大厦推出无风险退货政策，引发轰动，客户增加，营业额攀升

项目名称：孟慧君工作室

发明人：孟慧君

贵友大厦有一个著名的“孟慧君工作室”，它是一个培养服务教员的创新式工作室，其创意的起因来源于售货员孟慧君的“孟氏服务法”。孟慧君在工作中总结创造了“孟氏服务法”，并于2007年至2008年在北京市商业联合会的组织下，在全市商业系统进行巡回演讲，受到大家的好评。2010年，被北京市总工会授予“孟慧君工作室”后，贵友大厦为了更好地发挥劳模作用，把孟慧君从建国门店服务师岗位调到贵友大厦总部任职服务师，职能的转变以及工作环境的变化，给孟慧君在服务创新上带来了灵感。

“孟氏服务法”是孟慧君通过实践总结创造出来的一种特殊的营销方法。

1996年，贵友大厦提出了“购物零风险，服务无止境”的理念，顾客购买贵友的商品不满意就可以退货，这件事当时在商界引起了很大轰动，随之而来的是顾客增加和营业额的大幅攀升。但是，随着销售的火爆，顾客退换货的情况也多了起来。孟慧君琢磨起来：为什么顾客要来退货？从此，她在日常工作中就留心观察每一位顾客的购物或退货心理，认真摸索接待不同消费群体最合适的接待方法，积累了大量的实践经验。

一次，一位老大爷来退电话机，而电话机并没有质量问题。孟慧君和老大爷聊了起来，老大爷说，不是机器不好，而是按键太小看不清楚。原来是这样，问题迎刃而解。

1997年，她从消费心理学的角度创造了“孟氏服务法”。她通过观察，体会顾客的消费心理，将顾客大致划分为“理智型”“感情型”“价格型”“威望型”“品牌型”“知识型”“老板型”七种消费群体类型，针对不同的消费群体类型，提供不同的、恰到好处的服务。例如对待“理智型”的顾客，由于他们对自己所购买的商品心中有数，往往不受周围环境的影响，遇到这样的顾客，孟慧君就完全按照顾客的要求办；遇到“感情型”的顾客，由于他们容易受别人的劝说而购物，孟慧君就会耐心细致地向他们介绍商品，尽最大可能将商品的优点和独特的功能介绍给顾客；对待“价格型”的顾客，他们购买商品时要货比三家，孟慧君在接待中就特别注意观察顾客对哪个价位的商品感兴趣，并不失时机地介绍同档次的商品。渐渐地，越来越多的顾客喜欢上了孟慧君这种人性化的服务方式，“孟氏服务法”已经成为孟慧君为贵友大厦制作的一张特殊的名片，吸引着八方来客。

孟慧君一直认为，通过服务创新能激发大家爱岗敬业的工作热情，并将自己的成果与大家分享，让更多的人相信自己。

每一个岗位都有它的特点，每一个员工都有他的服务特色。优秀的员工无论在什么样的岗位上都能有自己一些独到的工作方法。孟慧君观察到，有的服务教员（服务教员是优秀员工的代表）具有很好的销售技巧，有的服务教员具有很强的业务技能，孟慧君就开始通过现场一对一培训和通用能力的培训，在提高服务教员思想水平和业务能力的同时，启发她们把自己的工作经验总结下来，记录下来，整理起来，帮助她们把整理的文字撰写成岗位教材，并在员工中进行推广，受到员工的青睐。人才流动不可怕，可怕的是经验的流失，因此岗位教材是企业发展不可或缺的法宝。(www.xing528.com)

岗位教材是孟慧君和服务教员通过本职工作中不断探索，在孟慧君创新工作室的指导下，把优秀员工多年的售货经验编写而成的教材，它为打造贵友大厦明星团队打下了扎实的基础。在贵友大厦领导的支持下，孟慧君完成了9个岗位的服务教材及十几个课件的编写工作，同时也提高了自己和服务教员的理论水平。

