通过与市场细分的客户属性进行同步，建立不同的微市场客户群，针对不同客户群的服务需求特点，提供优先接入、专席服务、投诉优先处理等差异化的服务，改善或提升客户满意度。
（一）建立微市场目标客户转人工识别机制
实现微市场目标客户转人工的识别机旧，首先要明确哪些是微市场客户，其实是将微市场客户的属性在客服系统的服务界面上显性化，以便人工服务时可准确定位。
1.精准明确微市场目标客户群体和系统提取方式
根据现有客户市场细分的情况，客户群可以分析校园客户、中高端客户、家庭客户、农村客户、宽带客户等。同时，考虑到客户群的规模与市场运营的重要程度和客户生合周期的特征，确定中高端、校园客户、农村市场、新入网客户四类客户为第一批微市场客户。这些客户的数据区隔与提取方式如下：
中高端客户：根据市场口的规则，对于上个年度第四季度的总ARPU值在360元的客户为中高端客户。这部分客户是一年评定一次，在BoSS系统中没有专属的标签，只能通过在“备注信息栏”中进行文本标识。因此，这类客户需要通过手动提取的方式，在评定结果确定后统一提取，放入到客服系统的数据库中。同时，由于客户的流动性，如：过户、离网等，其中高端身份将消除，故为了保持服务的准确性，将每个月同步一次，重新写入客服数据库中。
校园客户：根据市场口对校园客户的定义，在省经分系统中，设置了专属的数据提取模块，记录校园客户的号码。这些数据是写在经分系统的固定的数据表中。为了同步全省的数据，客服系统通过设置表协议，复制全省经分系统中的校园客户数据表到客服系统中，实现数据的一致性。
新入网客户：定义从入网之日起的30天内的客户定义为新入网客户。过了30天后，消除其新入网客户的标识，恢复为普通客户。这部分客户的确定，关键是取其入网时间。时间数据主要通过调用BOSS系统中，客户基本资料中的“开户时间”。客服系统通过接口获取此值后，记录一个时间起点，再此基础上累计30天后，形成身份标识结束时间。这部分客户是动态维护的，每天将BoSs系统当天入网的客户信息更新到客服系统中。
农村市场客户：农村市场客户的确定第一阶段主要面向农村服务站的联络人。他们的农村客户属地的服务联络人。这些客户是由各地市公司指定明确上报的，不能通过系统获取。因此，主要由将集中的联络人号码，人工维护到客服系统中。对于更换了身份的，及时通过工单提交到呼叫中心进行及时更换。
由于以上客户属性在一个客户身上可能多个存在，为了确保服务流程的唯一性，结合客户价值贡献、群体战略位置、服务满意度评价等信息，按中高端、新入网、校园客户和农村市场客户的顺序，设置由高到低的优先级。
以上四类客户，在客服系统中分别设置了四张数据表，根据不同的数据获取方式与更新策略，实现数据信息与全网的一致性和准确性。
2.系统自动匹配，实现属性唯一
当客户拨打10086人工服务时，客服系统将客户号码与微市场客户表数据进行比对，按照四个微市场客户的优先顺序，确定客户的唯一微市场客户身份。
当客户身份明确后，系统将此信息携带到IVR服务流程中。当接通人工服务后，在客服系统首界面的左下角，的客户基本属性栏中的“特殊客户”中，将同步把其微市场客户身份名称写入此项目中。
（二）建立微市场目标客户进入人工服务的优先接入专属服务坐席与话务溢出机制
热线人工服务的首要指标是接通率，接通率即在一定时长内接通人工服务的比例。这是客户对热线服务满意度感知的重要评价指标。只在保障了客户的及时接入，才能为后续的人工服务满意提供基础。因此，为了向微市场客户提供更优质的服务，我们需要在现有的资源基础上，通过设置合理的人工服务接入规则，实现资源的再分配，提供微市场客户在所有客户级别中，有相对更多的资源支撑，最终实现优先的接入到人工服务。
实现这一目标的做法包括以下几个方面：
1.设立人工服务优先接入规则
优先接入规则是重点资源保障机制。结合客户贡献度与市场定位，现阶段主要向中高端客户、新入网客户、校园客户提供优先接入服务。
人工服务的接入，主要是通过设置接通率期望值参数、最大队列排队数、设备占有率、话务溢出机制等参数来实现。现阶段全球通VIP具有最高优先级，并提供全面溢出保障机制，实际接通值达到95%。其余的优先级依次为动感地带、神州行。而中高端、新入网客户的基本属性即对应各自己的品牌。因此，要提供其优先接入，需要在相应品牌的接入规则基础上，进行参数再配置。为了保障中高端、新入网客户的在同品牌级别中优先接通，我们依次设置了中高端神州行、中高端动感地带、新入网神州行、新入网动感地带四个接入技能组级别。这些级别的接通目标定位在普通品牌客户之上，全球通客户之下，相应的参数如下：
表1(www.xing528.com)
当微市场客户属于相应级别的，将启动相应的机制，提供相应的资源的分配。建立人工虚拟服务坐席
