公平对待消费者CBSS1000 3.0版本

3.0版与2.0版对比明细

（续表）

175　强化员工公平对待消费者意识，履行消费者权益保护要求，提升员工相关知识掌握运用能力，主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务。（5分）

检查方式：检查相关制度、现场笔试。

指标变化：将“保证消费者得到与其相应的服务，妥善做好各类客户群体的差异化服务”修 改为“履行消费者权益保护要求，提升员工相关知识掌握运用能力”，分值由2.0版本的4 分调整为5分。

重点关注：

·网点可根据总、分行消费者权益保护的相关制度办法，制定相应实施细则。为强化员工公平对待消费者的意识，提升员工消保相关知识，网点需定期开展员工消保知识培训和演练，并做好相关活动的记录。

·现场笔试的检查方式，这对网点全体员工的消费者权益保护知识提出了明确要求，请全体员工务必加强这方面的自我学习，避免失分。本书配套的微信公众号中设有《消费者权益保护题库》，有兴趣的朋友可以关注公众号后进行自测。

图片参考：

案例图片

案例分享：

某行为了提升员工金融消费者保护的相关知识和实务，制作了电子教程，以方便全体员工扩大消保知识面、跟进最新消保案例，借鉴他行消保创新，了解消保考评情况等（参见案例图片）。

176　认真履行合同义务，在关系到客户重大权益的问题上，积极通过事先与客户约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息。（5分）

检查方式：现场观察、现场测试员工。

指标变化：新增，分值为5 分。

重点关注：

·通过对产品合同义务的全面履行，进而保障消费者的权益。

·目前，银行业在合同义务履行中，请注意以下要点：

（1）加强对于合同内容的熟悉度，主要从信用卡、借记卡的领用合约，手机银行、网上银行的使用须知，个人贷款合同等进行描述。

（2）员工按照规定解释合同重要内容和风险点。正确、合理的合同解释会有以下好处：一是有助于客户进一步理解合同内容和专业名词，防止发生不必要争议。二是可以减轻售后管理负担， 使客户明白购买后会发生的结果。如在签订合同时对客户进行必要提醒，客户就有可能在以后合同管理中主动履行相应义务。三是利于遵守《合同法》要求，回避诉讼风险。

（3）强化合同履行。合同的履行管理是银行合同管理中较为薄弱环节，也是极易产生合同风险或使合同风险增加的环节。银行应严格按照合同约定全面履行合同，在合同要素变更和约定内容发生变化时，进行认真分析，慎重考虑有可能给银行和客户双方带来的各种后果。履行必要的告知义务，以减少客户的后期损失和银行的诉讼风险。

图片参考：

177　在办理个人贷款、信用卡等业务时，保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重客户自愿选择；最大限度地公开工作流程，公平对待消费者；严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为。（6分）

检查方式：现场观察、客户投诉。

指标变化：新增，分值为6分。

重点关注：

·公平对待消费者就是要确保消费者的知情权、自主选择权和自主交易权。例如：网点可摆放个人贷款申请、个人贷款提前还款的流程卡片供客户取阅；告知客户办理业务时需要携带的各类证件、办理流程和所需时间；当客户办理信用卡时，可在客户填（交）表格时告知相关的使用注意事项、卡片权益、收费情况、还款注意事项等。

·银行业提倡并建立公平对待消费者工作机制的目的是：提高银行业公平对待消费者意识、规范银行业服务工作、保护消费者权益、促进银行业稳定健康发展。

·请关注中国银行业协会发布的《中国银行业公平对待消费者自律公约》，并组织员工加深相关文件的学习。该公约主要呈现了以下方面的内容：加强消费者信息管理、教育和投诉管理，明确了网点的信息披露要求、服务规范。

图片参考：

178　充分考虑残障人士、老年人等各类特殊群体客户需求和特点，设计相适应的服务流程，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。（3分）

检查方式：检查相关记录、现场测试员工。指标变化：对各类特殊群体客户重新进行了定义，增加了“设计相适应的服务流程”要求， 倡导按不同特殊群体客户分别制定不同的服务流程，尤其在设计各类服务流程时，既要在符 合监管要求、规章制度、员工人身安全条件下，尽最大可能满足客户的需求。

重点关注：

·有关特殊群体客户关爱和保障的相关内容和条款，是对于消费者受尊重权的体现。

受尊重权是我国《消费者权益保护法》中消费者基本的权益之一，《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中明确的金融消费者受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。金融机构应尊重消费者姓名权、名誉权、肖像权等权利，不得对消费者进行辱骂、诽谤、名誉诋毁、非法搜查、拘禁等行为。《指导意见》同时明确，金融机构不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

·请关注以下监管机构发文、行业自律公约及系列服务规范标准，并组织员工加深相关文件的学习：

（1）《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）。

（2）《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》。（3）《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》。

（4）《中国银行业电子渠道无障碍服 务建设自律指引》。

·银行员工应切实掌握针对特殊群体客户服务流程、专业技能、服务设施分布等要素，熟悉监管机构的相关发文和规范要求，能够流利应对相关问题的问询。网点应做好针对各种类型的特殊群体客户的分类，分析不同群体可能带来的不同突发事件场景，并做好相应的应急预案。网点应定期进行特殊群体客户服务场景的模拟演练，检查相关服务设施的可用性。

