3.0版与2.0版对比明细
（续表）
（续表）
095 贵宾（理财）服务区域相对独立、温馨舒适、格调优雅，客户体验良好，专人接待、引导。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将2.0版本中“专属通道”明确为“区域相对独立”。
重点关注：
·贵宾区域与普通区域的布局应有明显区别，且区域位置相对独立，接待客户时应有专人引导。
·贵宾区的布置可按各行CI、VI的要求进行布置，选用的物品陈设要高雅，也可引入当地历史、文化、人文特色等相关内容、物品、概念进行点缀，以提升格调。
图片参考：
096 贵宾（理财）服务区域分区合理、功能齐全，服务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护措施到位。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“区”调整为“区域”。
重点关注：
·贵宾服务区域内的功能分布合理、齐全，贵宾可在该区域办理所有业务。
·在现金和客户经理等区域内必须提供一对一的专属服务，做好客户的私密保护。
·客户休息区域的家具摆设：避免将沙发、休息椅摆放过于密集，贵宾客户往往更加注重隐私，面对面的环抱式沙发摆设方法可能会让久坐的贵宾客户感到不适，可适度分散摆放。有条件的网点可将贵宾客户休息区域的沙发分几个位置点分别摆放。
·对于等待时间较长的客户，接待人员需进行“二次服务”。不能只负责首次接待，而忽略了后面的服务。
图片参考：
097 贵宾（理财）服务区域设置现金服务窗口，且实现独立、封闭或遮挡操作，有效保护客户隐私。（4分）
检查方式：现场观察。
指标变化：将“区”调整为“区域”。
重点关注：
·贵宾区必须设置现金服务柜台，需安装封闭式或半封闭式遮挡，以满足贵宾客户的隐私和安全需求。
·请注意，在网点业务繁忙时，不要为缓解普通区域内的客户排队压力，疏散部分普通客户进入贵宾区域办理业务，这不利于贵宾客户的隐私保护及VIP体验。
图片参考：
098 贵宾（理财）服务区域常备至少2种饮品，工作人员主动询问客户饮品需求。（2分）
检查方式：现场观察。
指标变化：将“区”调整为“区域”，分值由2.0版本的3分调整为2分。
重点关注：
·对于较为熟悉的客户，工作人员可根据客户的偏好，为客户选择相应的饮品和报刊等。对于不熟悉的客户，则应先征求客户的需求，然后提供相应的物品。
·倒水时不要倒太满以免溢出，递水时需摆放在客户的右手边，以示尊敬。
·饮品的配备至少准备2种以上，也可根据当地的特色，引入能够代表当地文化传统的特色饮品。
图片参考：
099 客户（理财）经理及时接待客户，主动礼貌问候、明示身份。（2分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：减少“使用尊称”要求，分值由2.0版本的5分调整为2分。
重点关注：
·客户（理财）经理空闲时，若有客户走到理财区门口时，客户（理财）经理应主动起身迎接客户。
·若客户（理财）经理正在操作电脑、整理资料或接电话等，无法起身迎接客户，需向客户点头示意、目光注视客户、言语招呼客户或通过手势请客户就座。
·客户（理财）经理面对新客户时，要主动递送名片向客户明示身份，递送名片时要使用双手且名片名字方向朝向客户。
图片参考：
100 客户（理财）经理上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书。（4分）
检查方式：现场观察。
指标变化：将2.0版本“显著位置公示”移至62条。
重点关注：
·销售区域内在岗的客户（理财）经理，必须是在销售区进行公示的员工，并且持有行业或系统内认可的资格证书，以保障客户的知情权和选择权。
图片参考：
101 客户（理财）经理业务熟练，熟悉本行金融产品，并可通过电子屏显设备或其他方式，准确熟练向客户介绍。（3分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：将“理财产品”调整为“金融产品”，“可通过电子屏显设备等辅助手段”调整 为“可通过电子屏显设备或其他方式”。
重点关注：
·金融产品介绍的形式包括但不限于：电脑终端、电子相框或宣传折页等。请注意，介绍内容中不能有贬低同业的内容。
·客户（理财）经理向客户介绍相关金融产品时，需要表现出以下基础素质：
