中国银行业营业网点服务标准评价体系

3.0版与2.0版对比总图

核心要点解读

服务基础管理模块的总分值由2.0版本的125分，调整为3.0版本的110分，减少分值达到15分。(www.xing528.com)

3.0版本的减分调整项主要为“服务制度建设（146条）”“投诉制度建设（153条）”“客户满意度调查制度（154条）”以及“客户意见簿制度（156-157条）”等四项，减少分值共计达25分。分析其主要原因，不外乎因为上述四项制度在建设和实施层面，目前各银行各层级都已经非常完备，且运行状况皆良好，2.0版本中对于制度建设的基础要求已经完成其历史使命，因此3.0版本对这些基础考核项降低了分值度。同时，与此形成对应的是，3.0版本首次增加了对于“消保工作纳入系统综合经营绩效考评体系”的要求（164条），且给予了5分的分值，这是监管机构明确提出了对于银行消保考评体系的制度建设要求。

建议各行可先从总行层面健全消保制度体系、组织架构和考核指标体系，且明确考核标准，细化评分规则，充分发挥考核评价在规范经营行为和提升消费者权益保护工作质效方面的正向引导作用。其次，在运营层面，通过落实标准，规范运营行为，切实提升服务工作能力。具体内容可包括但不限于消保领域的合规、信息披露、销售行为、销售制度、特殊客群关爱和投诉管理等方面。最后，各层级主管单位通过考评体系的推进，促使下属各单位积极开展形式多样的消保宣教工作，密切跟踪热点焦点问题，针对当前突出情况，灵活调整和安排宣教内容，切实履行金融机构的消费者保护义务。