·各网点可以在以下方面加强对于残障人士和特殊群体客户的工作力度：

（1）各网点需积极开展志愿助残服务活动，积极履行社会责任。建议各网点以走访慰问、结对帮扶等形式，开展内容丰富的志愿助残服务活动。(www.xing528.com)

（2）加强中国银行业无障碍服务宣传，搭建交流平台。各网点应向残障人士全面展现银行业已推出的无障碍产品和无障碍服务设施，如无障碍ATM、无障碍坡道、网点内盲道、低位柜台、助盲识币卡、助盲签名卡、盲文业务指南、盲文价目表、导盲犬准入、字幕、手语、信息交流等无障碍服务。通过媒体宣传等方式，将银行业无障碍产品和服务进行广泛推广，让更多残障人士认识银行，了解银行，让银行业无障碍服务普惠更多残障人士。

（3）提高网点和从业人员对残障人士的服务意识和能力。

（4）发挥优秀网点的示范作用，持续改善无障碍环境建设。

（5）网点进行的各种服务演练、服务进社区等现场活动，请保留好相关记录、照片和视频。

图片参考：

179　提供文字交流、电子显示屏叫号或相当功能服务，通过网上银行或其他自助渠道提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目，保证听力障碍客户交流畅通、正常办理业务。（3分）

检查方式：现场观察。

指标变化：将2.0版中的179条、180条、181条简化合并，分值由2.0版本的3条共9分 调整为3分。

重点关注：

·根据中国银行业协会《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》中的要求，针对听力语言残障人士，网点应尽量提供各类可视化的操作设备，在网点应尽量提供排队叫号信息短信发送功能；在提供网上银行、手机银行在线服务时，应优先提供文字交流服务，及时解答客户业务咨询，指导客户操作；如遇残疾人无法通过电话完成信用卡核实、销户等业务，应尽量提供除电话之外的多渠道服务。

·网点应为有听力障碍的客户提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。关键是在对话（交流）的过程中注意保护客户隐私。

图片参考：

案例分享：

随着全社会防范电信诈骗的警示宣传不断加强，人们警惕意识逐步提升，于是一些不法分子就将“魔爪”伸向信息交流存在障碍的群体。近年来针对聋哑人等群体的电信诈骗风险事件屡有发生，尤其是一些打着“关爱身障人士”“帮扶身障群体创业投资”等幌子，利用手语等沟通方式博得聋哑人信任而实施诈骗的手段层出不穷。

某银行网点曾经成功堵截了一起针对聋哑人、利用手语诱骗参与高回报理财投资的电信诈骗风险事件。案情经过如下：一名聋哑人客户到该网点要求汇款数万元现金。银行工作人员根据“四必问”规范通过纸笔向该客户核实相关信息时得知，其汇款对象是通过微信聊天认识的“朋友”，介绍其加入一项高回报的投资项目。该客户还向工作人员出示了此前的视频聊天记录，显示对方是一名中年女子，能用手语交流。 出于警惕，银行方面立即查询了对方收款账户，发现收款人信息为1987年出生，与视频里中年女子的形象不符。同时经查询，其账户疑似存在“分散转入、集中转出”的诈骗特征。银行工作人员还上网搜索了该公司，发现其宣称的投资产品涉嫌高额返利，遂将这些可疑情况反映给该客户。得知这可能是一场骗局后，客户最终放弃汇款。

180　设置至少一种便于视力障碍客户办理业务的服务设施；已使用新媒体设备整合密码输入功能的网点，至少配备一台有定位点的传统按键式密码输入器。（3分）

检查方式：现场观察。

指标变化：标准不变，分值由2.0版本的5分调整为3分。

重点关注：

·根据中国银行业协会《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》中的要求，针对视力残障人士，网点应在提供电话银行、网上银行、手机银行、自助银行服务时，应充分考虑视力残障人士特殊需求及操作习惯，可设置电话银行的专用进线通道、个人专属快捷菜单、客户身份自动识别等人性化措施；进行银行网站无障碍改造，提供网上银行字体大小调整、快捷菜单订制、验证码多渠道获取等多样化服务；增加手机客户端支持读屏软件、语音导航等功能；逐步配备视力残障人士专用自助设备，切实保障视力残障人士的使用体验。

·配置相应助盲设备设施，包括但不限于：助盲卡、盲文版/音频版银行业务指南、盲文密码输入器、语音报数点钞机等。

图片参考：

181　明示导盲犬可入标识，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务；网点工作人员妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全。（2分）

检查方式：现场观察、检查相关制度、现场测试员工。

指标变化：将“银行营业网点”调整为“网点”。

重点关注：

·网点在入口处需明示“导盲犬可入”标识，但应将该标识与“宠物不得入内”标识分开张贴，以免发生歧义。

·导盲犬进入网点时应安排专人陪同，以免影响其他客户。

图片参考：

182　按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。（3分）

检查方式：检查相关制度和记录、现场测试员工。

指标变化：标准不变。

重点关注：

·网点可在总、分行制定的《特殊群体客户延伸服务规范》基础上，根据本网点客群及业务特色等实际情况制定实施细则，涉及业务包括但不限于以下部分：

（1）存款人本人行动不便的情况。

（2）存款人本人由于疾病或突发事件，丧失意识或者丧失民事行为能力的情况。

（3）存款人本人在国外的情况。

（4）存款人被拘役或服刑的情况。

（5）存款人无法签字的情况（因视力障碍、手部疾病、不识字等原因）。

图片参考：