基辅站点LEADER计划：理查德·毅伟商学院案例分析

【案例正文】

2001年5月10日，在为期三周的国外任务完成了五天之后，凯特琳·约翰斯顿游览完乌克兰基辅的夜景回来。她注意到她的站长丹尼斯·戈雷登已经贸然离开了晚上的游览。因此，凯特琳不得不一遍又一遍地向当地的主办人和他们班上的一个个学生保证，丹尼斯的离开不是他的错。事实上，凯特琳知道，丹尼斯离开是因为他仍然在生另外一个组员贝丝·里斯的气。但当凯特琳和贝丝交谈时，贝丝回应说她不知道丹尼斯为什么会生她的气。凯特琳思量着丹尼斯和贝丝之间到底出了什么问题，她如何才能解决这种问题。

LEADER的团队

除了凯特琳·约翰斯顿，另外三个队员是丹尼斯·戈雷登、凯文·雷和贝丝·里斯。

丹尼斯·戈雷登　站长丹尼斯·戈雷登现年27岁，是刚刚从西安大略大学毅伟商学院毕业的MBA，位列学院成绩优异榜。在进入毅伟商学院之前，丹尼斯已经从多伦多大学毕业获得历史学文学士学位。他曾经在加拿大航空公司当服务员，也在他家里开的小公司工作过，就这样干了三年。从基辅一回来，他就要在6月底结婚，并进入埃森哲（Accenture）当战略顾问。丹尼斯把自己看作是一个“不会优雅地失败”的竞争者。他在毅伟商学院的同学认为他是一个热衷于辩论，固执己见而又自信的人。

丹尼斯坦言，他决定加入LEADER计划是“想要加强我的简历的竞争力。参加LEADER使我对于我想去工作的那些咨询公司来说，更有吸引力”。丹尼斯是一个天生的教师，他站在一群人面前时十分自如而又清晰地讲授教材。凯特琳很看重丹尼斯的教学才能，但也注意到他对小组成员缺乏耐心。

丹尼斯是LEADER的招聘委员会的一名成员，他夸耀说，自己去年秋天总共只花了三个小时从事委员会的活动，还说“那些‘过于卖力的人’，没有他也能招聘”。

凯文·雷　现年32岁的凯文也是毅伟商学院新近毕业的MBA。在进入毅伟商学院之前，他从阿尔伯达大学毕业取得历史学文学士学位，并在CP饭店［现在的费尔蒙特（Fairmont)饭店］做了五年经理。在基辅，除了完成在LEADER的职责外，他还为参加6月中旬的注册财务分析师考试而复习。从基辅一回去，凯文就要去皇家银行多美年（Dominion)证券公司的并购事业部工作。

凯文最初加入LEADER是想有机会经历另一种文化。在他到LEADER的第一年里，有了这些经历之后，他对于这―年的国外任务说了下面一番话“我回到LEADER只是因为我忠于其中一个执行理事。否则我会退出LEADER的。”

LEADER中的成员欣赏凯文沉着的风度和从容的幽默感。在课堂上，他通常是严肃和正式的，但是在评估情况、仔细安排陈述延缓决定方面表现出很强的能力。凯文是LEADER教师培训委员会的积极分子，但是却没有参加LEADER的其他活动。

贝丝·里斯　现年25岁的贝丝·里斯刚刚完成她在毅伟商学院的一年级MBA课程。在进入毅伟商学院之前贝丝从麦吉尔大学毕业获得化学工程理学士学位，并且为一个基地设在蒙特利尔的制造企业工作了三年，该企业生产飞机零件。从苏联地区一回去，贝丝就要进入一个市场调研公司，做暑期实习生。

关于LEADER，贝丝这样对凯特琳说：

“我对LEADER感兴趣是因为有机会在苏联地区度过一段时间，我父母的原籍是在那里，但他们在二战期间不得不离开。”

在毅伟的第一年，贝丝和凯特琳在同一个班。她们每周都去打壁球，一起完成小组的作业，在社交聚会中交往。整个一年，贝丝对学习都很投入和认真。凯特琳认为贝丝很独立，事实上是对抗性的独立。在以前和贝丝的交往中，凯特琳很难和她达成共识，因为贝丝总是唱反调固执地坚持自己的立场。

