江西省高速公路企业标准化管理体系构建与运作技巧

（一）在访谈调研的基础上进行标准化管理体系结构设计、分类和编制

赣粤高速在标准化管理体系建设过程中，对赣粤高速本部和路段单位等高级管理人员进行了面对面的访谈，对公司不同层面的单位和岗位进行了实地调研，了解公司组织架构、业务特点、管理现状，确保体系符合公司实际情况。

1.标准体系结构设计。高速公路标准化管理体系是指应用标准化原理和方法，识别高速公路经营、管理活动中的各要素，确定各要素之间的相互关系，围绕方针、目标，对高速公路收费、养护、服务区、信息监控、机电设备等方面的管理、技术、工作诸事项制订和实施一系列标准而形成的管理体系。根据标准化体系的要求，结合公司高速公路营运管理的特点，在设计标准化体系时，将公司标准化管理体系文件分为总则、要求、分项业务管理规范、管理标准、技术标准、工作标准、工作表单，图1显示了它们之间的层级关系。标准体系总则、管理体系要求、分项业务规范是三大纲领性文件，是特殊的管理标准，它们的引入使标准体系、管理体系、分项业务管理子体系之间的相互关系更加清晰，这也是赣粤高速标准化管理体系的特点：赣粤高速标准化管理体系由基于标准化的标准体系和基于通行服务业务管理的管理体系构成；标准体系总则，是从标准化的角度，依据GB/T15496《企业标准体系要求》编写的，它阐明了公司标准体系的标准化建设、实施、检查、评价和改进要求，用于帮助公司建立和实施一套适合公司需要的、持续有效的协调统一的标准体系；管理体系要求，相当于一部公司业务管理体系总手册，是公司业务管理体系的纲领性文件，用于确定公司的各项业务管理要求、管理过程和过程之间的相互关系，规定了对过程进行有效控制的准则及相应的监视、测量、分析和改进活动；分项业务管理规范，阐明分项业务管理要求，相当于一部公司分项业务管理体系手册，是公司某项具体业务管理的纲领性文件，用于确定该项业务的管理要求、业务管理过程和过程之间的相互关系，规定了对过程进行有效控制的准则及相应的监视、测量、分析和改进活动。赣粤高速主要围绕收费服务、公路养护、服务区管理、机电设备和信息服务等五项主体业务来建立分项业务管理规范。

图1中的程序、规程、规定、规章等属于公司管理标准，包括公司所执行的国家标准、行业标准、地方标准和公司制定的管理标准。它们是公司管理体系要求和分项业务管理规范的支撑性文件。技术标准包括公司所采用和贯彻的国家标准、行业标准、地方标准和公司制定的技术标准。工作标准涉及的范围是只在本岗位进行协调统一的工作事项，包括岗位工作标准、作业要求与方法等。工作表单用于说明所达到的结果，或提供表明管理标准或工作标准所要求的活动已执行的证据。

图1　赣粤高速标准化管理体系架构图

2.管理、技术、工作标准的分类。三类标准的合理分类是建立一套科学、系统的标准化管理体系的前提。根据GB/T15498对管理标准的划分，结合公司高速公路经营业务范围及管理的特点，重新对GB/T15498中的17个管理标准进行了整合、拆分。例如，将GB/T15498中的“生产管理标准”拆分成收费、养护、服务区管理标准。这是考虑到公司的生产是提供收费、养护、服务区等通行服务；同样，考虑到公司已有的“三标”管理体系，以及正在建立的内部风险控制体系，在管理标准中保留了质量（G10）、环境、能源(G16)、职业健康管理标准(G15)，增加了风险管理标准（G17），最后形成24个管理标准模块（见表1）。以此24个管理标准整合企业现有的三标体系管理手册、程序文件及作业文件。24个管理标准模块中包括了质量管理标准、环境管理标准、职业健康管理标准、风险管理标准，这种管理标准的分类方法已经为实现“四合一体系”提供了基础。根据GB/T15497，采用同样的分类方法可以得到公司技术标准的分类，共14类，具体见表2。工作标准的分类依据GB/T15498，分为最高决策者、决策层人员、中层管理人员、一般管理人员、一般操作人员、特殊操作人员工作标准，以及管理人员、操作人员通用工作标准共8类。在完成分类后，依据管理、技术、工作分类表“分门别类”制定标准。

3.管理、技术标准的编制。标准体系的基本单元就是标准。各类标准的编制是建立标准化体系的核心工作。在编写标准前确定了总则、管理、技术、工作标准的标准化格式，并确保了各种标准格式的统一，并能体现标准内容编写的PDCA循环的逻辑关系。在确定编写格式后，应考虑管理、技术标准分类表中各类标准需要编写哪些标准文件。可按下列方法，针对每一标准模块(例如G07收费管理标准)对应的业务逐层细分，做到“横向到边，纵向到底”，确保过程无遗漏。

（1）纵向细分

分析每一标准模块的业务过程或工作内容并纵向列出即纵向细分。以收费管理（G07）为例，按其业务内容可分为收费政策、收费单位管理、票卡管理、通行管理、文明服务、稽核监控管理、通行服务设备管理、应急保障管理、通行服务报表管理、收费考核等过程（如图3所示）。

