3.0版与2.0版对比明细
（续表）
132 加强员工行为管理，贯彻执行员工行为标准、职业操守制度，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，防范各类外部风险。（5分）
检查方式：现场观察、检查相关制度。
指标变化：新增，分值为5 分。
重点关注：
·背景分享：在经济新常态下实体经济下行压力持续增大，非法集资和民间借贷等外部风险向银行业传导加剧，并不断冲击银行业正常经营，全国银行业案件风险频繁暴露，如“客户存款丢失、贷款欺诈及员工参与民间借贷、非法集资等”风险事件和案件频发，涉案金额较大，给社会带来一定负面影响，案件防控形势非常严峻。
·法律法规：遏制银行业案件多发势头，保证经济新常态下银行业的健康平稳发展，是监管部门和银行业金融机构都亟须深入研究的课题。银监会于2013年发布了银监办发257号文《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构案防工作办法的通知》，从组织架构、制度建设、质量控制和员工培训等方面对于银行业案防工作做出了具体要求。
·网点应不定期组织员工学习和更新以下方面知识和案例，并注意保留学习记录及照片影相，纳入服务文档。
（1）学习相关法律法规和行为准则。
（2）了解新形势下银行业案件的起因和特点。
（3）学习新形势下案件防控的基本规律。
（4）不断完善网点案防工作机制，创新案防工作手段。
图片参考：
案例分享：
某行多年来坚持编发《员工严重违纪违规典型案例的通知》和《员工违法犯罪案例的通知》，并下发全行全员进行学习。通过对于典型案件的学习分析，提升员工行为标准规范化，加强员工职业操守意识度。
133 员工微笑服务，热情周到，保持对客户的自然关注，有亲和力和良好的沟通能力。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将2.0版的第134条与137条整合，分值由2.0版本的2条共10分调整为5分。
重点关注：
·员工上岗面带微笑，表明了对自己的能力有充分的信心，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。真正的微笑应发自内心，但微笑的界定也是因人而异的，没有一个统一的标准，检查中不必过分苛求，在日常的工作中只要求员工有亲和力即可。
·员工在接待客户时，只要做到目视客户、认真倾听、客户叙述过程中不打断，在回答客户问题时，不卑不亢，如实回答，有问必答，保持良好的沟通能力。
图片参考：
案例分享：
国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是服务行业，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。
某外资银行在招聘员工时有一项重要的考核项目，那就是把员工送入幼儿园进行测试。通过远程监控系统，观察应聘者在幼儿园小朋友面前是否受欢迎。能够受到幼儿园小朋友欢迎的应聘者就是最有亲和力的员工。
134 员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控 。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·员工在接待客户时，需首问使用普通话，如果员工开口前，客户已直接使用方言进行咨询时，员工可直接以方言进行问候或交流；接待外国客户或少数民族客户时，首次问候可直接用外语或少数民族语言进行问话。
·员工与客户沟通时，应做到语速平稳、语言规范、文明用语，使用标准的服务和销售话术。
·禁用粗话、脏话、口语、俚语等，语气中不能出现蔑视、烦躁、否定、斗气、冷淡、生硬、指责、训斥、嘲笑等口吻。
135 员工服务行为专业得体，举止文雅大方，手势自然，动作规范。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·员工在为客户服务过程中，需做到站姿挺拔、坐姿稳重、手势自然，举止无夸张或不雅，言行得当、恰如其分。
·员工在接待客户时，不得出现跷二郎腿、腿脚晃动、单双手插口袋、双脚交叉、斜躺、斜靠或叉腰等不规范动作。(https://www.xing528.com)
图片参考：
136 实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控、检查相关制度和记录。
指标变化：将“及时呼叫”调整为“及时启用”。
重点关注：
·首问负责制的实施要求：有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效。具体注意事项如下：
（1）客户提出咨询或办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情相待，积极联系转交办理。
（2）对于咨询类事项，首问负责人应向客户告知规定的办事依据、办事程序，以及符合要求的全部书面材料。对于办理类事项，首问负责人需一次性告知能否办理、手续是否完备，对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理，不能当场办理的应出具回执并告知办理时限。
（3）一律不准以“不知道”“不清楚”“不归我管”“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍客户。
（4）遇到对规则、费用等方面理解有差异或无理取闹的客户，首问负责人和具体承办人要坚持原则、耐心说明、做好工作。
案例分享：
酒店业的“无NO服务”
对于服务业的龙头行业——酒店业，服务质量的优劣直接决定企业的兴亡，所以酒店行业很早就引入了“首问责任制”的服务观念，要求员工了解酒店全面的产品知识、周边的旅游信息、交通信息、娱乐信息、购物信息等，以便更好地为顾客提供及时、快捷、准确的“满意加惊喜”服务，不允许员工对本岗位以外的正常问询进行回绝，此为酒店行业的首问责任制。
许多顶级酒店在执行首问责任制的同时，还推行了“无NO服务”，即当顾客提出的要求或问题超出首问责任人岗位能力范围时，首问责任人需要根据事发当时的情况，选择求助相关部门或自身上级进行解决或者落实，不允许员工回答“不知道、不清楚、不确定”等无效答复，故此称为“无NO服务”。
137 坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控、检查相关制度和记录。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·关于坚持“先外后内”的服务原则，应注意避免出现以下情况：
（1）为客户服务时，内部员工加塞办理。
（2）为客户服务时，柜内其他同事来了解询问有关问题，将客户晾在一旁。
（3）客户到柜台后，柜员只顾整理柜面和单据，对客户不闻不问。
138 员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，适时给予回应或示意，待与其直接交流时向客户的耐心等待致谢。（4分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“应适时”调整为“适时”，分值由2.0版本的5分调整为4分。
重点关注：
·大堂经理正在接待客户，如遇其他客户前来咨询业务时，可点头示意并请其稍等，服务完正在接待的客户后，应及时招呼在旁等候的客户，并对他的耐心等候表示感谢。
·柜员正在为客户办理业务，如遇有客户想插队咨询业务或兑换辅币时，柜员可通过内部呼叫设备通知大堂经理前来处理，劝阻插队的客户，并告知其办理业务需叫号排队，同时也为尊重正在办业务客户的隐私权，请其理解。
·客户经理正在理财室接待客户，如遇有客户想进入理财室咨询或办理业务，可示意客户在门外稍候，送走正在服务的客户后，及时招呼在门外等候的客户，对他的耐心等候表示感谢。
图片参考：
139 认真值守岗位，工作期间在客户视线范围内无聊天、大声喧哗、接打私人电话、处理私人事务等现象，不做与业务无关的事。（6分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：增加限定条件“客户视线范围内”，增加“无处理私人事务现象”要求，分值由2.0 版本的5分调整为6分。
重点关注：
·现代社会手机社交软件极度发达，“刷微信、刷微博”成为许多人生活中不可或缺的行为。因此，银行员工在上述方面要做好自律，在工作期间严禁使用手机处理私人事务。
·客户（理财）经理岗位由于工作需要，有时需要用手机接听客户电话，但请注意，不要用手机处理与客户业务无关的私人业务。如在接待客户时，有其他客户打电话进来，请与正在办理业务的客户打好招呼，取得在座客户的谅解，方可接听，电话结束后，向在座客户的耐心等待致谢。
图片参考：
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