（1）精良的业务素质。客户（理财）经理对于所售的理财产品的相关要素了解清晰，面对客户询问时能够客观、全面、通俗易懂地进行讲解，并能根据不同客户的实际状况给出科学可行的投资建议。
（2）良好的职业操守。实际工作当中要能够全面把握形势，时刻紧绷法律意识、风险意识之弦，注意平衡银行自身利益与客户利益之间的关系，其工作的目标不仅仅是卖出产品、多卖产品，更重要的是卖好产品，以此切实维护客户合法权益。
（3）有效的营销技能。在销售相关理财产品时，既要做到态度热情，使客户感觉如沐春风，又要注意实事求是，产品讲解深入浅出但不夸大虚饰，力求使客户真实的投资理财意愿得以实现。
图片参考：
案例分享：
一份金融产品说明/合同的正确打开方式
当银行员工向客户介绍和陈述一款金融产品/合同时，应协助客户以正确的步骤和方式进行解读：
（1）请引导客户对文件进行全面阅读并理解内容主旨，而后着重对文中关键信息予以特别关注及解释，对于客户有疑问的部分、表达较为晦涩的条款和专业金融术语要向客户一一解释并确认客户理解。
（2）请关注文件中的风险告知和期限条款。前者是为了明示这个产品的主要风险点，特别是保本与否、利率是固定利率还是浮动利率、是长期产品还是期间可打开申赎回，等等；后者在一定程度上可以理解为产品有效期。
（3）请关注产品期限结束时的回款条款，向客户标注出那些特别需要注意的要素和风险点。比如：提前赎回是否需要支付高额手续费、赎回费的设置和收取、赎回条件的设定，等等。尤其要提示的是，有一些理财或基金产品只能在特定的日期赎回，早于或超过这个期限都不能赎回。对于这类产品，应提醒客户在购买过程中除了要关注收益、费率等因素外，更要关注赎回日期，以及金融机构是否会在赎回期以前提供提醒服务。
（4）如果与客户沟通的是贷款类产品，请提醒客户：这类产品的价格就是利息，也就是消费者为了占有和使用银行提供的资金而支付的对价；有效期就是贷款期限，期限内消费者要按合同期内利率支付利息，超过期限则会产生昂贵的惩罚性利息和复利。
102 客户（理财）经理主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问能用浅显易懂的语言给出专业的回答。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·在业务办理前，客户（理财）经理应主动询问客户的需求和意愿。若客户已先于客户经理问询之前便表明需要办理何种业务的，客户（理财）经理不用再次询问客户需求，但可做其他产品的推介。
·请注意，不要在客户一落座时就迫不及待进行产品营销，需要耐心地询问客户的理财经历、风险偏好等，要坚持将合适的产品和服务提供给适当的消费者，并使用通俗的、易于理解的语言与客户进行沟通。
图片参考：
103 按照监管要求，合规诚信销售产品，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：删除了“将风险提示放在首位”。(www.xing528.com)
重点关注：
·合规诚信是产品销售的关键。在产品销售中，不得私售“飞单”交易、不得贬低同业的产品和服务、不得夸大本行的产品和服务，在向客户推荐产品的过程中必须用通俗的语言充分揭示风险，以体现对消费者知情权的尊重。
图片参考：
案例分享：
以下罗列几类消费者投诉多发的风险点，请客户（理财）经理在日常工作中，提升对于此类风险点的重视度，向客户进行通俗易懂的风险提示。
（1）预期收益&实际收益。
客户选择银行理财产品是为了获取更高的收益，因此，高收益往往成为银行宣传理财产品时，吸引客户眼球的一个撒手锏。客户（理财）经理应该站在实事求是的角度，可以适当表述此前发行的同类理财产品均达到预期收益，但是仍要向客户强调预期收益并非法定意义上的实际收益，确保客户知晓两者之间的区别。更需要引起重视的是，个别结构化理财产品不仅无法达到预期收益，甚至连本金都可能出现亏损，普通客户对于此类产品缺乏必要的金融知识和分辨能力，一旦购买后发生本金亏损，极易引发投诉和纠纷。
（2）普通类理财产品&非普通类理财产品。
普通类理财产品主要以固定收益类金融产品为主，客户的传统思维中会认定这类产品都是保本保息的；而非普通类理财产品则包括各种保险（投资类）产品、结构化理财产品、收益浮动型理财产品等等。
（3）标准募集期&延长募集期。