（2）横向细分

确定业务过程中的子过程或子业务并横向列出即横向细分。如票卡管理又细分为包括票证、IC卡管理等工作。如此继续横向细化分解。如票证管理还可分解为票证请领、调配、废票管理等过程，直到不宜再分解为止，因而也就确定了该管理标准模块所需要编写的管理标准文件。同时根据细分的结果确定相应的业务流程图。

对标准模块细分、整理后，可以编制细分一览表，从而得到需要编写的标准文件及流程。表3例举了按此方法得到的收费管理标准中票卡管理、应急保障管理子过程所对应的管理标准文件、流程图。在实际操作过程中，根据文件编写的方便以否，决定分解到什么程度，有的子过程可以合写在一个文件中。

4.工作标准的编制。工作标准是规范岗位质量要求的标准，用于规定岗位应承担的工作目标、职责权限，以及工作要求、检查与考核指标。在建立工作标准前，公司在“管两头，控中间”及“大所制”模式的组织架构下，对岗位进行分析、设计，识别、确定了岗位的性质及数量，做到“三定”即定编、定岗、定员。在设计工作标准格式时，突出了工作职责、工作要求、考核指标的对应关系，即明确了每个岗位做什么、做到什么程度、考核要求是什么，使得工作标准的适用性、操作性更强。

（二）建立了标准体系明细表、结构图(www.xing528.com)

按照上述方法，公司采用“领导主抓、全员参与、集中讨论、会议审核”的方式，编制形成了423份技术标准，509份管理标准，179份工作标准，263个业务、管理流程图。其中标准体系总则1份，管理体系要求1份，分项业务规范（收费服务、公路养护服务、服务区服务、信息服务、机电设备管理）5份，形成了标准体系明细表，包括管理标准、技术标准、工作标准明细表，以及标准体系简易模式结构图，构建了一套完整的适合于高速公路运营管理的标准体系，该体系不仅体现了标准化管理方法在高速公路运营中的有效应用，而且突出了精细化、流程化管理的特色，融合了赣粤高速原有多种管理体系，实现了一体化、标准化管理。

（三）全面梳理现有制度和流程，建立了规范统一的标准化文件

1.做好了制度的新增和修订。“没有规矩，不成方圆”。科学、完善的制度是企业运行管理的核心之一，必须完善和严格落实，这有利于企业在运行管理中有章可循、有据可依。赣粤高速紧紧围绕明确工作目标、规范业务操作、优化工作秩序、统一考核标准的实际需要，全面新增和修订制度，建立和完善了一系列的运行管理制度，包含收费、养护、服务区、财务、人力、审计、资产、研发、安全、综合事务、党务、工会、共青团、纪检等内容，共新增制度192个，修订制度41个。

2.做好了流程的优化和再造。高速公路运营单位的产品是提供通行服务，是一种服务性产品。服务的特点是流程化较为明显。因此在建立公司标准化管理体系时，通过应用过程方法和流程管理方法，从业务出发，进行流程规划与建设，对业务服务、管理工作的职能、过程进行重构，对流程进行梳理、再造，使公司的标准化体系呈现流程化特点。公司在标准化活动中，共编制了263个业务、管理流程图，是赣粤高速标准体系的重要组成部分。

（四）统筹兼顾，全面建立高速公路企业标准化管理体系

赣粤高速在企业标准化管理体系建立时，灵活地整合了原有的多种管理体系，并有效、自然地将企业新建立的体系融入，从而形成一套符合实际、协调统一，并具有自我完善功能的标准化、一体化管理体系和运行机制。

1.与内部控制体系结合。企业标准化管理体系与国家五部委部署的企业内部控制体系紧密结合，实现了企业战略方向更突出、内控体系更健全、风险防范更有力、职责权限更清晰、营运管理更顺畅、服务保障更强化的目标。

2.与信息化管理结合。企业标准化管理体系与信息化管理紧密结合，能够保证企业内部资源整合利用、企业日常经营管理和高速公路通行服务、应急保障等工作全面高效开展。

3.与精细化管理结合。精细化管理是一个企业现代化管理成熟的标志，是科学管理的有效手段，也是高速公路转型发展的必然选择。公司积极推行企业标准化管理体系与通行服务主业的精细化管理相结合，围绕高速公路由新型产业向现代服务业转型发展，力求为顾客提供安全、快捷、文明、便捷的通行服务。

4.与三合一体系结合。在企业标准体系建设过程中，公司将三合一管理体系（IS09000、IS014000、OHSASl8000）与企业标准化管理体系相结合，有效的提高公司提供满足车主用户和适用法律法规要求的服务能力，提高公司对环境因素及危险源的控制能力，提高公司预防环境污染、安全事故的能力，提高整体质量、环境、职业健康安全管理运行绩效。

（五）强化员工企业标准化意识培训，积极营造良好工作氛围

科学发展观的核心是以人为本，如何落实标准化管理体系，关键在人，赣粤高速通过多层次、各阶段的标准化培训，提高全员的标准化应用、工作能力和管理水平。具体做法：一是公司聘请专家授课，宣贯标准化理论知识和工作技能培训，使各级管理和工作人员掌握标准化理念和工作方法，为标准化管理体系运行打好基础；二是分批组织人员到标杆单位进行学习、考察；三是通过内部信息网络、网站，内刊、宣传栏等媒介向员工宣传公司标准化的目的、意义和内容等。