贝丝是LEADER的募捐委员会的成员。她一年当中都努力地为这个委员会工作，勤奋地追踪资金的每个可能的线索。不过，她没有参加LEADER的其他职能部门。实际上她对LEADER变化的财务情况的担心使她认真地考虑，是否也要退出LEADER。

出发前的事件

2001年1月初，小组的成员知道了他们的站点任务。2001年2月6日，丹尼斯在校内的一家饭店组织了第一次小组会议。他把这次会议看成是在非正式场合互相见面的一次机会。在会上，丹尼斯说，尽管他是站长，LEADER不是他最先要考虑的，他也不关心对小组的微观管理，因为他们都是成年人不需要像幼儿一样被看护。他计划仅仅再开一次会。此外，基辅的一个校友也参加了会议，并告知这小组该站点的特性。会议开了大约30分钟，但是在那个基辅的校友发过言后，每个组员都对即将开始的国外任务表现出了兴趣。

第二次小组会议在3月19日召开。丹尼斯安排这次会议是为了进一步发展团队，具体地说是为了安排到基辅的行程和教学计划。丹尼斯通过电子邮件建议在校外场地开会，但是贝丝不理睬这个建议，指出在校内会面的有效性。丹尼斯又发了一封电子邮件，重申他想去校外的地点，并请凯特琳“打破这种平局”。凯特琳站在了丹尼斯那一边。然而，丹尼斯仍然由于和贝丝难以沟通而生气。

这次会议上，令贝丝的队友惊奇的是，她有自己的日程。当丹尼斯试着概述这次会议上要解决的事项时，贝丝要求小组调整旅行计划，以适应她个人在LEADER小组后的旅行安排。她声明，自己已经预订了航班，是在给基辅的小组订好的航班之后五小时开。贝丝说，如果小组的其他成员不能改变路线的话，她会独自到基辅，因为这样的计划可以使她在LEADER小组之后和男友一起旅行，同时让男友付最低的费用。接下来，贝丝请求制定一个允许她在完成国外任务期间进行游览的教学计划。最后，贝丝说在基辅，她的男友可能会来看她，而这是违反LEADER的规定的。丹尼斯和凯特琳的反应越来越激烈，怀疑地摇着头。凯文还保持着镇静，建议小组应该努力适应贝丝的旅行安排。整个晚上，其他组员都试图使贝丝相信和团队一起旅行的好处。最后，小组决定，如果她需要作另外的旅行安排小组会适应她。另外，贝丝将会在整个项目中教白天的班级，而凯特琳教晚上的班级。丹尼斯和凯文则选择在抵达基辅后，再考虑教学计划。

开完会之后，丹尼斯开车送凯特琳回家。他问凯特琳：“你对贝丝了解多少？”凯特琳这样回答：我想我很了解她，但是应该说，我对今晚发生的事还是感到震惊。好像贝丝想让什么都顺着她，而对小组的其他人应该公平得到的东西并不真正关心。

丹尼斯说：“我实在很想保持开放的胸襟，但是我得告诉你，对这种‘自我为中心’的态度，我忍受不了多久了。”

凯特琳说道：

“她是在募捐小组，我敢肯定，她现在对旅行计划小题大做，是为了做出能使费用最小的安排。一旦她确定了自己的计划，她就会安顿下来，把更多的精力放在小组上来。”

3月30日，星期五，由LEADER经理主管人员组织的一年一度的“站点奥林匹克运动会”开始了。举办站点奥林匹克的目的是为加强小组之间的联系创造机会。按照惯例每个站点小组先举行晚宴，然后穿上队服参加晚上的“智力奥林匹克”。这个比赛是一系列的计时挑战，包括棋盘游戏、猜字游戏和字谜游戏。一个站点小组和另外一个站点小组竞争，赢得最多的获胜。到了比赛那天，当凯特琳给丹尼斯打电话时，丹尼斯还没有安排自己的小组参加。他说他会去的，但是在比赛之前没有时间会面，并且晚上要早点到。另外，凯文没空。凯特琳想着要同丹尼斯讨论一下小组的情况，但是因为她跟丹尼斯不熟所以决定不急于做这事，而是对他说，参加比赛是个好主意。她还问丹尼斯能否在赛前开车接她和贝丝。最后，丹尼斯接了凯特琳，但是贝丝觉得她更喜欢一个人步行过去。这个小组除了凯文都参加了比赛，丹尼斯继续生贝丝的气。比赛一结束，丹尼斯就开车回家，凯特琳也一起离开了。在汽车里，丹尼斯再一次说明贝丝是多么容易让他烦心。凯特琳想，只要丹尼斯和贝丝多了解对方，他们就会相处得好些。她感到仅仅通过和丹尼斯交谈，她就一直在越来越多地了解他了。