从2011年开始，孟慧君工作室从各门店挑选了10名服务教员，这10名服务教员都是分别获得过贵友大厦服务明星。在这些教员的身上有着许多与普通员工不同的服务理念和服务方法，她们经常阅读与岗位相关的书籍，提高自己的素质和能力；通过参加贵友大厦和社会的各种比赛活动，提高自己的业务能力；通过师傅带徒弟活动，提高自己传帮带的水平。孟慧君通过对教员进行通用能力的培训，提高了教员对企业的集体荣誉感；通过个性化辅导的方式，提高了教员的业务水平。面对每个教员不同的岗位和不同的起点，孟慧君把每一个教员的资料认真分析，分别规划出教学提纲，有的放矢地进行现场辅导。

在与教员交往的过程中，对工作有自己独到见解和执着追求的教员，孟慧君总是鼓励他们把自己的做法写下来。有位教员自己编写了《销售语言技巧》的材料。有位教员获得了北京市商业服务业丝巾翻花小能手称号，孟慧君就鼓励她把自己所会的丝巾系法和自己创新的丝巾系法总结出来。孟慧君根据教员提供的资料，把150种丝巾系法编写成一本丝巾系法教程，同时还制成了课件。为了编写教材，她还利用业余时间学习了用电脑写作和编辑文字的知识。在编写教材的过程中，孟慧君坚定信心，一定要把一套完整的教材编写出来。她经常利用业余时间进行写作，为了使教材更直观，有可操作性，她用丝巾按着服务教员提供的资料，系成各种样式，一一做出相应的图片，并逐字逐句研究表达方式，配上图片说明。当一套完整的《时尚丝巾系法》教材编写好后，孟慧君先打印了一本，送给领导审阅。领导看了非常认可，并做了序，还让科室人员做了封面，使它更完善。图书批量印刷后，贵友大厦领导要求给每个门店送一本《时尚丝巾系法》，在贵友大厦内部广泛学习，提高员工服务水平。慕名而来的业界人士也纷纷邀请孟慧君工作室举办丝巾讲座，为企业带来了较好的经济效益和社会效益。

孟慧君工作室自成立以来，先后培养了10名服务教员，服务教员又分别带了16个徒弟；同时为了提高员工的整体素质，两年来孟慧君工作室还与贵友大厦四店组织了践行“中国服务”打造学习型员工队伍和“持续巩固服务成果，不断培养服务人才，着力追求创新卓越”评比活动。通过系列评比活动，先后有152人获得双十佳、小能手和三星以上服务明星，14个优秀班组和5个服务全程序表演获集体奖。

一条丝巾，能有150种系法，这在很多人看来是一件不可思议的事，但孟慧君和她的孟慧君工作室做到了。与孟慧君服务创新相关的还有巧手编绳、领带22种打法等。作为贵友大厦的一名普通售货员，孟慧君把顾客的需求当成自己工作的动力，不断地创新服务的理念和方法。她常说：“不是顾客挑剔，而是我们的工作没有做到位。”

孟慧君名片上的职位叫“服务师”，贵友大厦领导介绍说，这是专门针对孟慧君而设立的岗位，主要负责对员工进行服务方面的培训和现场的服务巡视和监督，希望通过这一岗位，能把孟慧君的影响力扩大，从而涌现出更多的孟慧君。

孟慧君常说：“站在这三尺柜台上，就要爱岗敬业，把顾客看作亲人，用心服务。其实我这个劳模很普通，像我这样的共产党员在贵友大厦有很多。”

点评：三尺柜台无小事，售货员如何做好服务工作，让顾客满意，孟慧君工作室的高明之处在于，孟慧君和孟慧君工作室的同事们没有仅凭朴素的热情，满足固有的经验，而是不断地在工作实践中创新服务的理念，创新服务的方法。她们把这些创新成果及工作经验上升为理论，编撰成教材，用以指导思想，规范服务，在平凡的岗位上做出了不平凡的贡献。