3.0版与2.0版对比明细
（续表）
065 规范设置大堂经理（咨询引导）台，大堂服务人员热情主动接待客户，微笑示意并问候，询问需求，引导、分流客户。（10分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将2.0版本第63、64条合并，分值由两条共15分调整为10分。将对于大堂经 理（咨询引导）台相关物品摆放等要求合并至3.0版本第5条物品定位要求中。
重点关注：
·随着智能网点和智能设备的普及，大堂经理的引导分流工作将更加多元化，例如：多渠道预约排队系统的使用（手机银行、微信服务端等）、智能设备分流管理等；同时，智能化程度越高的网点，可供客户选择的预约方式就越多，这对于大堂经理是新的挑战，需要其具备相应的统筹管理能力，并提升灵活应变度。
·由于智能设备的推出和广泛使用，有些通过智能设备办理的业务都需要大堂经理进行授权确认，所以大堂经理要处理好分流引导与授权确认的相互兼顾，不能顾此失彼。
·两次分流引导的标准流程：参看下图。
两次分流引导的标准流程
图片参考：
案例分享：
某网点着力打造“智慧大堂”系统，通过手持PAD为每一位大堂经理都加载了一个“移动大脑”。手持PAD搭载统一管理平台，不仅可对大堂设备设施等硬件进行智能控制，还能查询最新的产品信息、活动信息以及排队情况，着实为大堂经理的好帮手（参见案例图片）。
案例图片
066 大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助。（10分）
检查方式：检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：指标变化：增加对进入电子（智能）银行区域现场巡视要求。
重点关注：
·大堂服务人员现场巡视需完成以下工作职责：
（1）环境巡查：检查并确认设备、机具的正常使用；检查卫生情况；检查物品定位情况。
（2）服务巡查：根据现场情况实施二次分流；对客户进行主动关怀；对客户的疑问进行及时答疑解惑。
（3）业务巡查：根据现场情况及时与其他岗位同事进行联动、适时进行交叉营销；指导客户填单；鼓励并指导客户使用自助设备。
（4）移动补位：增强补位意识，及时补位。
图片参考：
067 大堂服务人员持续履职，离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理巡视中”提示牌，确保客户能够找到大堂经理等相关岗位人员寻求帮助。（8分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：新增，分值为8分。
重点关注：
·大堂经理离开大堂经理台（咨询引导台）时，请摆放“大堂经理巡视中”提示牌，以确保客户如有需求可在厅堂范围内找到大堂经理或者其他工作人员。如大堂经理因处理烦琐业务需长时间离开厅堂区域（例如前往自助服务区巡查）时，请安排相关同事在岗。
·可在大堂经理台（咨询引导台）上安装腕戴式呼叫按钮装置，方便客户在大堂经理离岗巡视时及时呼叫到大堂经理。
图片参考：
068 大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练地向客户介绍产品或营销推介至相关工作人员；能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患，进行稳妥有效处理。（12分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：增加要求“能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患，进行稳妥有效处理”，分 值由2.0版本的5分调整为12分。
重点关注：
·基于《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》的要求，银行金融产品的销售行为只能在配备有双录设施的销售专区进行。因此请确保大堂经理进行交叉营销时，仅向客户介绍产品特性、办理流程、申赎手续等，不能实施任何具有销售意图的实质行为，对于有购买意向的客户应及时推介至客户经理处，在销售专区内或在自助的销售终端上进行购买。
·“能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患，进行稳妥有效处理”为3.0版新增内容。近几年来，全国电信诈骗案件呈爆发状态，而绝大部分针对普通人群的电信诈骗最终转账渠道都是银行柜台或者ATM。因此，对于业务欺诈风险知识的学习和处理能力的提升要求，是监管机构为保护消费者权益所增加的有效措施。
·建议网点根据自身实际情况，制定“消费者权益保护应急预案”，对相应岗位的员工进行必要的安全提示和持续性案防教育，通过内部会议及时学习、分析各类诈骗案例，不断提高员工的识别能力和防范技巧，培养员工的应急处理能力。其中，大堂经理作为网点内涉足面积最广，灵活度最高的工作人员，将成为与欺诈分子对战的最前沿，请大堂经理更要注意适时更新防欺诈知识储备，提升防欺诈意识，做好网点防欺诈的第一道防护墙。
·当前，由于银行普遍加强了内部防欺诈培训，绝大部分通过人工操作的诈骗转账都可以被高柜员工有效拦截，因此欺诈分子改变了作案手段，转向由被害人使用ATM自助操作转账。据统计，目前电信网络新型违法犯罪中近四分之三的受害人是通过自助柜员机具向欺诈账户转账。受害人大多在完成转账后的较短时间内会意识到上当受骗，但资金已经转出，并被不法分子立即转移。
针对上述情况，央行规定自2016年12月起，除向本人同名账户转账外，个人通过自助柜员机转账的，发卡行将在受理24小时后办理资金转账，转出方在24小时内可以向发卡行申请撤销转账。请注意，对于需要转账资金实时到账的客户，请员工做好告知和解释工作，可建议其通过手机银行、网上银行实现资金实时到账，以确保客户资金划转的便利性不受影响。
·本书配套有消费者权益保护题库，请读者关注相关微信公众号，并进入题库进行反复学习，以增强日常工作中的应变能力。
图片参考：
