段进一步分析故障原因，找出深层次的问题。

图1＞以时间为维度的投诉分析

以施工质量为维度的投诉分析：根据故障空间分布，进一步与施工队伍建立对应关系，以此判断各施工队伍施工质量高低，进而在工程验收时有所侧重，提升效率和验收质量。

以用户为维度的投诉质量分析：对产生多次投诉的用户进行分析，形成重复投诉用户清单，对此类用户每次投诉的原因进行统计，一方面可以发现经常性故障，另一方面针对这些用户特别加强主动服务频次，有效降低用户重复投诉率。

3.多项措施并举，严控网络故障

通过分析，得知80%的投诉都集中在宽带无法使用的情况，而无法使用的最直接原因就是网络故障。从客户角度出发，产品不能使用也是对客户感知影响对大的一种问题。因此降低网络故障率是降低投诉率最直接、最有效的方法。

（1）根据不同类型网络故障制定针对性解决举措

线缆故障：小区宽带接入网线数量多，路由复杂，室内部分容易遭到人为破坏，室外部分自然老化损坏率高。解决线缆类故障最主要在于提升材料质量（如室外部分采用室外网线，采用质量良好的水晶头），加强线缆做工等措施。九江分公司改变前期由代维公司自购网线的做法，主要材料均由移动集采提供，且乡镇宽带均采用质量更好地室外网线，此举明显减少了线缆类故障的发生概率。

电源故障：因电源是小区宽带故障中主要故障源，主要原因在于部分小区采用的物业接电。而物业接电存在关系协调困难，电源不稳定，供电稳定性差等问题。通过物业电源改为供电局改造，更换漏电保护器，电源组网拓扑改造等多种方式，有效降低电源故障。

设备故障：设备类故障主要是因为进水、打雷损坏或者高温天气死机造成的。可以采用将室外的网络箱更换为防水型网络箱或者为网络箱加装雨棚的方式解决设备进水问题；为山区等雷击高发区域的网络箱安装防雷保护器，对按照规范对网络箱进行接地，减少雷击情况的出现；同时为设备及时安装最新的软件补丁，可以有效地防止死机情况的出现概率。

光缆故障：因光缆中断涉及面广，抢修时间长，且绝大部分地市光缆维护与数据业务维护分属不同的部门，所以光缆故障处理时限长。因此一方面需要建立点对点的快速抢修机制，出现光缆故障后快速恢复业务；另一方面需要认真分析光缆故障原因，决不能一修了之。通过现场摸排和分析可知，绝大部分的光缆中断都是光缆路由不当造成的。通过优化，可以极大的缩短光缆抢修时长，降低光缆抢修效率。

在光缆抢修速度优化前，宽带接入网光缆抢修速度经常在24小时以上，通过优化，光缆抢修速度压缩至6小时以内；且通过对光缆路由优化调整后，相关小区光缆未出现中断情况。九江分公司从开始进行光缆整改开始，光缆类故障呈逐月下降趋势。8月份光缆故障较1月份下降了70%

网络速度：制定固定的网速测试方案和计划，安排人员每天进行网速测试，对网速较慢的网站联系省公司进行及时的优化，在现有情况下最大限度的保证网络速度的优化。

（2）主动出击，优化网络质量

日常巡检：故障处理属于被动的措施，根据实际情况，安排维护人员分片区进行主动维护，主要工作内容包括网络箱编号，网络箱检查，现场拍照，线缆、光缆、电力检查，用户回访等工作。通过主动巡检能够有效发现存在的隐患。

专项优化：根据宽带投诉的空间分析法，可以分析出各个小区存在的主要问题，针对相关问题，对相应小区进行专项的优化和整治，如光缆路由整治，物业接电整治，配线架故障整治等，通过专项整治能够有效地解决网络维护中存在的突出性问题，有效提升网络质量。

