图书馆管理与服务：国外公共文化服务成功做法

（一）日本——把服务工作做到极致

“全体国民的图书馆服务”以及“任何时候、任何地点、任何人”是日本图书馆的服务口号和服务宗旨，把以读者为中心贯穿到服务的整个过程，尽可能地给读者提供方便快捷的服务，把技术的进步和服务的便捷相结合，作为现代图书馆人性化管理的基础。同时，据调查显示，日本全国有图书馆3000多所，其中有500多所委托企业经营，占全国图书馆总量的近20%。说明日本图书馆的运营在一定程度上受商业利益的驱动，从而促使其服务也更能发挥到极致。

1.服务人员积极敬业

在进入图书馆伊始，图书馆工作人员便会以亲切的微笑作为服务工作的开端。在遇到外国读者或老年读者等弱势群体时，会主动上前提供帮助。在服务的过程中，会积极回答读者的咨询，遇到当下自己不能解决的问题时，会积极为读者寻求其他专业人员或者上级领导的帮助，直到给予自己和读者一个满意的结果，即便因为客观原因实在无能为力时，日本图书馆工作人员也会因为自身强烈的敬业精神而心怀内疚再三致歉。在看到个别读者的不文明行为时，会微笑着小声提醒，没有多余的言行，给予读者极大的理解和包容之心，流露出了对读者，即便是有不文明行为的读者的尊重和信任。总之，置身日本图书馆，读者能体验到自己的需求被重视、人格被极大尊重的极致服务。他们能在日常服务中做到“把握好文献服务要为每一个具体的人服务这一根本目的，以满足要求为前提，回到人的发展本体上”。

2.服务方式细致入微

图书馆都会在门口放置一些含有介绍性文字和插图的小册子以供读者自由取阅，从而方便第一次到图书馆的读者对馆内的设施以及相关服务规定有所了解。此外，更具人性化服务的部分日本图书馆，还会把包括开闭馆时间等对读者而言相对重要的信息进行归纳后，做成名片大小的卡片以方便读者收藏于钱包内。在针对儿童读者方面，设置专门的儿童专室，在室内铺上大地毯，提供玩具等供儿童玩耍，此外还有供儿童听录音故事的设备，既能培养儿童阅读能力，又能让家长拥有一些自我阅读时间。在弱势群体的服务上面，设有残疾人服务区，对无法到图书馆借还图书的读者，提供网上借阅以及上门服务；对具有视觉障碍的读者，提供朗读服务。在读者培训上，内容丰富多彩，包括图书馆的使用方法、插花等兴趣小组、专业技能培训、学术性的专题讲座等等，以满足不同类型的读者的文化需求，极大地丰富了当地的文化活动。

（二）美国——服务多维度发展，馆员专业水平高

美国作为世界上图书馆事业最发达的国家，该国在涌现出一大批杰出的图书馆学专家的同时，也诞生了世界最先进的图书馆服务理念。下面对美国图书馆的服务进行总结归纳：(www.xing528.com)

1.服务多维度发展

服务创新度。与美国的经济发展程度世界领先一样，美国图书馆的服务创新思维和能力也处于世界领先水平，在服务举措上不断推陈出新已是常态。目前美国图书馆服务的新形式有：创客空间服务，充分利用图书馆的空间和资源，又缓解了实体图书馆在数字化时代中的困境，提供转型契机；3D打印服务；图书馆微博服务，成为图书馆一个快捷、亲民、高效的宣传平台；机器人存取服务，在节省读者找书时间的同时，也更新了图书馆的设计理念；等等。

服务细致度。从儿童服务的角度为例，美国图书馆会针对儿童服务提供适合儿童阅读的专门馆藏、适合儿童生理特点的专门空间、对儿童心理学等专业知识有研究的工作人员、适合该群体的服务活动以及为服务儿童而搭建的专门网络，同时，还会加强与学校之间的合作，和学校进行高效对接，开发暑假服务项目，例如承担学校的暑期阅读计划等。

服务的深度和广度。除了有受众遍及全美各类人群的“大阅读计划”外，还有关照特殊人群的关怀服务，包括免费英语辅导、针对智障患者举办活动、针对失业人群开办就业咨询部，等等。

2.馆员专业水平高

在美国图书馆，工作人员主要分两类：一类是专业图书馆员，另一类是图书馆助理人员。前者要求要有美国图书馆协会承认的图书馆信息科学硕士学位，主要担任馆长、部门负责人和图书馆员这些角色。后者不管学历如何，都只能从事具体的图书借还、上架等工作，或者只有在专业图书馆员的指导下才兼做图书分类等工作。

此外，在儿童馆员方面，美国图书馆更是有严格的资格标准。其对初级和中级儿童图书馆员设置了不同的资格标准，要求硕士学历、儿童文学素养及开展儿童服务活动的实践能力。美国自1991年起，就开始有了儿童图书馆员专业化培训。2009年美国儿童图书馆员服务资格涵括了：客群的知识、行政和管理技能、沟通的技能、图书资料的相关知识、用户和参考服务、举办活动的技能、建立公共关系的技能等等。