银行业务人员配备规范

3.0版与2.0版对比明细

125　按功能区域与岗位分工，人员配备合理，人员业务技能满足岗位需求。（3分）

检查方式：现场观察、调阅监控。

指标变化：将“人员配备充足”调整为“人员配备合理”，增加“人员业务技能满足岗位需 求”要求，分值由2.0版本的5分调整为3分。

重点关注：

·人员配备合理：就是看网点各功能区域的规模与岗位配备是否满足网点日常业务的需求。例如，一般客户能够承受的等候时长以不超过15－20分钟为宜，网点应了解自身高峰时段的等候客户数量、等候时长等数据，确保高峰时期的人员配备满足业务处理的时效要求。

·网点还应关注在岗人员的业务技能是否满足客户需求。

图片参考：

126　配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂服务人员承担现场服务管理职责。（4分）

检查方式：现场观察、调阅监控、检查相关制度 。

指标变化：将“从事现场服务管理”调整为“承担现场服务管理职责”，分值由2.0版本的 5分调整为4分。

重点关注：

·从客户感知角度看，大堂经理的服务能力和水平直接影响客户满意度。在银行产品同质化较为明显的时代，服务是银行可以真正体现差别化、个性化的唯一领域。对于一般的客户而言，他们很难看到和了解银行内部如何优秀，其对银行评价基本来自于社交圈人群从各种渠道获得的服务体验信息。网点大堂是客户进入网点的第一场所，大堂经理是客户最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，是最为直接的服务体验。

·高职级大堂管理人员不仅需要参与、管理网点厅堂的日常工作，更负责统筹与协调柜台和理财区域的营销和服务工作，是网点厅堂整体联动的核心人物。

图片参考：

案例分享：

以零售银行业务见长的美国银行，在其网点里却没有专职大堂经理，因为他们的网点经理从早到晚最重要的工作就是拿着大堂经理夹巡视大堂、服务客户，是名副其实的全职大堂经理。

127　配备具有理财和代销业务相应资格的销售人员，满足客户的理财类业务基本需要；除本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。（5分）(www.xing528.com)

检查方式：现场观察、调阅监控。

指标变化：新增，分值为5分。

重点关注：

·关键是禁止第三方人员在网点内开展任何形式的营销活动。银监会于2016年5月发布了《关于规范商业银行代理销售业务的通知》（以下简称《通知》）。该通知分为基本原则、代销业务内部管理制度、合作机构管理、代销产品准入管理、销售管理、信息披露与保密管理及监督管理7个部分，共40条。《通知》要求，禁止非本行人员在营业网点从事产品宣传推介、销售等活动，不得将代销产品与存款或其自身发行的理财产品混淆销售。商业银行应对销售人员及其代销产品范围进行明确授权，禁止未经授权或超越授权范围开展代销业务。《通知》明确，开展代销业务应当遵守依法合规、符合代销有关金融产品资质要求、加强投资者适当性管理以及在代销业务与其他业务之间建立风险隔离制度等四项原则。商业银行只能代销由银监会、证监会和保监会依法实施监督管理、持有金融牌照的金融机构发行的金融产品，不得代销该范围以外的机构发行的产品，政府债券、实物贵金属和银监会另有规定的除外。

·考虑到网点运营活动中的实际需求，网点与社保、医保、供应燃油汽等政府公共事业单位的合作活动中，社保、医保、和燃油汽企业派驻网点的人员除外。

·销售人员必须是在网点销售专区公示及已取得相应销售资质的人员，未经公示的任何人不得从事任何理财产品的销售工作。

图片参考：

128　配备具有手语、英语口语、当地方言、当地少数民族语言交流能力的服务人员，满足业务交流需要。（3分）

检查方式：现场观察、现场测试员工。

指标变化：将2.0版中的128、129、130条合并为1条，分值由2.0版本的3条共10分调 整为3分。

重点关注：

·网点员工的手语、英语和方言能力以满足银行常规业务需求为主，且大堂区域和柜台区域均需要配备具有相关能力的员工。网点可在大堂醒目处公示本网点可提供服务的语种，以及相应的人员姓名、岗位及照片。

·网点可根据自身地理位置、业务特点和客群特色，安排具备相应能力的员工以提升客户体验。例如，在涉外旅游区域的网点可增配精通外语的员工；在少数民族地区的网点可安排了解当地少数民族语言和民族习惯的员工；在医院或者残障人士集中地区配备精通手语的员工，等等。

图片参考：

案例分享：

某网点附近有多家敬老院和福利工厂，服务区域内集中了几百位视听障碍人士，因此该网点承担着为附近老年客群和视听障碍人士提供金融服务和代发养老金等工作。为了有效地为听力障碍人士提供高效的特色金融服务，该网点全体员工一起自学手语，网点每名员工都能为客户提供手语服务；同时网点还将盲道铺设进营业厅，为有视力障碍的客户提供行动上的便利。该网点被听力障碍人士亲切地称为“手语银行”，而网点的员工则被称为“手语天使”。