（3）指导用户，自助解决问题

因网络故障中相当一部分是由于用户自身问题导致的网络故障，包括哟过户端网线故障，用户网卡禁用，用户自身拨号软件操作错误等。这一部分故障占到用户投诉总量的30%。

制作宽带用户使用手册，每个办理业务的用户即由营业人员赠送一本。内部包括移动内部引入资源的各种网站、游戏，建立宽带连接的步骤，使用注意事项，常见故障处理措施，维护人员联系电话的常用事项。

印发常见故障解决措施名片：包括简洁的故障判断方法和步骤。

群发常见故障处理短信：以电脑使用小常识的名义向所有用户群发移动资源的网站，使用宽带须知，常见故障处理等知识。特别是向多次投诉用户和出现过使用错误的用户针对性发送此类短信。

（4）部门联动，提升响应效率

宽带接入网涉及数据、线路、电源、传输等多个专业，因此部门间配合协调极为重要。九江分公司建立了数据专业牵头，线路、电源、传输专业配合的快速响应小组，由各专业安排固定人员参加，快速协调解决存在问题。

部分小区空开存在跳闸现象，数据专业安排人员多次到现场仍未能发现问题所在，后经电源专业工程师至现场很快即发现因漏电保护器敏感度过高造成，更换后跳闸故障很快得到了解决。(www.xing528.com)

4.提升上门服务质量，优化客户感知

固网业务与无线业务不同，在整个产品的生命周期过程中，移动员工都要与客户密切接触。因此九江分公司狠抓宽带装维服务质量，制定了《九江移动宽带业务装维服务规范》，规范的核心要点装维人员在工作中应做到“三个统一、四个不准、五项要求”的原则要求，并在作业标准，形象规范，预言规范质检要求等方面做出了明确要求

（1）总体要求

三个统一：即统一着装，统一工号、统一标准。上门服务时应着中国移动统一的服装，体现中国移动的精神和风貌；同时应配带统一的工作工号，便于客户识别和监督；在上门装机和维护工作中应以统一的流程和标准作业。

四个不准：即不准吃客户的食品、不准与客户争吵、不准收取客户的钱、不准在客户家抽烟。

五项要求：即在整个上门服务过程中应做到作业准备充分、作业质量优秀、作业规范统一、作业用语规范、作业质检全覆盖。

（2）提出作业标准：各部门、人员工作职责，各项工作时间要求，装维服务质量要求，装维作业流程，必备的工具和资料等。特别是对宽带服务中各项预约、上门的细节要求，时间限制等提出了明确的要求。

通过分析用户对装机服务的投诉可以得知，与用户沟通不及时是造成用户投诉的主因（装机延时绝大部分客户表示能够理解，但无法容忍不被联系），因此制定要求代维公司从系统接到工单后需要在15分钟内与客户联系，告知客户已经收到工单，并在随后预约装机时间；如首次联系不成功，则在12小时内（早9:00至晚9：00间）需要每小时内联系一次用户，12小时后直到48小时间每4小时联系一次，超过48小时则退单。通过此类细节性明确规定，避免了用户投诉，九江8月份装机不及时投诉较1月下降67%.

（3）形象规范：上门服务人员的精神面貌和着装规范是客户对移动企业形象的最直观感受，九江分公司根据三个统一的要求，结合世界情况，为代维人员配备了统一的服装，统一工号，统一工具包，统一名片，统一工具，给客户梳理移动标准、规范的服务形象。

（4）语言规范：包括装机人员和客服回访人员的礼节性用语，询问及解释性用语，故障原因规范用语，服务禁语等。

（5）质检要求：规定了对代维人员装机及投诉处理完成后进行质检回访的工作流程、时限、考核办法等。

5.创新服务培训体系，提升服务人员素质

制作针对性的培训教材：九江分公司根据宽带服务所需知识制作了代维人员知识手册，内容涵盖计算机基础知识，计算机网络基础知识，宽带网络常见故障处理，宽带业务服务规范等章节，教材内容注重贴近装维人员工作实际，对装维人员快速融职，提升装维服务水平起到积极的作用。同时该教材也作为宽带维护人员认证考试的学习资料。

