3.0版与2.0版对比明细
146 建立文明规范服务工作制度，包括服务监测、投诉处理、应急处理、服务考核、服务档案管理等内容。（5分）
检查方式：检查相关制度和记录。
指标变化：将“应急预案”调整为“应急处理”，分值由2.0版本的10分调整为5分。
重点关注：
·网点应制定文明规范服务相关制度办法，包括服务测评、投诉处理、应急预案、服务考评、服务档案等管理办法，亦可在总、分行相关办法和发文的基础上制定实施细则。相关制度实施情况的记录完整连续，并定期进行总结评价。
图片参考：
147 明确网点主要负责人和分管负责人服务管理、消费者权益保护职责要求，并明确各岗位相关工作内容及职责范围。（5分）
检查方式：检查相关制度和记录。
指标变化：将“大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位”概括为“各岗位”，增加了对网点 主要负责人和分管负责人消费者权益保护职责要求。
重点关注：
·网点应制定网点主要负责人和分管负责人的岗位职责，职责陈述中要明确服务管理、消费者权益保护等相关内容。请注意，“消费者权益保护职责陈述”是3.0版新增内容，网点除了利用制度文件明确消保工作的职责和分工外，各业务条线的分管负责人都要熟悉自身分管领域的消费者权益保护内容、案例和防范措施。
图片参考：(www.xing528.com)
148 网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升的具体目标、措施。（5分）
检查方式：检查相关制度和记录。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·网点应制定本网点年度工作计划，明确详述服务质量提升计划、具体实施措施，且目标明确、易于操作，避免华而不实，空喊口号；网点的年度工作计划的制定，要保持一定的连续性。
图片参考：
149 及时传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范，相关记录完整。（5分）
检查方式：检查相关制度和记录。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·网点应保留有传达、学习、执行行规行约和系统内服务规范的详细记录。
图片参考：
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