图书馆管理与服务：基于大数据的智慧个性化服务体系

（一）基于大数据的图书馆读者个性化智慧服务体系构建

依据图书馆读者个性化智慧服务的目的、内容方式与过程，本文设计了基于大数据的图书馆读者智慧服务体系框架，该体系架构主要由感知层、传输层、平台层和应用层四部分组成。感知层主要由系统监控设备、RFID（无线射频识别）设备、视频与图像采集设备、网络监控器和传感器等组成，对读者个性化智慧服务的应用模式、服务过程、读者阅读收益和用户反馈进行数据采集和标准化处理，将用户阅读行为和服务有效性信息进行数字化表现。传输层是根据感知设备所处位置与图书馆数据中心之间的距离，利用光纤线路、无线传输信道和计算机通信网络，将感知层采集的数据安全、准确、快速、经济地传输至图书馆数据中心系统。平台层系统设备位于图书馆数据中心内部，由数据中心基础设施平台、大数据管理与应用平台、读者个性化智能服务平台组成，主要负责完成读者大数据资源分析、用户个性化服务需求预测与评估、个性化服务提供与管理等任务。应用层依靠平台层提供的数据基础，实现图书馆的大数据分析与决策、系统智能化管理与优化、用户关系管理和个性化需求预测，以及读者个性化智能服务的提供、保障、管理和完善工作。

（二）基于大数据的图书馆个性化智慧服务可用性保障

1.图书馆智慧服务过程应加强CRM的应用

图书馆在智慧服务过程中应加强CRM的应用，这样才能全面、准确地获取读者类别、阅读忠诚度、潜在用户、读者阅读关系和智慧服务有效性数据，为智慧服务的可持续发展提供可靠的理论依据和大数据支持。首先，图书馆应通过CRM的应用不断发现并挖掘个性化智慧服务的潜在客户，通过建立用户智慧服务的数学模型，对读者智慧阅读的内容、迫切性、可靠性进行分析，并根据判定结果将读者划分为不同的优先发展等级，在策略制定和资源分配上向潜在客户倾斜，实现读者群质量增强和数量扩展。其次，应通过对读者阅读活动相关数据的挖掘，查找出读者流失和阅读忠诚度下降的原因，并制定相应的管理策略来维护读者群体数量稳定。同时，应根据读者的学历、阅读需求、阅读习惯、性别、年龄和职业特点，将用户划分为不同的读者群体并提供相应的智慧阅读服务，提高智慧服务的个性化水平和用户满意度。第三，通过对读者智慧阅读服务统计数据分析，接近30%的超级读者享受了图书馆70%的智慧服务资源，并决定了图书馆智慧阅读服务的投资收益率水平。因此，图书馆CRM可重点保障关系个性化智慧服务质量的核心客户需求，在大幅降低服务成本的前提下提高智慧阅读服务收益率。

2.实现读者智慧服务个性化需求的透彻感知

对读者服务个性化需求的透彻感知，是图书馆依据读者智慧服务需求、文化水平、阅读习惯、阅读心理、行业倾向、阅读终端特点和所处地域特点，有效进行个性化服务定制和推送的保证。对读者个性化智慧服务需求信息的采集、判定、分析、获取和传递，以及对所获得信息的科学处理与高效应用，是图书馆个性化智慧服务有效性保证的两个关键因素。首先，图书馆应利用高性能传感器、数码相机、RFID（无线射频识别）、计算机和网络设备，对读者阅读活动进行即时感知、测量、捕获和传递，并通过高效、实时、准确和快速的分析来获得读者个性化服务的需求信息。其次，图书馆个性化智慧服务过程应是可监控、可采集、可量化、可整合、可创新和可协作的，能够精确感知用户个性化服务的内容、过程、数据、环境、质量和需求。此外，图书馆应利用云服务商的大数据处理平台实现海量数据的快速处理和深度挖掘，对个性化服务的内容、过程和有效性实现透彻感知。第三，利用大数据分析结果对读者个性化需求进行准确的分析和预测，这是提高个性化服务精确度和满意度的关键。图书馆可根据对读者服务预约、微博感言、满意度调查和服务导航等数据分析的结果，准确预测读者智慧阅读的需求、内容、途径和步骤，并通过服务的预约与定制完成个性化服务的即时推送。

3.对读者个性化阅读需求和智能服务模式(www.xing528.com)

