（一）明确基于客户侧的基础数据生命周期全过程管理的理念及策略
1.基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理理念
基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理是对涉及客户侧的营销基础数据一生的管理。
通过对各种客户侧的营销业务基础数据梳理，明确涉及客户的各营销基础数据的责任人和数据来源，全面整合了客户业扩报装数据、日常业务数据、现场用电设施数据、异常用电信息数据，实现了基层一线班组手工录入型数据的共享，减少基层一线班组数据重复录入工作。
每月对营销基础数据质量分析，稳步提升营销基础数据完整率和准确率，有效地提高了营销信息化系统的实用化运行水平，实现了公司营销业务基础数据管理与服务质量的稳步提升。
管理机制是管理的基础，基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理机制达到这样一种效果：
客户服务中心内部能够统一组织和协调，各专业之间既有明确分工又有紧密联系，专业界限消除，营销基础数据资源配置优化且实现共享，管理和使用紧密结合，有监督有反馈，层层有人抓，件件有人管，营销基础数据经常保持良好状态，数据效能得到最大程度的发挥。
建立科学、完善、现代化的营销基础数据管理流程，能追踪数据每一时刻的状况等。
建立健全基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理的岗位责任制，做到从前期收集、录入到最终销户的每一个环节都有责任人，都能进行追溯，即责任的可追溯性。
2.基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理策略
营销业务数据是营销工作的核心基础，数据质量的高低直接关系到业务与服务工作开展的效率以及工作的成效。由于赣州供电公司营销系统的发展历经多次数据迁移、业务管理从无到有、从单一功能逐步走向多业务协同等原因，加之新营销业务应用系统要求数据支持范围的扩展，使得营销信息系统存在着大量不完整、与实际状态不符的不准确基础数据。2009年起，国网公司开始通过统一推广营销分析与辅助决策系统，将数据完整率和准确率列入同业对标考核，强化对基础数据质量的要求。
作为营销业务的主要处理和管理部门，客户服务中心承担了营销业务数据的录入、营销业务流程的运转、营销异常数据整改、营销客户现场服务等工作职责，营销基础数据涉及销售市场管理数据、计量管理数据、95598及客户关系管理数据、营销稽查及工作质量管理数据、业扩报装数据、用电安全管理、供用电合同数据、需求侧管理数据、电量电价电费以及电费回收数据、公共信息明细数据，各种数据多而复杂，各项专业管理工作繁重。营销基础数据管理工作也成为客户服务中心的一项重点工作。因此，赣州供电公司客户服务中心在2010年开始，采取了基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理措施，提高中心所辖各专业班组的营销基础数据质量水平。
（二）基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理的范围和目标
1.基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理的范围
基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理所指的营销基础数据有以下两大类。
一是SG186营销管理信息系统基础数据。此类数据是以SG186营销业务应用系统管理为总线，包括涉及客户的业扩新装、用电变更、抄核收、营销帐务、电能计量、客户服务、客户关系、市场管理、有序用电、能效管理等，包含了涉及客户的营销业务过程中的各个环节。
二是客户现场电子数据。此类数据是以客户现场供、用电设备的真实数据为根本，包括供电企业供电线路、供、受电产权分界点设备、受电变压器、电能计量装置、自备发电机或双电源的联锁保安设备和措施、电容器无功补偿、用电设施负荷性质等实际数据及变更情况。
基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理主要包含四个方面的内容：
一是业扩新装数据录入管理。
二是日常业务数据运行管理。
三是系统异常数据整改管理。
四是客户现场电子数据管理。
2.基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理的目标
以信息化“SG186”营销信息管理系统为依托，以客户现场实际为根本，通过不断完善基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理流程、管理组织和管理方法，建成业务数据集中管理工作机制，规范数据来源、录入、流转、整改流程，解决在业务处理过程存在的异常数据问题，努力提高营销基础数据完整性、准确性和可用率，为业务的准确开展提供基础保障的目标。
（1）业扩受理
（2）日常运行
（3）异常处理
（4）现场电子档案
（三）优化客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理机制
以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”为公司宗旨，依托“以人为本，忠诚企业，奉献社会”的企业理念，在国家电网公司“努力超越，追求卓越”精神的感召下，以“建设电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司”为战略目标，结合赣州供电公司客户服务中心的实际情况，创建基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理办法，实施步骤及要求如下：
1.深入动员，广泛宣传
客服中心召开基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理办法动员大会，下发《营销业务应用系统操作和数据质量管理办法》，广泛动员，统一思想认识，做到人人皆知、人人关心、人人参与。要求中心各班组组织认真学习和深入讨论，深刻理解学习《营销业务应用系统操作和数据质量管理办法》的含义和建设意义，充分动员广大党员及员工，积极自觉地投入到基础数据管理工作之中。