抵达

经过了12个小时的旅程，凯特琳、丹尼斯和凯文于5月6日星期日到达了基辅。贝丝乘另外一趟班机到达，他们等了她3个小时。凯特琳在旅行中对丹尼斯和凯文了解得更多了，所以现在和他们做队友感觉舒服多了。

在收拾好了贝丝的行李之后，这个小组乘着由主办学校派出的汽车去他们的营地，在那儿他们将度过接下来的三周。住处距离学校有四分钟的电车路程，很简朴，是由一个旅馆底层两侧的两个房间组成的。每个房间有两张小小的单人床，一个书桌和一个浴室。凯特琳和贝丝住一个房间，丹尼斯和凯文住另一个房间。房间里既没有电冰箱，也没有炊具。自来水不能喝，且很少达到能沐浴的温度。凯特琳对学校的食物供应感到奇怪。在学校时每天中午能得到食物，整个周末的食物在星期五送来。其余时间这个小组不得不去当地的饭店。

在作了短暂的休息之后，这个小组一起出发，考察周围的环境，并寻找吃饭的地方。外汇兑换是不开放的，而这个小组又找不到一家接受信用卡的饭店。而且，饭店不能合法地接受美国货币。在黑暗中走了几个小时之后，这个小组偶然发现了一个提款机，取了当地的货币，去一家饭馆吃晚饭。(www.xing528.com)

最初的日子

第二天，这个小组和站点的女主人一起游览了基辅，晚上为开课的第一天作准备。掷硬币的结果意味着丹尼斯不得不和贝丝一起教白天的课程，凯文和凯特琳教晚上的课程。贝丝独自准备，而其他组员一起准备。而且贝丝准备了所有的案例不管她是否教这些案例。在整个任务中，她都保持着这个习惯。

5月8日，这个小组首次教学。小组的成员认为他们的第一天教学很成功，期待着第二天的到来。晚上在备完课吃完晚饭之后，丹尼斯和凯特琳玩纸牌，贝丝读书，而凯文由于用这里的自来水刷牙而感染了疾病，他在另一个房间休息养病。丹尼斯、凯特琳和贝丝轻松地谈论着关系网，但是突然间，谈话声加大了，因为贝丝和丹尼斯进入了紧张的辩论。贝丝说，关系网只是工具，她觉得没必要回报别人的恩情，并且她不担心自己这种处理关系网的方法的长期影响。丹尼斯回应说，她对关系网的态度是短视的。在长达一个小时的辩论中，丹尼斯表现出了沮丧，他说贝丝一点儿也不入流。后来，他还显示出了自己的气愤，说贝丝一定是疯了。贝丝回应说丹尼斯和凯特琳联合起来反对她。凯特琳最后劝贝丝和丹尼斯不要争了，她提到第二天要庆祝五月节了，需要他们早起。

5月9日，由于要庆祝五月节，所以不上课。凯文在床上躺了一整天，仍然在养病。贝丝说她也觉得自己病了，不想参加庆祝活动，所以只有丹尼斯和凯特琳去城里参加游行队伍。

5月10日下午，凯特琳正在结伴学校的机房发电子邮件，这时丹尼斯进了房间，他的脸因为愤怒而变得通红。凯特琳问丹尼斯是否想边吃冰淇淋边商量事情。他们走出学校时，丹尼斯突然对贝丝发出了长篇大论，并以这些话结尾：

“你得找个保证不让我崩溃的方法！我还有三周要和她一起教学，现在看来那太漫长了。”

在冰淇淋摊边，他告诉凯特琳那天早晨在他和贝丝之间发生的事：

你能相信吗？今天早上在开往学校的电车里，她又想和我辩论了。忍受不得不和她一起教学的痛苦已经很难过了，现在又出现这种情况。所以，我说我对这次会再一次让人生气的谈话不感兴趣。有一件事情对我来说是显然的：我将会把和贝丝的谈话限制在与教学相关的问题内。

