【案例正文】
一、号码公开遭质疑
几年前，五常市群体上访量、进京进省上访量都是全省第一。2000年6月，肖建春到五常担任市委书记的当天，就被前来上访的农民里三层外三层地围在了中间。从这一天开始，肖建春公开了自己的手机号。此后的四年里，肖建春接了多少电话已无法统计。一天中最多接过300多个群众来电，且多为上访告状的。每一个电话，他都仔细地听，认真地解答，问题能解决的，就要求有关部门限期完成，问题不清楚的派人调查。一段时间后，肖建春每天接听的电话量减少到20多个，且多是咨询和提建议的。偶尔也有举报和上访告状的但明显对立的、激发矛盾的、群体上访的现象再也没有发生过。
然而，在很多人为这件事感到欣喜的同时，也引来了社会各界的质疑。下面就是一些网上论坛对市委书记这种做法的一些质疑。
有网民认为，市委书记的职责应该是领导市委集体对全市总体工作进行宏观决策和指挥，而不应该可悲地越位到去为一个个群众解决一个个具体、琐碎的问题和矛盾，书记的所作所为实际上扮演了信访局接待员的角色。书记整天忙于接听群众电话，有关部门的人都在干什么？群众为什么不去找他们？这说明政府的职能部门没有发挥应有作用，行政体系的运转出了问题。
再看书记接听群众来电后的效果，更叫人心情沉重。书记不过问，问题长时间得不到解决；书记一过问，很快得到解决。这更说明行政体系的运转出了问题。没有“一把手”的重视，没有上级主要领导的批示，问题就得不到很快的解决，这样的“人治”模式离依据规则办事的“法治”精神该有多远？
对“市委书记公开手机号码”这样的新闻我们不必忙着喝彩。其与老百姓架起连心桥的初衷确实可嘉，但我们更关注的是透过这种现象暴露出来的问题以及如何才能切实解决这样的问题。
市委书记敢于把自己的手机号码告诉群众，至少体现了领导者对复杂矛盾的正视和为群众解决问题的诚意。时下，尽管不少地方设置了“市长热线”，但直接向群众公布手机号码的领导并不多见。与此相对应，肖建春的做法无疑更受群众的欢迎。
诚然，市委书记不应该做高高在上的官老爷，深入基层、深入群众、直接面对和处理群众最盼望解决的问题，也是市委书记的工作范围。但是，市委书记每天接手机达300多个，按每天工作八小时计算，不到两分钟就要接听一个电话，自己的工作不可能不受影响。作为一个市的市委书记应该把更多的精力放在发展思路的谋划、政策方针的制订和大事要事的决策上。如果陷于热线电话的处理，事必躬亲的敬业精神固然令人敬佩，但工作效率会大打折扣。
按照党政部门现行的职责分工，群众有了问题应该找信访部门反应。信访部门根据反应的情况，再与有关部门衔接。对于信访工作中发现的带倾向性的问题，信访部门有责任向当地党政领导写出报告，并提出决策建议。这样，才能既调动了信访部门的工作积极性，又能给市委书记腾出想大事、谋大事的时间。
一位具有政治智慧的领导者，既需要有废寝忘食的敬业精神，又要善于调动下属部门及工作人员的积极性。因此，在向肖建春书记表示敬意的同时，期盼当地信访部门能在市委、市政府的领导下切实履行自身的工作职能，把市委书记从繁琐的上访事件中解脱出来，以实现行政体系的良性循环。
二、五常市委书记直面质疑
针对各界的质疑，肖建春在接受媒体采访时说了自己的想法。
记者：您为什么要公开手机号码，当时是怎么想的？
肖建春：需要说明的是，不只是我一个人公开手机号码，五常市领导班子成员每个人都有一个公开的信访号码。群众上访一般有冤，是对下一级部门失去了信任，我觉得没有什么比群众对党的信任更重要。我公开手机号码，群众把问题反映到我这里来之后，我按具体情况安排相关部门处理，让群众明白相信党、相信政府不会有错。
记者：有网友认为您公布手机号的做法不妥，担心这样会影响市委书记的本职工作，您是如何看待这种质疑的？
肖建春：关心群众的生产生活和促进经济建设是地方政府工作的两大重点，所以说，处理好群众上访是市委书记的本质工作之一。作为一个市委书记，从上往下看官职不大，可从下往上看，老百姓觉得你是一个巨人，群众不是难到一定程度不会直接去找市委书记。从我这几年的实践来看，公布手机号码不但没有影响到我的工作，反而加强了同群众的联系，群众对五常市党委和政府的各项工作更理解支持了，各项工作开展起来更顺利了。(www.xing528.com)
记者：每天接老百姓的电话会需要一定时间，您怎么处理群众来电与日常工作之间的关系？
肖建春：对于具体工作，我一般都能作出科学安排。每周我都组织班子成员进行工作总结，上一周安排的工作哪些做到位了，哪些还要继续努力，都明确下来，同时安排好下一周的任务，把大事安排好，总的原则定好，由市委办公室督办。通过合理的安排，两方面并没有什么特别矛盾的地方。当然，有时我也不接听群众来电，如开会、学习的时候，这时我会把手机关了。