理财产品在发售时都会有募集期，时间从两三天到半个月不等。在募集期这一段时间里，用户的资金是没有收益的，最多也只是按照活期利率计息。对于理财产品来说，募集期越长，实际收益率就会越低。这在一些短期理财产品上体现得非常明显。例如某一款理财产品的预期收益率为6%，时间为30天，募集期为5天，如果用户在募集期的第一天就购买该产品，那么最后的实际收益率为6%×30÷35=5.14%，明显低于6%的预期收益率。对于募集期的相关说明请在客户购买该产品之初就向客户阐述明白，以免客户对于收益摊薄之事产生不必要的纠纷。
（4）信息披露完整。
关于理财产品的投资标的、背景调查信息、资金投资用途、收费项目、信息更新情况相关要素都是信息披露的重点，需向客户完整披露。
104 客户表达购买意向时，客户（理财）经理按规定对客户进行必要、客观、真实的风险偏好、风险认知和风险承受能力等相关内容测试，并得到客户本人书面确认，确保将合适的产品和服务提供给合适的客户。（7分）
检查方式：现场观察、检查相关测评问卷、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：将2.0版本中“风险评估测试”内容具体化，包括：“风 险偏好、风险认知和风 险承受能力等相关内容测试”；增加要求“确保将合适的产品和服务提供给合适的客户”， 分值由2.0版本的5分调整为7分。
重点关注：
·风险评估测试是根据监管机构的要求，由各银行自行设计的测试问卷。在测评过程中客户（理财）经理不得诱导客户，让客户自主选择评测。
·目前各大银行对于消费者风险承受能力的评估分类一般包括：保守型、稳健型、平衡型、增长型、进取型、激进型。
·对于风险评估必要性的理解：有的客户认为，银行要求客户做风险评估是为了回避银行自身的经营风险，为了免责，其实，银行对于客户的风险评估从本质上讲是控制风险而不是回避风险。风险总是存在的，并且与收益呈正相关，风险越大收益越高。银行的主业就是经营风险，通过银行的风险评估手段尽可能地识别出某一位客户能够承担的或者不能承担的风险。在银行的风控体系中，最基本要求就是信息对称。而如何实现这种信息对称呢？不仅要让客户对于购买的产品有详细的了解，银行也要对客户自身的情况做到高度了解，确保将合适的产品和服务提供给合适的客户。
图片参考：
105 按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户产品特性、收费情况及客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁销售未在本行产品信息查询平台上收录的产品。（6分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：将2.0版本中“严禁私售理财”要求具体化为“严禁销售未在本行产品信息查询 平台上收录的产品”。
重点关注：
·本条主要呈现了三大重点，分别是：适当性原则（合适的产品卖给合适的人）、尊重消费者知情权、尊重消费者自主选择权。
·适当性原则：金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。通俗来说，就是将合适的产品卖给合适的人。
·尊重消费者的知情权：金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出合理判断，且无诋毁、贬低同业现象发生。
·尊重消费者自主选择权：金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重消费者的意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买产品或接受服务，不得强买强卖，不得违背消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使消费者购买其他产品。
·金融服务是一种特殊的服务形式，客户接受的大多是金融机构提供的格式条款合同，这种合同在节约时间、降低运营成本、提高工作效率等方面发挥很大的优势。但是随着金融产品的发展以及消费者维权意识的提高，格式化合同在限制竞争、减少自身责任、扩大对方义务等方面确实也存在局限，有待提升和完善。请客户（理财）经理注意，遇到以下常见格式合同条款时，请予以关注：
（1）免责或限责条款：主要包括业务捆绑搭售、理财产品预期收益、超额收益等。
（2）单方收费条款：主要包括收取小额管理费、提前还款违约金、信用卡全额罚息、汇 款失败仍收取手续费等。
（3）解释权条款：主要包括“本人已详细阅读上述条款，并完全接受条款内容”“本合 同最终解释权归XX机构”等陈述。
图片参考：
