3.0版与2.0版对比明细
（续表）
153 按照客户投诉处理制度，畅通客户反馈意见渠道，明确投诉处理流程及处理时限。（3分）
检查方式：检查相关制度和记录。
指标变化：将2.0版本“畅通客户投诉渠道”概念扩展为“畅通客户反馈意见渠道”，分值 由2.0版本的6分调整为3分。
重点关注：
·按照总、分行的客户意见（客户投诉）管理办法或者实施细则，明确客户意见（客户投诉）的处理流程。对于客户投诉（工单）要做到闭环处理、对处理时限应根据监管的要求执行；对于有明确诉求的客户意见（客户投诉），要及时流转到相关部门，并将处理结果及时反馈给客户，建议做到“件件有落实、件件有结果”。
图片参考：
154 开展客户评价，定期进行客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。（3分）
检查方式：检查相关制度和记录。
指标变化：文字微调，分值由2.0版本的10分调整为3分。
重点关注：
·可根据总、分行的客户满意度调研结果，由各分行或网点有针对性地开展客户意见、建议和需求的征集，将回收的调查表格、问卷进行分类和整理，认真分析。对于网点能够整改的部分应及时安排整改，对于网点短期内无法解决的部分应逐级向上级行反馈，并与上级行保持有效沟通，将上级行的回复意见及时与客户进行交流反馈。所有记录完整保存备查。
图片参考：
155 按年度分析客户意见和投诉反映出的各类问题，整改记录完整。（2分）
检查方式：检查相关制度和记录。
指标变化：新增，分值为2 分。
重点关注：
·增加了对于客户意见和投诉问题的年度分析要求。建议网点定期分析各个渠道的客户反馈意见和投诉，可根据业务种类、岗位分类、引发原因等要素进行分析，并制定出相应整改措施。同时，需做好完整的文字记录，从事件记录、处理流程、处理结果、经验总结等各方面都不能遗漏。
图片参考：
156 对客户意见簿上的客户意见、建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。（3分）
检查方式：检查相关制度和记录。
指标变化：标准不变，分值由2.0版本的8分调整为3分。
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·对客户在意见簿上的留言，需及时响应，每天应安排专职人员进行检查，并由专人对客户留言进行回复和处理。对主动留下联络信息的客户，建议网点在24小时内（遇节假日顺延）安排专人进行回复，并保存相关记录。
·对于客户意见（客户投诉）处理的相关文字记录和处理时限请按照本行或监管机构客户意见（客户投诉）处理制度的规定来执行，切莫出现文档实际记录与本行制度或者相关规则文件不符的情况。
图片参考：
157 客户意见簿真实完整记录客户意见、建议及回复信息，页码连续、内容完整、格式规范；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。（3分）
检查方式：检查相关制度和记录、现场测试员工。
指标变化：将“客户意见簿记录投诉及回复信息”调整为“客户意见、建议及回复信息”， 分值由2.0版本的8分调整为3分。
重点关注：
·针对客户在客户意见簿上留下的意见或建议等，要真实完整地记录回复信息，不得为应付考核及检查而弄虚作假。客户意见簿不得采用活页形式，需保持页码连续性，按年归档保管并可随时调阅。
158 发生客户投诉时按照现场投诉处理流程，及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。（3分）
检查方式：检查相关制度和记录、现场测试员工。
指标变化：删除了“大堂经理安抚”，分值由2.0版本的5分调整为3分。
重点关注：
·要求网点全体员工对于客户投诉处理流程做到“能说、能做、能完成”。
（1）能说，是指对于客户投诉处理全流程了然于心，各个环节的关键节点、话术、客户心理把握等内容能够熟悉表达，切实掌握。
（2）能做，是指能够熟练完成投诉处理全流程，妥善处理各种突发状况，对于可能发生的各类事态走向要有一定的现场应变能力和处理手法。
（3）能完成，是指对于投诉处理，遵循首问负责制，不要掺杂个人情绪，无论处理结果如何，都要善始善终。
·处理客户投诉时第一步最重要的行为是及时安抚并引导客户至相对独立的空间。该问题是现场测试中的高频问题，请重点记忆。
159 现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。（3分）
检查方式：检查相关制度和记录、现场测试员工。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·网点在处理客户现场投诉时，如遇在现场解决有困难的情况，可告知客户一个明确的处理时限，同时尽快向上级主管部门报告，请求解决方案，并留有详细的沟通及处理记录。
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