（一）加快了市场响应速度
在一个以客户需求为主导的新时代，能不能在最短时间内响应客户需求，往往决定了竞争的最终结果。近年来，集中化已成为信息化时代企业管理，尤其是电信运营企业管理的重要理念和发展趋势，而原有以职能管理为主的运营模式很难适应集约运营和发展需要，效率来源企业运营，而企业运营基于流程，因此，流程最终决定企业的效率。基于此，企业流程管理就是要对企业与之相关的流程进行基本的再思考和再设计,以期取得在成本、质量、服务、速度等关键绩效上重大的改进。
以主要流程处理时限为例：无资源工单响应平均时长由2010年的23.68天缩短到2011年的8.16天；套餐及产品上市平均时长由2010年的9.54个工作日缩短到2011年的3.12个工作日；宽带装维平均时长由2010年的29.11小时缩短到2011年的16.55小时。
（二）提升了内部运营效率
流程管理要求，在整条服务价值链中，为了实现共同的目标，各环节间都应围绕客户需求进行紧密合作，作出快速响应和快速实现。通过内部流程的“穿针引线”，辅之于流程过程管控的一些有效手段，集中我们的优势资源，发挥各职能的专业力量，提高公司内部跨部门沟通的运营效率，形成了组织的合力，实现管理有效运行，打造一体化的通信服务企业。
经统计，江西电信梳理的127个一般流程的平均流转环节仅为4.5个，同时对每个环节的最长流转时间设定上限，实现资源有限情况下企业运营效率的最优化。以客户投诉管理、公文处理和合作代办酬金结算流程为例：客户投诉处理平均时长由2010年的33.32小时缩短到2011年的19.98小时；内部公文处理及时率由2010年的不到40%提高到2011年的89%以上；合作代办酬金结算时间缩短至3个工作日。(www.xing528.com)
（三）提高了客户满意度
流程管理的目标首先是客户满意度的提升，这是衡量流程有效性的最终标准，这既是一种服务运营理念，更是一种业务和管理行为方式。江西电信以“客户感知”为中心，以“体系建设，质量管理，能力提升”为抓手，修订完善了客户服务流程管控细则，优化业务开通工位流程，规范订单时限等级，合理配置订单各工位时长，严格管控资源确认订单，通过资源精确化管理缩短确认时间，发布每日业务开通工作通报，实现业务开通信息的有效传递，有效缩短了业务开通的响应时间。
以客户综合满意度为例：2010年客户综合满意度得分为82.7分，2011年得分为84.8分，提高2.1分。
成果创造人：单江洪、赵洪沅、蓝建光、黄建昌
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
