高速公路企业标准化管理体系构建与运作的背景

随着国家和江西省高速公路的发展以及路网的不断完善，赣粤高速经历了探索起步、逐步成型、成熟发展的三个阶段。目前赣粤高速所管理的高速公路里程已经占全省高速公路里程的五分之一左右。随着高速公路的发展，人们对高速公路的管理、通行服务水平提出了更高的要求，在这种形势下，如何坚持以科学发展观为统领，探索和完善高速公路管理和服务的新理念、新方法、新机制、新模式，使其走向规范化、科学化、标准化、信息化，充分发挥良好的社会和经济效益，是高速公路管理者和运营者义不容辞的责任和义务。

（一）建设标准化管理体系是形势的需要

当前高速公路收费政策越来越成为社会的焦点，国内媒体和公众对此颇有微词，对高速公路经营企业构成巨大压力。基于这种前景，赣粤高速在企业标准中提出了高速公路通行服务概念，打破了单一收费模式，完成从高速公路收费、养护导向转为高速公路管理和通行服务导向的战略飞跃，赋予了通行服务更多的内涵。这有利于统一企业内部对高速公路全方位通行服务保障工作的认识和行动，有利于示范和引导高速公路行业强化通行服务保障标准化管理，有利于引导社会公众对高速公路由经营收费企业到通行服务企业的认识转变，在当前形势和背景下对提升整个高速公路行业形象具有积极意义。

（二）建设标准化管理体系是现实的需要

高速公路的管理具有点多线长面广的特点，而且服务产品多样、管理模式不统一、管理层次复杂、管理幅度大，同时是一个技术密集、面向大众服务的复杂系统。

1.管理层次复杂。高速公路运营是以公路为“主线”向大众提供服务。因此其管理基层单位具有“沿线”延伸设置的特点，管理层次多。在一定程度上，管理幅度受管辖公路线长的影响。公路里程长，服务面广，相对收费所站就多即点多，管理的难度增大，需要统一的标准化管理制度规范各个职能层级的管理活动。

2.产品服务多样。高速公路运营单位的产品是服务性产品，具有公益性、大众性，其运营过程是一个提供通行服务的过程。通行服务包括收费、公路养护、服务区服务、信息发布服务、机电设备管理等多种服务业务。每一种服务又呈现其特点及多样性，如公路养护包括公路、桥梁、涵洞、沿线设施等养护；服务区服务包括餐饮、住宿、商超、加油、汽车修理，以及公益服务等。产品服务的多样性使得对高速公路运营的管理变得复杂。(www.xing528.com)

3.管理模式不统一。随着高速公路的快速发展，对其管理模式的探讨也一直在进行。从目前管理状况来看，存在着不同公司管理模式不同，同一公司不同管理路段管理模式不同，如公路养护有管养合一、管养分离等模式；服务区服务有自主经营、招商经营等方式。这种一路一个模式，使得管理的随意性、差异性明显，管理的效率、资源的利用率低。

4.设施设备复杂。高速公路管理过程中，尤其是随着高速公路管理的自动化、信息化推进，涉及到技术密集性的现代化硬件和软件设施，如收费系统、监控系统、通信系统、配电系统，以及系统运行所需要的软件系统等。对这些设备的有效利用和管理需要建立一整套标准化的操作规范及管理制度，这也是从标准化管理向信息化管理过渡的基础。

高速公路管理的这些特点在赣粤高速公路的运营管理中同样存在，也给公司的管理提出了挑战。依靠传统的、经验式的管理方法已不能适应公司发展的需要，必须引进先进的管理理念和方法。标准化管理是目前在企业，无论是制造业还是服务行业，应用较为广泛、有效的管理方法。应用标准化原理和方法，结合过程方法，在公司各过程建立标准化管理体系，才能实现服务过程、资源配备、监督考核标准化，最终实现管理标准化、管理效益的最大化。

（三）建设标准化管理体系是发展的需要

创新与标准化是企业提升管理水平的两大轮子。创新是使企业管理水平不断提高的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。赣粤高速“完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平”是当前及今后一个时期的主要任务，为高速公路管理走向规范化、科学化、标准化、信息化指明了方向。在这方面，赣粤高速积极建立并推行标准化管理体系，较为系统地落实了“百年赣粤”战略。赣粤高速已跻身于大型高速公路管理企业，业务量逐渐增多，也越来越复杂，这些都制约着赣粤高速的建设与发展。同时，企业资源与管理权限分割在各个部门，导致业务交叉、工作界面不清现象，从而使横向协调难度增大，影响了组织的效率与效益。而且，重复性的工作越来越多，同类事项的大量存在，造成了管理越来越复杂，如何处理好共性与个性，规律性与一般性的关系，探索具有普遍规律的管理方法，是解决赣粤高速持续快速发展的重要保证。再有，赣粤高速14年的发展，形成了众多的管理方法，但是由于缺乏系统考虑，存在着界面不清、相互交叉、责权不清等现象，造成基层无所适从，难于贯彻和落实，降低了执行力，造成了资源配置的失衡，从而影响了整体工作的协调发展。

要解决上述问题，建立标准化管理体系是最有效的方法。因为标准化是解决企业管理中各种重复事项、同类事项的最佳方法，是解决规律性、共性问题的良器，通过标准化管理，使赣粤高速管理中的复杂问题得以规范，共性问题得以统一，能够提高管理效率；运用标准化原理，以建立全面的标准业务流程为手段，可以解决业务交叉、工作界面不清的问题，使赣粤高速管理工作“简单化”；利用标准化的方法，以建立标准化体系为目标，对现有的管理体系进行融合，做到管理资源配置优化，从而形成一个包含现有各管理体系的统一的、完整的管理平台，真正实现“上面千条线，下面一根针”，在高速公路管理实践中，存在一些可以标准化而未标准化的情况，这是大力推行标准化体系的现实理由。