进行大数据的挖掘与整合大数据的规模性、完整性、价值密度和可用性是对图书馆读者个性化阅读需求精确挖掘的前提，同时也是正确评估智能服务模式的安全性、有效性和可用性，保证智能服务过程共享、开放的重要因素。首先，图书馆应对所采集的用户数据进行深入分析和挖掘，全面发现数据内所蕴涵的价值信息，实现对读者个性化服务需求的全面、即时感知。此外，应建立以读者为中心的系统、开放、连续、专业的大智慧服务模式，为用户提供创新阅读、交互阅读、远程阅读和定制阅读的个性化智慧服务模式。其次，大数据的挖掘与整合的有效性是关系图书馆个性化智慧服务决策与运维活动安全、可用的关键。因此，图书馆智慧服务应将冲破阅读模式、阅读终端、读者所处地理位置、网络传输性能和服务策略有效性对读者智慧服务的束缚作为大数据挖掘与整合的主要目的，确保图书馆智慧服务具有较高的科学性和前瞻性。第三，智慧服务模式的大数据挖掘与整合过程应以读者个性化特征和个人需求为中心进行展开，并将智慧服务贯穿于图书馆基础设施建设和服务有效性保障的全过程，为读者提供具有主动性、个性化、泛在化、人性化特点的智慧服务。第四，读者大数据资源的挖掘与整合过程应以为用户提供全方位、立体化和可定制的个性化服务为目的，不断增强读者的智慧阅读满意度和忠诚度。

4.确保图书馆智慧服务的大数据应用过程安全、可靠

图书馆应加强大数据采集、传输、存储和应用过程中的安全管理，确保在个性化智慧服务过程中大数据资源的安全、可靠、可用和可恢复，为智慧服务提供有效的大数据资源支持。大数据时代，图书馆的读者群数量和大数据信息量呈现海量、几何级数的递增趋势，传统的数据存储架构和管理模式已不适应大数据时代下读者个性化智慧服务需求。首先，图书馆在数据的存储和管理过程中，应改变传统IT环境下仅靠简单增加存储磁盘阵列和新建管理系统的应用模式，而应将存储系统、大数据分析与管理系统、大数据挖掘系统和大数据决策系统统一整合为一个管理平台，对数据资源的存储、共享、分析和决策过程实现统一平台、统一模式管理，防止数据孤岛与负载不均衡现象发生。其次，图书馆应加强大数据平台的访问权限管理与安全防御系统建设工作，在加强大数据平台自身安全性的同时，提高数据采集、存储、访问和应用系统与管理机制的可靠性。同时，应严格执行国家、行业的大数据技术相关安全管理规定，加强管理员、用户的访问权限与密码管理，并对不同安全需求的系统执行相应安全级别的管理策略。第三，对读者的大数据信息进行挖掘与价值发现时，应加强读者隐私保护和核心数据的保密工作。通过数据传输前的加密防止数据被监听、窃取和篡改，确保数据具有较强的完整性、可信性和可用性。同时，应防止对数据的过度挖掘而导致读者隐私泄漏。

5.实现图书馆运营与服务的智慧化管理

目前，智慧图书馆的IT结构具有从集中式架构向分布式架构演进的趋势，并且服务系统的层次化与功能性特点将更加突出。因此，降低数据存储、管理的成本与提高智慧服务的决策效率、准确度，是实现图书馆智慧化管理重点考虑的问题。首先，图书馆应实现数据管理的标准化操作，以空间数据为核心和以地址数据为关联，实现空间数据和非空间数据的一体化管理。同时，加强结构化数据与非结构化数据的精细管理和价值挖掘，为图书馆的智慧化管理和用户个性化服务提供决策依据。其次，图书馆应加强对数据中心系统基础设施硬件运营数据、网络性能数据、服务监控数据、视频监控数据、系统运行日志和用户访问数据的采集、处理、分析与决策工作，准确发现、评估和预测图书馆在运营与用户服务过程中服务器的性能与负载量、安全威胁与隐患、能源消耗与资源利用效率、智慧服务读者满意度和读者个性化需求，保证图书馆的智慧化管理与用户服务过程安全、高效、经济、低碳。第三，图书馆应通过对读者、第三方运营商和自身服务过程的大数据资源进行分析，明确读者个性化需求、第三方运营商技术与服务优势、用户服务模式和服务能力存在的问题，并通过与其他图书馆、第三方运营商的服务联盟，实现服务资源共享和优势互补，构建一体化、多服务模式与内容、可跨越地区和系统的读者个性化智慧服务联盟，为读者提供统一资源、统一认证、统一检索、统一服务的个性化智慧服务。

当前，图书馆正在从传统的借阅服务模式向以人为本的智慧服务模式转变，智慧服务是图书馆服务对人、资源、空间三个最主要要素的智慧交互与融合，是未来图书馆服务模式发展的必然趋势，智慧已成为图书馆用户个性化服务过程中的重要工具和内容。随着大数据时代的到来，使图书馆对读者的阅读需求、阅读行为、阅读情绪和阅读满意度的细节化测量成为可能。图书馆如何对所采集的用户阅读行为数据和社会关系数据进行有效分析，并在复杂、零乱的数据背后准确发现、预测出读者的阅读行为习惯、喜好和需求，成为图书馆构建用户个性化智慧服务的模式、策略和内容，也是图书馆依据用户需求变化实际，对服务模式和内容实时调整和精确优化的关键。因此，图书馆必须树立以人为本的服务理念，并以读者个性需求和大数据科学分析结果为依据，为读者提供安全、高效、满意、低碳的个性化大数据阅读服务。