3.0版与2.0版对比明细
119 优化系统配置，整合操作流程，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源，提高业务办理效率；建立弹性服务制度，实行弹性排班。（8分）
检查方式：现场观察、调阅监控、检查相关制度和记录。
指标变化：将2.0版本中第120条与177条合并，分值由2.0版本的2条共9分调整为8分。
重点关注：
·2016年1月，质检总局、国家标准委联合中国人民银行共同发布了《银行营业网点服务基本要求》，以及与之配套的《银行营业网点服务评价准则》标准。根据标准要求，营业网点应根据客流量弹性排班，设置弹性柜台或服务窗口等，为各网点实现差异化服务提供指导。
·各网点都应制定弹性服务和弹性排班工作制度或办法，合理配置窗口服务与机具使用的分流，对客户要合理引导，不得强制客户使用机具。
·对银行员工来说，实行弹性排班意味着需要提升“一专多能”的技能，建议网点根据实际情况酌情增加相应业务培训，以满足日常营运的需求。
图片参考：
120 柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·对客户的需求应及时给予解答，不能答非所问。
·在业务办理过程中，既要快捷，又要确保准确，不得为营销客户或推介产品而放慢办理速度，引起客户反感。
图片参考：
121 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息。（2分）
检查方式：现场观察。
指标变化：标准不变，分值由2.0版本的5分调整为2分。
重点关注：
·本网点业务办理高低峰时段的信息公示，可采取公告栏或提示卡等方式。请注意其呈现位置和内容一定要醒目，便于客户一进网点就能够看见。
图片参考：
122 客户等候管理得当，适时进行情绪安抚，无因客户排长队而投诉的现象。（6分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：增加“客户等候管理得当，适时进行情绪安抚”要求，分值由2.0版本的5分调 整为6分。
重点关注：(www.xing528.com)
·网点应根据其日常营运的特点制定符合自身实际情况的“排队应急处理方案”，可包括但不限于以下内容：
（1）合理估算不同季节、不同时段的对私业务量，在高峰临界点到来时，适当转换部分对公和对私柜台，以减少客户等待时间。
（2）有效识别二次分流的客群对象，建议以55岁以下的中青年人群为主。许多老年人对ATM、网银的使用不甚熟悉，有些甚至对使用电脑都有一定恐慌。因此对于老年人，网点仍应以提供便利的人工服务为主。此外，二次分流工作一定要充分尊重客户本人的意愿，不能强制分流。中老年客户首次使用自助机具时，工作人员一定要陪同指导客户使用。
（3）有效利用客户等待时间，通过多元化服务缓解等待的焦虑情绪。大部分客户在等待的时候都无所事事，对于他们而言，等待是漫长痛苦的，且负面情绪会随着等待时间的拉长而增加。如果在客户等待期间，能通过一些其他事情来分散注意力的话，等待就不会变得那么痛苦。网点可在等候区域开展诸如消保知识普及、理财小贴士宣传、递上一杯水、送上一本书等活动。请相信，在客户等待时适当地向其宣传消保知识，或者最新的金融产品，让客户在等待的时间内了解平时很难了解到的东西，这种做法远比在社区内设摊宣传更加有效。当然，介绍及宣传的内容必须是与客户相关的，才能吸引其注意。
（4）对于在网点等候超过15分钟以上的客户，需适时进行必要的安抚。
图片参考：
123 加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通。（3分）
检查方式：现场观察、调阅监控、检查相关制度。
指标变化：标准不变，分值由2.0版本的5分调整为3分。
重点关注：
·网点应制定《快速业务办理窗口管理办法》，对使用快速窗口的客群进行定义，例如，70岁以上的老年人、现役军人、残障人士等。请注意，“有据可查、有理可依”在网点日常工作中非常重要，在遇到客户纠纷、客户投诉事件时，可依据各行的相关制度和规定进行解释、调解。
·建议按业务和客群不同对快速业务办理窗口进行有效分类管理：
（1）银行的业务有简复之分，普通的“存取转”业务就属于简单业务，业务耗时较短；而开户、开网银、买理财产品、买债券、基金等耗时较长的业务则归类于复杂业务。建议网点根据不同业务所需时间，合理安排叫号，将快速业务办理窗口的有效性发挥到最大，确保快速业务窗口保持高速的客户流动率。这样，在快速业务办理窗口前，每位客户都可以根据前面客户的办理速度来估算自己所需排队的时间。从而增加客户对银行的理解，避免发生争吵。
（2）面对不同客群，合理利用快速业务窗口，避免引发不必要的纠纷。例如，VIP客户如需使用营业大厅内的快速业务窗口时亦要安排适度，要根据其业务性质进行合理安排，如果某位VIP客户办理的业务较为复杂，则不能安排至快速业务窗口，易引发其他排队客户的不满。
图片参考：
124 各岗位建立联动响应服务机制，通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务，各岗位衔接顺畅，客户服务流程合理。（6分）
检查方式：现场观察、调阅监控、检查相关制度。
指标变化：增加“客户服务流程合理”要求，分值由2.0版本的5分调整为6分。
重点关注：
·各网点应制定《各岗位联动响应服务管理办法》，对相关联动机制、联动内容、联动程序、沟通方式等予以明确。
·大堂经理是网点联动响应服务机制的核心人物，应加强相关业务的自我学习和实务演练。
·网点工作人员应避免在网点内大声沟通，使用过于夸张的手势和肢体语言。联动最好的沟通方式是通过电子呼叫设备、内线电话和管理手语。
·建议网点借助晨、夕会及服务专项会议时间，反复强调团队合作的重要性，增强全员的团队合作意识，并以案例分析、团队活动等多种形式将团队合作意识转变为岗位配合行为。
·各网点内训师可定期有意识地总结和交流各自网点发生的具体服务事件，对内宣讲，对外交流，并带领各岗位员工进行岗位联动机制演练。
图片参考：
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