3.0版与2.0版对比明细
（续表）
086 客户走近柜台时柜员微笑示意，热情接待，主动问候。（2分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：减少“行举手礼或站立迎接”要求，分值由2.0版本的5分调整为2分。
重点关注：
·柜员完成手中工作后，再按下叫号器接待下一位客户，切忌一边整理钱款、凭证等，一边接待下一位客户。
·柜员迎接客户的方式可选择以下任意一种：坐正、站立、站立并举手示意（如选择站立方式，应在距离客户3米以内起身）。不论选择哪一种招迎礼，只要同一网点内的员工动作性保持一致，就能很好地表达整齐划一的团队意识。整个招迎礼过程要杜绝程序性的、敷衍了事的做法。
·当客户走近柜台，柜员以微笑示意客户，保持一定的亲和力，并主动问候客户。对于“微笑示意”的呈现结果，每个客户的感受是不一样的，没有所谓绝对的标准。关键是柜员在接待客户时要呈现出良好的亲和力和专业风范。
图片参考
087 柜员态度亲切自然，友善真诚，大方得体，用语礼貌。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：减少“了解到客户姓氏后，使用尊称”要求。
重点关注：
·柜员接待客户时需目视客户，目视点为客户眉心位置，保持亲和力，主动问候客户，并请客户坐下。
·柜员接待客户时首次问询应使用普通话，不能直接开口讲方言，除非在柜员开口前客户已直接使用方言进行咨询，柜员则可以直接以方言对答。接待外貌特征特别明显的外国客户或少数民族客户时，首次问候可以不使用普通话。请避免出现以下状况：柜员在办理完上一笔业务后习惯性将话筒关闭，导致下一笔业务的首次问候客户没听到。
·交流过程中柜员不能出现蔑视、不耐烦、责怪等言语。
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088 需要客户签字时，及时提示客户核对单据上的交易信息及签字位置。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“柜员主动”调整为“及时”，删除了“必要提示”。
重点关注：
·需要客户在交互屏密码键盘（单据）上核对或确认相关信息时，柜员应手势指引示意或语言提示（有语音提示的除外）；需要客户在交互屏密码键盘上签字时，柜员应手势指引示意或语言提示（有语音提示的除外）；需要客户在单据上签字时，柜员应在单据签名处打钩或画圈，语言提示客户请其在指定位置处签字。
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089 办理现金业务时及时提醒客户清点核对；办理大额取现业务时提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：增加限定条件“办理大额取现业务时”。
重点关注：
·办理现金业务时，柜员应及时提示客户在交互屏密码键盘上核对金额。
·柜员当客户面在点钞机上点钞时，应及时提示，如“为您（你）点钞、请看一下”等。
·办理大额取现业务时，柜员需及时提醒客户注意安全，在提示过程中应避免使用对讲器，并注重语言的私密性；也可写小纸条或利用计算器提示客户核对金额。
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090 办理业务时如遇疑似诈骗情况，柜员及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员，妥善处理。（8分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：新增，分值为8分。(www.xing528.com)
重点关注：
·本项指标着重体现了对消费者财产安全权的保护，亦是网点应急预案的重要组成部分。对于本项指标的理解应不仅局限于理论知识，更要上升到实务处理层面。
·在办理业务时如遇疑似诈骗情况，柜员及时向客户进行必要的防诈骗风险提示，“视情况联动网点其他工作人员”。在网点日常运营工作中，柜员的联动对象主要是：柜员条线其他同事、大堂经理和客户经理。因此，要求柜员、大堂经理及客户经理三大岗位员工均要对于相关消保内容、应急预案和处理步骤理解吃透，并定期在网点内部进行案例学习、模拟预演。
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091 办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，知会客户。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“相关人员应知会客户”调整为“知会客户”。
重点关注：
·柜员在办理业务时，都须遵守监管机构和本行的各项规章制度、流程的要求进行操作。
·柜员如需请同事或主管进行复核、授权、现金调拨或其他内部操作时，需向客户说明，并请其稍候。
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092 办理业务过程中如需客户等候，柜员主动告知客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控 。
指标变化：将“知会客户”调整为“告知客户”。
重点关注：
·办理业务过程中，柜员需短时离开，应该主动告知客户并说明原因，如“我去XXX，请您（你）稍等”，回到座位后可使用“对不起，让您（你）久等了”等话语，具体话术可根据实际情况调整。
·若是为同一客户办理业务，柜员需多次离开，只需第一次离开前说明原因，但需每次返回时使用礼貌用语致谢。
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093 柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控 。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·柜员临柜后中途离开或处理内部账务时，必须明示“暂停服务”（有客户时除外）。
·明示暂停服务方式包括：放置暂停服务牌、叫号电子屏显示或拉下柜台帘子等；如需短时间离开可使用放置暂停服务牌或叫号电子屏显示“暂停服务，请到临柜办理”等；如果长时间暂停服务，应放下遮挡帘。
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094 业务办理完毕后，及时询问客户是否还有其他业务需求，并提示客户带齐各类物品，礼貌道别。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“柜员主动”调整为“及时”，“向客户礼貌告别”调整为“礼貌道别”。
重点关注：
·业务办理完毕后，柜员应及时询问客户是否还有其他业务需求，可使用“请问，您（你）还要办理其他业务吗?”“还有其他可以帮到您（你）的吗？”等话术。
·客户离开前向客户道别，可使用“感谢您（你）选择XX银行”“谢谢光临”“再见或欢迎下次再来”等任一话术。
·请注意，千万不要朝客户的背影道别。
图片参考：
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