基于客户感知的热线服务的构建与运作成果

（一）规模发展下呼叫中心运营管理模式转变成必要

客呼中心集中运营6年以来，一直延续着按客户品牌提供服务的服务模式。即呼叫中心设立全球通、神州行、动感地带服务坐席，向各品牌的客户提供人工服务。各品牌坐席客户代表向全省11个地市的品牌客户提供服务，业务与服务内容复杂繁多，服务人员的业务掌握的复杂度较高。江西公司客户规模化发展迅速，呼叫中心面临着急速增加的服务和管理压力，话务特征从“少品种,大群体”变为“多品种，多群体”，在“多品种，多群体”的情况下，广泛使用的IVR、工作流程优化、话务量管理、电子渠道协同、知识管理等方式，难以进一步提高工作效率。

（二）市场发展下客户属性更为精细

从市场营销的角度发现，对客户的精细化运营已初具规模。客户属性已不仅仅是品牌这一个纬度，而是按照业务特征、生命周期等纬度，已形成了家庭客户、校园客户、宽带客户、中高端客户、新入网客户、高ARPU客户、离网倾向客户等不同的市场属性。并且针对不同的市场属性客户，有针对性的营销与服务方案。在市场宣传方面，已将相应的市场属性融入其中，客户也广泛知晓与感知到这些信息，形成了一定的自身属性的印象。

（三）行业发展下精细化运作已成为主导(www.xing528.com)

从呼叫行业的发展来看，规模运作下的精细化策略已成主导。以当前互联网时代为背景，以“资源整合”的工作模式也逐渐成为主导模式在。同时，IBM商业价值研究院最新研究成果---“专门化企业”运作。已有大部分企业将专门化作为自己的战略方向，在《财富》500强中，有41%已经实施了专门化战略，45%正在实施。

（四）中心发展已具备良好的运作环境

通过对客户满意度的长期关注与分析，客户的满意运营，最基本的两个工作在于对客户服务期望的掌握、对客户诉求的及时理解与满足。对客户诉求的管理，在品牌的区隔基础上，更多的来源于客户的其它属性的考虑。此时，客户市场属性的成熟提供了契机。从系统支撑、营销支撑、服务规则支撑上都已有相对清晰的线条，较为完整。为微市场服务模式的建立与运作提供了较好的环境。