106 在产品销售专区内实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点销售环节；录制过程中保护客户隐私，注重客户体验；妥善留存客户已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据。（10分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：新增，分值为10分。
重点关注：
·为规范银行业金融机构销售行为，切实维护消费者合法权益，2017年8月，银监会发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，要求银行业金融机构实施专区“双录”，即设立销售专区并在销售专区内装配电子系统，对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像。
·银监会关于《暂行规定》的发文背景：近年来，银行业金融机构自营理财及代理销售业务发展较快，产品种类逐步增多，复杂性日益提升，规模不断扩大，部分机构在开展业务过程中出现了误导销售、私自销售产品等问题，致使消费者相关合法权益遭到侵害。2015年底，国务院办公厅出台了《加强金融消费者权益保障工作的指导意见》，这是第一次以‘金融消费者’作为题目的规范性文件。2016年，“一行三会”下发了关于银行业消费者合法权益保障、促进相关银行工作的指导意见。其后，银监会根据上述两个综合性意见，出台了系列规范性文件，其中关于“双录”的指导意见，是最新的暂行规定。
·《暂行规定》中首次发布的新内容：
（1）进一步明确了适用的产品范围：银行业金融机构代销国债及实物贵金属，可根据实际情况自行决定是否纳入专区“双录”管理。除此之外的理财及代销产品，均应实施专区“双录”管理。
（2）对自助购买过程中的销售人员代客操作、介入营销等事项做出限制。
（3）要求机构设计统一的服务话术标准：话术中至少应包括产品类型、发行机构、风险等级、收益类型、产品匹配度等内容。
·《暂行规定》对“双录”管理体系建设提出相应要求：
（1）强化机构主体责任。银行业金融机构要建立健全“双录”管理制度，通过加强内部监督检查、完善激励约束机制、强化责任追究等方式确保政策要求得到贯彻落实。
（2）强化评估检查。各级监管机构要通过评估检查等方式，及时发现问题，并督促机构严肃整改。
（3）强化问责。
·目前，各家银行采用的“双录”设备不尽相同，客户体验过程也有所差异，可就此与客户做好沟通。
·“双录”信息的保存方式要求进行双备份，做到异地（异楼）保管。
图片参考：
107 客户离开时，客户（理财）经理通过点头示意、握手或语言等方式礼貌送别客户。（1分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：新增，分值为1分。
重点关注：
·客户业务办理完毕后，客户（理财）经理应向客户道别。
·贵宾客户离开贵宾区域时，如客户（理财）经理没有其他客户等候和事情，建议将贵宾客户送出贵宾区。
·如客户自行驾车来网点，应为客户安排取车事宜。
图片参考：
108 客户（理财）经理熟悉所负责贵宾客户群体的基本情况，定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。（3分）
检查方式：现场观察、检查相关记录、现场测试员工。
指标变化：指标变化：标准不变，分值由2.0版本的5分调整为3分。
重点关注：
·各行应制定《客户（理财）经理管理办法》，内容包括但不限于：客户（理财）经理的管理职责和任务、日常工作规范、产品管理制度、客户管理制度、客户维护制度、客户定期联系制度等。
·客户（理财）经理应做好客户信息记录，包括性别、年龄、联系方式、偏好等。
·为确保客户信息的安全，客户（理财）经理整理的所管客户相关信息资料必须保存在单位的工作电脑上，不得下载到个人手机上或打印成册；若工作调动后须及时办理交接。
图片参考：
109 不定期组织举办针对贵宾客户的专题活动。（3分）
检查方式：现场观察、检查相关记录、现场测试员工。
指标变化：标准不变，分值由2.0版本的5分调整为3分。
重点关注：
·网点应制定《贵宾客户专题活动办法及实施细则》，并保存每次活动的议程内容和现场照片（视频）。
·贵宾客户专题活动的形式可丰富多彩，每次活动都要不断创新，从而吸引更多的贵宾客户参与其中。
图片参考：
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