2.强化领导，落实责任
客服中心各班组高度重视营销基础数据管理工作，切实采取有效措施，全力推进基础数据管理工作，把基础数据管理工作有机地融入到学习、创新和服务等各工作环节之中，不断拓展新思路、拿出新举措、开拓新局面。
3.建立机制，确保实效
客服中心出台了《营销业务应用系统操作和数据质量管理办法》，把营销基础数据管理内容进行整体归纳，并对目标任务进展和完成情况督促检查，同时将营销基础数据管理工作纳入年度考核及评优，促进了营销基础数据管理与中心各项工作以及每一位工作人员的工作业绩有机结合，确保了营销基础数据管理工作的不断深入。
4.努力实践，丰富内容
客服中心各班组结合实际开展营销基础数据管理，按照科学化、实效化的原则，在实践中探索，在实践中丰富营销基础数据生命周期全过程管理办法。
（四）基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理的指标体系和目标值
基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理指标体系分为业扩受理、日常运行、异常处理、现场电子档案等指标。
1.业扩受理指标体系及目标值
2.日常运行指标体系及目标值
3.异常处理指标体系及目标值(www.xing528.com)
4.现场电子档案指标体系及目标值
（五）基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理的工作流程
（1）营业厅受理业务：营业厅受理业务，收集需要提供的资料（资料不全要求用户补齐再行受理）并引导用户填写申请单。按申请单申请业务。（收集资料标准见附件二）
（2）现场查勘：现场查勘核对申请资料的正确性，发现现场情况与申请资料不符时与客户沟通重新填写申请资料。
（3）资料交资料室归档：流程归档后资料统一交资料室归档备查。
（4）营销数据核查系统异常数据：通过查询营销数据核查系统，向班组发布异常数据核查整改通知单，并要求在规定时间内核查整改完成（见附件一）。
（5）抄表异常：抄表公司每月抄表发现异常后向客户服务中心台线专职发送抄表异常报告。
（6）电价、电费异常：电费中心每月计算电费时发现异常情况以工作联系单形式发布电价、电费异常报告。
（7）电量异常、台区线损异常：公变台区班通过催费及按台区A级达标标准检查发现的电量异常及台区线损异常上报。
（8）现场情况与系统数据不符：通过营销业务普查（春季大检查和秋季大检查）及高危重要用户督察发现异常上报（见附件三）。
（9）营销数据质量检查发现的问题：通过每月营销数据质量检查发现问题上报（见附件四）。
（10）技术管理人员分析数据制定对策：系统维护专职、台线管理专职、业扩管理专职、优质服务专职按专业分析产生异常数据原因制定整改方案。
（11）整改并考核责任人：经核查确因工作人员人为导致的异常，根据中心经济责任制考核管理办法进行考核。并按四不放过原则要求责任人整改到位。
（12）检查处理：因客户原因导致的异常数据由客户经理与客户沟通协商解决办法。
（13）提交问题平台处理：对于因系统原因导致的异常，通过问题管理平台提交问题及营销数据核查系统提交数据整改工单更正。
（14）保存相关记录：及时总结经验并保存相关文档资料。
（六）组织保证
1.组织机构
为确保流程正常运行，赣州供电公司客户服务中心在实施基于客户侧的营销基础数据生命周期全过程管理工作过程中，成立了以下组织机构：
（1）领导小组：
由中心领导组成，在推行管理工作的关键控制点进行决策，协调各方面关系，解决过程中的重大事项，提供决策意见。
（2）管理工作办公室：
由中心分管领导和各专业专职组成，负责制定管理工作方案制定、具体实施计划制定及过程管理控制，协调各专业小组之间工作，定期向领导小组汇报进度，提出需要解决的问题和建议，整体工作推进效果的评估和工作情况通报，同时负责对各专业工作小组工作进行管理考核。
（3）专业工作小组：
组长由中心各专业专职担任，副组长由中心各专业班组长担任，成员由各班组业务骨干组成。
①负责本专业明细数据的整改与上报。
②按专业分工，指导相关人员的业务操作，不定期组织业务培训，定期对SG186营销系统中的本专业关联业务进行检查，定期开展本专业客户现场数据核查，对发现的问题及时向管理办公室报告，并管理办公室的安排，进行数据普查及消缺工作。
③负责本专业明细数据（含现场数据）完整性和准确性核查，负责本专业明细数据的整改与上报，并按照业务操作与数据质量工作组的安排，开展营业普查，每月对本专业系统应用情况进行检查，对发现的问题及时整改，并于每月25日前提交本专业自查报告。
④技术支持小组：
组长由中心信息专职担任，副组长由中心业扩专职担任，成员由中心各专业班组的系统维护员干组成。
①主要负责收集和汇总数据抽取的情况，将问题反馈给各专业工作组，并协调专业工作组和其他工作组、其他单位（部门）解决数据存在的问题。
②指导各专业工作组、按系统要求开展业务、组织培训，制订基础数据核查消缺策略，编写事前预防方案，安排和协调各业务工作小组的各项工作。
③针对公司营销部反馈的系统应用及汇总数据抽取的情况，及时组织各专业小组核查消缺，负责公共信息明细数据的整改与上报，每月30日前完成本公司的数据自查报告，并上报公司。
④保证系统的稳定安全运行，做好系统升级、突发问题的处理。
2.组织结构图
（七）绩效考核与控制
1.管理标准
实现营销基础数据“全过程”高质量运行管理，核心是建立和完善规范的客户侧营销数据“全过程”管理流程。通过建立相关的组织结构，明确各个环节的责任人，对流程的各个环节进行考核管理，确保流程能有效执行。
赣州供电客服中心将该项工作纳入中心月度绩效考核，针对每项指标详细进行每月分析，对分析结果中存在的问题，严肃追究责任班组、责任人的相关责任。
2.绩效考核说明
营销系统基础数据考核纳入中心月度绩效考核工作，客户服务中心人员参加中心绩效考核小组对相关人员提出考核建议。
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