创新培训模式：代维工作具有工作点分散，人员流动较快，工作忙碌等特点，九江分公司制作了特色的上门服务视频培训教程，视频教程具有简单明了，通俗易懂的特点，且不受时间、空间限制，代维人员能够利用业余时间自主进行学习，又避免了说教式培训的枯燥乏味，增强了吸引力，得到了一线维护人员的一致好评。

理论实践结合：宽带服务工作更多的是一种实践性较强的工作，为提升代维人员动手能力，九江分公司搭建实现场地，结合维护工作开展快速故障判断，网线制作，交换机调测等实践性培训项目，由代维人员动手操作，快速掌握动手知识。

考试考核结合：根据培训教材制作题目，录入自动题库中，实现随即动态出题考试。同时对代维公司制定考核办法，代维人员一次性考试通过支付所有代维费，一次不通过支付90%，两次不通过支付80%代维费，三次不通过直接淘汰，以此督促其学习相关知识、技能，强化代维人员素质。

6.针对性考核，调动各级维护积极性

（1）压力传递，对区县公司进行KPI考核

将宽带投诉率作为单项管理扣分指标纳入各区县全年的KPI考核，设定基准值，牵引各县充分重视宽带投诉工作，起到了较积极有效的作用。

完善通报制度，每日、每周每月通报投诉率、装机不及时、投诉处理时长指标，对超出时间进度的区县进行预警，提醒各区县注意指标变化。

（2）费用牵引，对代维公司进行费用考核

对负责宽带维护的代维公司制定考核模板，从投诉率、投诉处理时长，重复投诉率，安装及时率，回单规范性等多方面进行考核，确保考核贯穿宽带装维服务流程各个关键点。

将考核指标与代维费用挂钩，低奖高罚，督促代维公司加强对宽带装维服务的管理工作。

（3）考核激励，提升维护人员积极性

因初期宽带维护考核只考核县公司和代维公司，无法落实到代维员个人，造成部分代维人员吃大锅饭，产生干好干坏一个样，吃大锅饭的情况。

为提升代维人员装机、维护工作积极性，九江分公司对全市小区进行网格化划分，将所有宽带小区与代维人员挂钩，各项维护指标直接落实到个人。

移动公司对代维公司发放考核后的代维费后，要求代维公司必须对对应的代维人员进行考核工作。

7.创新技术手段和业务支撑系统

（1）建立网管监控体系，快速发现定位故障

目前宽带接入网络发生故障后，维护人员不能主动获知故障，必须在客户投诉后到现场才能发现故障原因。通过建立各类接入设备的网管系统，并安排人员进行值班监控，能够先于用户发现故障，进而实现早发现，早公告，早处理，早恢复。

（2）部署自动测试终端，降低维护工作量

传统的网速测试手段耗费大量人力物力，需要维护人员定时轮询访问相关应用，且测试数据受测试人员主管影响较大。通过部署互联网自动测试终端，可以将部分常用网站录入该终端，实现相关网站的自动拨测处理功能，降低维护人员工作量，提升工作效率。

（3）使用智能化仪器仪表，提升维护效率

传统的测试仪表虽然操作简单明了，但是在碰到较为复杂的网络状况时经常无能为力，需要通过多种手段分析，才能大致找出问题所在，耗时耗力。通过分析对比市面上各种专业仪表的功能，九江分公司采购了FLUKE的专业测试仪表，故障处理效率显著提高，特别是部分疑难故障迎刃而解，打打提高了维护的效率。

九江某小区用户反映经常掉线、网速慢，维护人员多次现场用传统的仪表和方法测试网络软硬件均显示正常，PING包测试也结果正常，但就是无故网速较慢。后来采购了专业化仪表后，在现场一次测试就发现提示该段电缆的噪声值过大，经仪器定位后发现是该段电缆与一段强电线捆绑在一起，造成干扰，进而导致网速变慢的。