记者：有网友认为，您公开了手机号码，百姓有事都来找您了，五常市的信访部门没事干了，浪费了行政资源，您对此如何看？
肖建春：信访部门能抓的事在信访部门那就解决了，也不会到我这来，不存在浪费行政资源的问题。信访部门只是一个接待部门，他们没有权处理相关问题，只是把相关上访材料转给有关部门。很多人在给我打电话之前就找了信访部门好几次，问题没有解决。群众带着情绪来找我，我能给他们处理问题，化解矛盾。
记者：公开手机号码以来，您印象最深刻的一个群众来电是什么？
肖建春：我接的电话实在是太多了，去年龙凤山乡一个小女孩的来电让人印象深刻。那个女孩叫商国娇，反映她想读书，可家里没钱交不起学费。后来，我要团市委去了解情况，一经调查，女孩家境贫穷，非常瘦小，但是一个救人英雄。2003年，她在救出一个掉入冰窟窿的小男孩时自己掉了进去，差点就没命，后来幸亏被救了出来。当相关部门把这个女孩的情况向我汇报后，我要求市教育部门免其学费，如果考上大学政府也将帮其解决困难，后来她还真的考上我们省里一个本科学校，我从市里助学款里面一次性为其解决了四年的学费问题。
记者：这些年来，有没有百姓因反映问题没得到解决而打电话攻击您或骚扰您？
肖建春：没有，从来没有。百姓是最通情达理的。对待群众的来电能解决的解决，不能马上解决的说清楚道理，群众就会理解。
记者：公开手机号码后，五常市的信访工作发生了什么样的变化？
肖建春：通过公布手机号码，采用领导负责制等办法，五常市信访工作实现了四个转变：由信访办处理转由领导处理，由相关部门处理转由专门工作队处理，由群众上访变为领导下访，由抓“浪头”变为了抓“源头”。从实际效果来看，当时五常市群体上访量、进京进省上访量都是全省第一，现在，明显对立的、激化矛盾的群体上访现象再没有发生过。
（根据《人民日报》“倾听百姓声音 五常市委书记向群众公开手机号”2005年3月27日报道整理）
【案例分析】
沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成某种目的的过程。随着现代科技的发展，人们通过越来越发达的手段获得大量的信息，实现相互之间的沟通。但是公众与政府组织的沟通是怎样的？案例中市委书记通过公开自己的手机号码来架起与公众沟通的桥梁，引发大家的思考。
根据信息沟通的方向，可将沟通分为四种类型，即从上而下的信息沟通、自下而上的信息沟通、横向信息沟和斜向信息沟通。从该案例中可以看出公众与政府信息沟通渠道的不完善。政府组织一般会具有比较完善的自上而下的信息发布渠道，目前进行的行政公开就是这样一种沟通机制，它通过政府的坦诚布公与行政的持久开放、公众对政府信息的了解与行政活动的参与，以及双方积极的协商、交流与对话，使得自上而下的沟通渠道比较顺畅。但只有自上而下的渠道是不够的，还需要通过自下而上的沟通渠道来搜集政府政策的实施情况，得到来自公众的反馈，这样才能形成良性的循环。但是，从该案例中我们发现自下而上的沟通机制是完善的，所以才有了市委书记的手机成为老百姓表达利益的一种渠道，而且在市委书记的电话开通之初，每天接到的电话数量达300多个，可见，老百姓与政府沟通的愿望是多么强烈。很多问题在书记得到市民的反映之后一经过问，便能及时得到解决，那为什么老百姓有问题通过正常渠道却迟迟得不到解决呢？这不能不让人质疑政府对老百姓所反映问题的漠视，像信访这样的政府与公众制度化的沟通机制还有待完善。市委书记的意图很好，就是架起政府与公众沟通的桥梁，倾听民意，但作为市委书记的角色，他担起这项任务是否恰当？这引起了社会各界的关注乃至质疑。
有人认为，市委书记的电话属于行政资源，将电话用于此用途会影响市委书记的正常工作，这是行政资源的浪费。他应该反思的是为什么群众反映的问题长期得不到解决，而不是越俎代庖，把信访办公室的工作包揽到自己身上，这种看法不是没有道理的。虽然肖建春认为他的这种做法没有影响到他的正常工作，但这种热线渠道只能成为一种补充手段而不能替代正式的制度化的公众与政府的信息沟通渠道。热线用来应急是可以的，但长此以往就会引发很多问题，解决问题的根本办法还是抓紧建立和完善制度化的沟通机制，而市委书记还是应该把主要精力用在抓好分内工作上。随着电子政务的普及，拓宽公众与政府沟通的信息渠道有了更有效的途径。很多地区政府网站上领导信箱的设立，为公众提供了快捷便利低成本的网上电子信访路径，作为传统信访工作的补充和发展，适应了新时期加强政府与公众之间沟通与交流手段现代化的需要，具有鲜明的时代特色。由此可见，只有通过各种形式的沟通机制，政府与公众间才能取得协调一致，彼此信任，从而避免相互间的误会与摩擦，增进相互间的尊重与合作。
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