（一）确定流程管理职责，落实流程管理责任
明确江西电信的流程管理为集中管理，分工负责制，建立了省公司、二级单位两级流程管理组织，并通过省公司、二级单位两级责任人的配合，确立了流程持续优化的主体。
企业发展部是流程梳理与优化的牵头部门。其主要任务是：负责牵头组织省公司重点流程梳理工作，提出重点流程梳理的要求。并具体负责战略规划、组织业绩考核、时效管控、组织设计、合同管理、纠纷案件管理、全面风险管理等方面流程的优化工作。
市场经营部是前端市场业务和管理流程的统筹部门，其主要任务是：负责牵头开展前端各项业务、产品及渠道流程梳理工作。并具体负责营销活动、宣传、资费、互联互通、产品规划、渠道管理、经营分析等方面流程的优化工作。
网络运行维护部是后端支撑业务和管理流程的统筹部门，其主要任务是：负责牵头开展后端网运、服务保障、IT支撑流程梳理工作。并具体负责业务开通、业务保障、网络运行、网运成本管理、维护外包、应急通信、安全事故应急处理等方面流程的优化工作。
网络发展部是网络建设、物资采购流程的统筹部门，其主要任务是：负责牵头开展网络建设、物资采购、节能减排流程梳理工作。并具体负责网络投资、工程建设、共建共享、光进铜退、新业务和新技术接应等方面流程的优化工作。
客户服务部是客户服务业务和管理流程的统筹部门，其主要任务是：负责牵头开展面向客户服务的各类流程梳理工作。并具体负责10000投诉、障碍申告处理、移动VIP客户维系、网（掌）厅运营等方面流程的优化工作。
（二）成立项目组，系统推进流程梳理与优化
成立省公司流程梳理与优化项目组，按照化繁为简、协同高效、责任明确、标准化原则，对省公司流程进行全面梳理与优化，建立流程文件管理体系，共发布省公司级年度重点流程8个，一般流程127个。
重点流程是指跨度比较大，涉及要素多，直接影响客户服务质量、业务发展、产品质量、工作效率、前端和基层响应速度的流程。
1.流程梳理与优化的主要视角：结合现有内控和IT系统流程，从客户和基层的角度出发，审视和分析当前的业务和管理流程，对影响客户感知和企业高效运营的客户、产品、运营、服务等重点流程进行梳理、改进和完善（不作整体流程再造）。
2.流程梳理与优化工作目标：按照标准化要求，完成重点流程的梳理与优化工作；完成省公司一般流程梳理，发布江西公司流程管理规范，印发江西公司各项管理制度，建立常态化管理机制完成本地网主要流程梳理与优化工作。
3.流程梳理与优化工作方法：学习五角星、80/20法则、重要矩阵、流程排序、标杆瞄准、鱼骨图分析、5W3H分析及ECRS技巧等。
4.流程梳理与优化具体步骤
流程梳理与优化工作按照先省公司本部后本地网、先重点流程后一般流程的顺序开展。重点流程梳理与优化由企业发展部统一组织，一般流程梳理与优化由职责所属部门自行组织，并报企业发展部备案。具体步骤如下：
1.省公司
（1）重点流程
①梳理并确定重点流程，提交流程梳理与优化领导小组审定。
②开展流程穿越，确定重点流程的主要制约因素和关键节点，制定针对性优化举措。
③完成重点流程标准化，并将优化后的流程整理成册，报请流程梳理与优化领导小组决策。
④优化后的重点流程，及时固化到IT系统中，制定流程手册，并制定评估考核指标，同时开展学习培训、落实执行等工作。
（2）一般流程
各部门对一般流程进行梳理与优化，按照模板的标准化要求报流程梳理与优化领导小组审核，并将审核通过后的流程报备企业发展部。
2.本地网(www.xing528.com)
（1）制定并实施市、县分公司组织架构分类标准化方案，完成岗位设置和人员配置标准化工作。
（2）梳理与优化本地网主要流程，及时固化到IT系统中。
（3）制定本地网流程手册，开展学习培训、落实执行等工作。
3.完成流程优化结果评估报告。
（三）建立流程评估的常态化机制
聚焦基层和客户感知，重点关注与生产实际关联的重点流程执行效果，建立流程测评和审计管理机制，一方面，通过在月度经营分析会上固化议题，分析重点流程KPI，发现问题，提出改进措施，实现基于流程KPI的持续改进；另一方面，建立不同层次类型的管理审计流程，以发现流程执行不到位以及流程需要优化的地方，保障流程的执行落地。
季度发布重点流程范围，分月度和年度评估，按百分制打分。月度主要对流程各环节责任单位（部门）进行评估，以流程遵循性（流程时限遵循情况）评估为主；年度主要对流程责任单位（部门）进行评估，实施对流程完整性、有效性和执行效果的综合评估。
流程责任单位（部门）：流程从发起到结束整个闭环的管控单位（部门），统筹该流程的诊断、优化和协调工作，负责该流程的整体执行效果。
流程各环节责任单位（部门）：指流程中某一个（或多个）环节的执行单位（部门），负责该环节（或多个环节）的时限、任务和成本，承担该环节（或多个环节）执行带来的风险。
1.月度评估
（1）流程逾限每次扣流程责任单位（部门）0.01分，流程内各环节逾限每次扣该环节责任单位（部门）0.01分。
（2）流程逾限直接造成客户投诉每件扣流程责任单位（部门）0.01分，扣流程逾限环节责任单位（部门）0.02分。
（3）流程流转过程出现职责界面不清晰，造成各环节间责任单位（部门）推诿、扯皮按每件扣流程责任单位（部门）0.01分。
计算公式为：
流程各环节责任单位（部门）得分=100-∑所负责环节按评估标准扣分。
2.年度评估
（1）流程完整性（权重25分）
流程职责落实不到位，扣0.5分;流程文档不健全,扣0.25分;因流程设计不科学，造成流程关键控制点缺失，按每缺1个关键控制点扣0.05分。
（2）流程有效性（权重50分）
采用流程平均流转及时率（流程平均流转及时率=流程流转未逾限次数/流程流转总次数×100%）指标评估，达到或超过99%不扣分，每高（低）于99%加（扣）0.01分。
（3）流程执行效果（权重25分）
涉及由外部客户发起的流程按照客户投诉率变化幅度进行加扣分，每下降（上升）1个百分点加（扣）0.05分；涉及由内部客户发起的流程按照流程发起单位（部门）定性评价得分折算。
3.流程责任单位（部门）负责多个流程（或多个环节）时，评估结果采用各流程（或环节）评估得分的平均分。
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