丹尼斯在结束和凯特琳的谈话时重申，和贝丝一起工作会非常困难，他请求凯特琳做调停者。

回到学校，凯特琳试图继续发电子邮件，但是却发现自己在叙述着刚才同丹尼斯进行的讨论。他把恢复这个小组团结的责任放在了她身上。她决定以后再处理这个冲突，而现在，她要去见凯文，讨论一下当天晚上的教学计划。

游览基辅夜景

那天晚上，在凯文和凯特琳教完了晚上的班级之后，这个小组开始了早些时候计划好的基辅游览，由一位学生招待大家。晚上过了大约一个小时，丹尼斯突然询问主办人地铁的方向，然后离开了。这个晚上其余的时间，凯特琳一遍又一遍地向招待人保证，丹尼斯的离开不是他的错，他既不是无聊也不是无礼。

凯特琳对这个晚上出现的情况感到很失望。在早先和丹尼斯谈话之后，基于他在整个游览过程中的行为，凯特琳确信他离开是因为贝丝。她感到，贝丝和丹尼斯之间的不和，现在已经影响到了小组和学生之间的关系。贝丝和丹尼斯处得不好，他们怎么能在白天的课堂上，和学生进行丰富的教育和文化上的交流呢？这会对他们同结伴学校的关系造成什么潜在的影响后果呢？

当他们游览完回到住处时，凯特琳对贝丝说：

“你们知道我们有个问题吗？如果问题影响到了我们同学生的关系，那可不是个好兆头。看看我们的招待人吧，他很不高兴，仍然不能理解丹尼斯为什么会离开。”

贝丝回答说：

“别这样说，凯特琳，那是学生的问题。丹尼斯可能是胃消化不良。我们有过一些争论，但是我看不出这对我们的学生有什么影响。”

凯特琳回答：

“你是这样想的吗？你认为他离开是因为感到不舒服？你难道没有意识到，他离开是因为不能掩饰对你的气愤吗？”

贝丝轻描淡写地答道：“他干吗要生我的气呢？”

接下来如何

凯特琳正坐在她的床上。这个团队到底出了什么问题？难道只是贝丝和丹尼斯之间的个性冲突吗？丹尼斯是个好站长吗？凯特琳有责任更多地卷入这个事件吗？或者，她应该让执行理事在星期六到达时处理好这件事？

（资料来源：节选自（加）Gerard H.Seijts主编《组织行为学案例》团队管理，上海人民出版社）

【案例分析】

由学生运营的非盈利计划——新兴地区领先教育和开发计划（Leading Education and Development in Emerging Regions,简称LEADER）派出由商学院的学生组成的小组去苏联地区教授西方的商业实践。本案例探讨了当其中一个小组开始准备其旅行时出现的个性冲突。而当小组在乌克兰的基辅投入教学后，问题升级了。其中一个小组成员凯特琳纳闷，当完成教学任务面临威胁时，她应该扮演什么样的角色来解决出现的情况。

组织中，人与人、群体与群体在相互之间交往和互动的过程中，因为这样或那样的原因，而产生分歧、争论、对抗，使得彼此之间的关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所意识到。这种现象就称为“冲突”。探讨冲突产生的根源，寻找处理冲突的方法，从而协调人际关系，提高组织效率，一直是组织行为学的一个重要领域。冲突具有客观性和普遍性。任何由人所组成的组织中，都会存在着“冲突”。

案例中的贝丝和丹尼斯因为各自在很多方面的观点不一致而争论不断、冲突不断。首先是出发前贝丝在小组会议上不理睬丹尼斯的建议，接着是她有自己的日程，并要求小组调整旅行计划，以适应她个人的安排，最后是到达站点后二人对关系网的辩论和其他争论。这些冲突都使作为站长的丹尼斯感到非常愤怒，他觉得无法和贝丝很好地工作下去了。同时，冲突的另一方贝丝却没有过多地意识到冲突带来的问题，这也让他们之间的冲突难以调停。凯特琳在案例中充当着冲突的调停者，虽然她积极沟通冲突双方，但由于冲突双方都是固执己见的人，冲突问题没能很好解决。整个团队最大的问题或许就是小组成员的个性冲突，但小组成员沟通的有效性低的问题也很突出，很多的冲突都是因为缺乏沟通而形成的，笔者认为，案例中二人的冲突更多是因为有过沟通却没能很好地沟通，并且因此加剧了冲突。同时，小组领导是小组中很重要的角色，显然丹尼斯没有充当好这一角色。