目前，10086热线服务主要分为两个类人工坐席，一类为向神州行、动感地带等客户的普通人工坐席，一类是向全球通、VIP等客户的VIP人工坐席。这是属于大专席的概念。为了实现向微市场客户提供专席服务，我们在不改变坐席运营模式的基础上，通过设置“虚拟专席”的方式来实现。具体有以下几个虚拟专席服务。
虚拟专席的意思是指从客户代表的技能上来看，没有专门的技能组。从系统侧来看，没有专门的专席流程。虚拟专席，是在现行的普通员工技能的基础上，通过对服务人员的能力进行评估后，确定目标服务人员群体，并将服务人员的工号作为唯一识别的标识，形成一个虚拟的团队。目前，虚拟团队中确保70%的员工为以往三个月内客户满意度在95%以上、一次解决度在85%以上、服务年限不低于6个月的客服代表。整体上做到客服代表分配的均衡。
对明确的客服代表的工号打包，提交到客服系统数据库中，建立虚拟的服务技能组。同时，将此技能组的员工工号与微市场客户数据，建立对应接入关系。即当微市场客户请求人工后，第一时间寻找对应的虚拟技能组是否存在，是否有人空闲。如果有，即按规则接入，如果忙，即进行溢出流程，向下一级的技能组请求人工坐席资源，直至接入，或是所有资源请求后仍未接通则系统释放挂机。
目前已建立中高端客户的虚拟专席服务、和校园目标客户的虚拟专席服务模式。其中，校园客户有明显的特征，即群体相对固定，活跃期集中在每年的两度开学期间。因此，为了做好这部分微市场客户的服务，我们定期在每年的2、3、9、10四个月开设校园客户虚拟专席，中高端客户虚拟专席则长期设置。
2.建立了新入网客户的优先接入服务
对新入网客户的服务关怀，是加强热线服务感知的重要机会。为充分抓住新入网客户与热线接触的机会，建立针对新入网客户的30天内的优先接入服务。
新入网客户的定位主要根据与BOSS系统的入网时间为标准。当客户呼叫10086时，将呼入时间与BOSS入网时间进行比对，如果小于30天，则进入新入网客户队列。同时，给予此队列相应的资源配置目标，提供优先接入的感知效果。
自5月上线以来，月均近有40万的新入网人工接通率达到90%，较整体接通率高出2个百分点。同时，客户服务时长平均为75秒，较整体平均通话时长低了近10秒。
（三）专属微市场客户的个性化服务首问语
个性化首问语服务，主要向农村市场属地服务联络人实施。10086热线一方面是服务客户，另一方面也是服务市场运营。服务联络人既是网内客户，也是其它客户的驻地服务人员。做好他们的服务支撑是10086微市场服务的基本目标。
对于属地服务联络人拨打10086后，按照其接入规则（未设置优先接入）接入人工。当接通人工服务后，在客服系统的信息首页界面上，也会同步弹出一个浮动框，将个性化首问语展现在员工面前，客服代表可以及时的调整首问语。农村服务联络人的首问语为：“尊敬的**站长，你好，有什么可以帮到您。当服务结束后，系统会同步触发一条服务短信告之客户：尊敬的**站长，如有任何服务疑问，请及时与我们联系，10086将热忱提供支撑。感谢您对江西移动的支持。
（四）微市场服务接触信息输出
微市场服务信息的输出，主要是针对微市场客户的投诉信息输出。
客户投诉是反映客户对市场营销、产品、网络质量、客户服务等方面存在不足的重要信息渠道。在没有微市场客户区隔时，所有的客户信息均融入在一个大的数据库中。需要了解某一类客户的投诉信息时，很难准确的进行定位。而微市场客户的建立，将有效的解决这一问题。
信息的输出主要依据于客户属性信息的携带功能。即当微市场客户属性在进入到10086IVR流程后，即与微市场数据表进行比对，确定后即形成了其属性类型。此时，这一信息将全程携带到服务的全流程中，包括投诉流程。
微市场客户信息的输出主要有三个方面的实现。一是投诉处理、二是在线导出、三是报表输出。
1.投诉处理。投诉处理是结合客户品牌与业务类型，提供了分层分级的服务处理规则。如：优先派发、优先回复客户等。对于微市场客户，可以通过为其配置相应的投诉处理的参数规则，而实现其在投诉处理流程中的差异化处理。实现人工服务在投诉处理流程中的同步优先服务。
2.在线导出。主要是在投诉工单页面中，新增了一个“特殊客户”项目，其中包含了四类微市场客户类型。当需要对微市场客户的工单处理情况进行在线观察与导出时，可以通过对此项目中客户属性进行选择后实现。
3.报表输出。报表输出主要是对静态数据的观察与分析所用。微市场客户属性作为一项基本内容，重新写入了报表系统。所以涉及客户属性的报表均新增了四类微市场客户的类型。日常运营分析时，可以便捷的实现此纬席做精准分析。
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