提升专业服务，确保用户信赖与满意

随着数字化、网络化的普及，高校图书馆“有着丰富的资源和强大的情报分析技能”光环日渐消失，专利服务矛盾已经转化为用户日益增长的精准化、职业化服务需求和图书馆服务能力滞后之间的矛盾。如何使专利服务向着精准、职业化迈进，为用户提供契合需求的专业服务，进而保证用户的信赖度、满意度和忠诚度，使图书馆保持永远旺盛的生命力成为值得思考的大问题。

4.1 合理定位是专利服务的准绳

专利对接的是技术创新，专利服务有相当比例的内容涉及自然科学。目前，高校图书馆在编人员的学历多以本科、硕士和大专为主，职称多以中级、初级、副高级为主，专业多数缺乏理工科背景。学科馆员专业、能力的有限性与专利技术范围的无限性是一对永恒的矛盾，再加上专利服务的复杂性、用户需求的不确定性等多种因素，都决定了图书馆提供的专利服务不可能包揽一切。对学科知识内容的微观分析是科研人员自身必须要完成的内容判断和研究环节，在这种情况下，必须把学科馆员的服务专业优势与需求侧的专业技术优势结合起来，双方以自身的优势互补，如专利“三性”的判断。再如专利查新，高校学科众多，技术研发的科技含量高、前沿性强，学科馆员要想准确供给专业信息非常困难，服务态度再好教师也会本能地排斥，在此情况下，授人鱼不如授之人渔。图书馆在专利服务定位时不能一味过高期望，更不能越俎代庖，要注意服务的有效性和可持续性，做到扬长避短，发挥长项，有所为有所不为。

4.2 专业人才是专利服务的支撑

图书馆发展的根本问题是服务能力问题。专利横跨自然技术、法学、管理学、经济学等学科，专利内容的综合性决定了专利服务人员不但要具有多学科知识结构，科技与法律并举，还要具有灵活的思维能力、较强的信息意识、敏锐的市场分析能力和良好的沟通能力。

中心正是由于拥有信息检索师资队伍，拥有实践经验丰富的专利代理师，且中心成员多为情报学硕士研究生导师，具有理工科多学科知识背景，熟悉情报学理论，掌握数据挖掘方法以及SPSS、Knime、Python 等众多数据分析处理工具的使用，才能构建以专利基础知识教学为普适、以科技创新与专利教学为提升、以常态化专利讲座为辅助、以科研支撑教学前沿为引领、以培养创新应用型人才为目标的多元化专利教学模式，才能专业性地提供专利申请文件撰写、专利审查意见答复、复审与无效申请、专利维权等深层次专利指导服务，才能有足够的实力与地方政府和多家企业进行有偿合作，为其提供发展规划、咨询论证、数据统计等具有学理支撑和应用价值的咨询建议，实现社会效益、经济效益共赢，否则一切都是空谈。(www.xing528.com)

4.3 专利教育是专利服务的重点

高校图书馆作为为教学和科学研究服务的学术性机构，专利服务的对象数量庞大、知识层次高，工作任务繁重。以科研领域的专利服务为例，科研活动从立项到结题、到成果转化都涉及知识产权问题，需要不同的知识产权信息服务支撑，学科馆员应在项目的不同阶段提供必要的信息服务。然而，由于高校科研具有多学科、多研究方向、科技含量高的特点，单凭图书馆有限的服务力量应对科研活动中的每一个问题，很难完成科研全流程中的靶向专利服务。资源有限，需求巨大，必须普及专利教育。首先，通过必修课、通识课、常态化专利讲座、不定期专题讲座、专利服务平台多元化专利教学实践模式，将大量重复出现的专利问题通过课堂、讲座自助解决，把人力资源缺口的困扰降到最低。其次，实行分级服务，将服务内容依据问题的难易程度和解答问题所花费的时间精力进行分级，由图书馆提供自助式服务、实时服务、点对面服务、馆员嵌入式服务和团队嵌入式服务。通过差异性服务，既满足了低层次的信息服务需求，又能保证将有限资源配置于高层次的知识服务。

4.4 有效机制是专利服务的保障

专利服务作为深层次的学科服务，充足的高素质专业人员、饱满的工作热情是实现优质专利服务的基本保障。目前，我国虽然有众多高校图书馆设置了学科馆员岗位，但兼职性质较多，且多数学科馆员未接受过科学、专业的专利工作培训，实战经验缺乏，服务内容主要还停留于专利检索和专利信息咨询等基础层面，工作待遇低、晋升发展机会少，学科馆员找不到存在感，基本处于专业能力不强、工作动力不足的状态。要保证专利专业服务的可持续化进行，学校层面要加大对图书馆人力、财力、物力的支持力度，将图书馆纳入学校发展的整体规划蓝图中。图书馆层面要制定学科馆员队伍建设机制，吸引更多的优秀人才加入专利服务队伍中，并采取走出、请进、交流、自学等多种方式，增强专利学科馆员对工作的胜任感。在考核和晋升时突出学科馆员的工作实效，对表现突出的学科馆员给予价值认可和政策倾斜，做到奖罚有依、能上能下、能进能出，方能保持学科馆员的生机和活力，保证服务与需求的高度一致。