案例分享：
警惕通过ATM实施的以下诈骗手段
（1）不法分子在ATM的卡槽上加装高仿真的卡槽，里面装有读卡器，当客户将银行卡插入时，读卡器就会将客户的资料读取。同时，不法分子在ATM上方安装上假摄像头，窃取客户密码。
（2）不法分子趁持卡人在ATM上取款时窥视密码，利用持卡人随手丢弃的ATM回执单盗取银行卡卡号信息，然后制作伪卡取款。
（3）不法分子事先在ATM屏幕侧面张贴假告示，待客户的卡被吞后，按假告示上方法求助时，不法分子便趁机获取密码。
（4）不法分子制造ATM故障吞卡，冒充银行工作人员以修理机器等名义，骗取持卡人密码等资料，制造伪卡取款。
（5）不法分子假冒银行名义，利用手机短信或电话的方式，假称持卡人的银行卡在某处消费或卡上信息资料被泄露，诱骗持卡人在ATM上将卡内资金转入其提供的账户内。
（6）不法分子在ATM插卡口安装吞卡装置造成吞卡故障，让持卡人以为卡被吞而离开。同时，不法分子在ATM键盘上贴假键盘等，以此窃取受害人的银行资料，然后作案。
069 大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·切不可代客户填单：大堂服务人员在日常工作中经常会遇到填单不便的客户（如手部残疾、不识字、视力障碍等），请避免出于同情心而帮助客户填单，因为一旦发生纠纷，大堂服务人员和银行都将承担不必要的风险。
·关注填单的正确性和实务性：除常办业务以外，如遇到冷僻业务的填单需求，请大堂服务人员根据实务要求，确保填单的准确性。在指导填单的同时，请协助客户确认相关证件的齐备。即使出现填单误差，也请与柜面员工做好协调和联动工作，先确保客户尽快完成业务办理。
·如需帮助客户复印身份证件，要确保身份证不离开客户的视线，避免纠纷产生；建议网点配备一些“用途批注章”，加盖在身份证复印件上，切实保护客户隐私。
图片参考：
070 大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。（5分）(https://www.xing528.com)
检查方式：现场观察、调阅监控 。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·语言选择：我国地大物博，方言极多。大堂服务人员与客户的沟通时，原则上建议首问应用普通话，如果客户用方言回答，则后面的沟通都可以使用方言。此外，请确保大堂服务人员中至少要有一人通晓当地方言、一人通晓英语（也可合并为同一人）。
·如大堂服务人员尚未开口，客户直接用方言询问，考虑到客户的体验和感受，大堂服务人员也可直接用方言回答。
图片参考：
071 大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生。（8分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：标准不变，分值由2.0版本的10分调整为8分。
重点关注：
·网点等候区的服务与交流：网点等候区是二次分流的最佳场所。建议大堂服务人员根据客户等候区的排队情况，随时安排巡场。在条件允许的情况下，可以安排茶水推车进行服务。服务期间可与客户进行沟通，并借机进行二次分流、消费者权益保护教育以及交叉营销等工作。
·近年来，随着银行金融服务范围越来越广，在一定程度上激增了客户需求；与此同时，随着银行“压柜减员”的开展，传统银行业务逐渐趋向网络化，实体网点柜台的数量日渐减少，因此在一些中老年客户需求较为集中的区域，银行网点易出现“排长队、常排队”问题。建议网点根据自身的业务特点和客群结构合理制定相应预案，并时常加以演练。
·对VIP客户前来办理业务时，大堂服务人员可根据网点现场实际情况，酌情安排最佳处理路径，争取既不引起营业大厅内其他排队客户的不适、又能合理安排VIP客户的业务需求。
·厅堂区域是网点投诉高发区域，由于排队问题而引发的投诉是其中占比最高的。在厅堂区域遭遇客户投诉，员工首先要在自身情绪上要做到“四不原则”，即“不急、不怕、不气、不躲”，然后按照应急处理和投诉处理的各项要求，积极应变，妥善处理。
图片参考：
案例分享：
解决排队问题需要“组合拳”
排队问题的解决不是靠一个人，几个措施就可以完成的，它需要一套细致的“组合拳”，例如：
（1）增加预约渠道，培养客户预约习惯；
（2）提示高峰时间；
（3）做好一、二次分流；
（4）根据不同年龄段客户的接受能力，培养中青年客户使用自助设备的良好习惯；
（5）做好网银、手机银行的宣传和教育工作，培养客户使用习惯；
（6）在客户等候时，可进行一些客户关怀活动，例如“送杯清茶、递本杂志”，等等。
072 大堂服务人员熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务。（10分）
检查方式：现场观察、调阅监控、检查相关制度、现场测试员工。
指标变化：新增要求“大堂服务人员熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程”，分值 由2.0版本的8分调整为10分。
重点关注：
·特殊群体客户服务工作包含以下几点：
（1）明确和规范特殊群体对象的范围；
（2）建立完善的规章制度，并构建模块化、标准化操作步骤；
（3）改善网点环境，提升相关配套硬件设施；
（4）创新特殊服务方式、满足特殊服务需求；
（5）做好员工培训、部门联动。
·作为消费者权益保护的重要内容，特殊消费者群体金融服务日益受到更多关注。建议网点从改进金融服务和履行社会责任角度出发，落实措施，切实改进特殊消费者群体金融服务。大堂服务人员需加深对于相关制度内容和实务的学习，可清晰流畅地表述相关制度和工作流程，并将其融入实际工作中。
·《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发［2012］35号）提出，营业网点工作人员要加强对残障客户的导引服务，并做到理解、尊重、关心、帮助残障人士，针对不同类型的残障客户，要竭力提供人性化和个性化的服务，通过细心、爱心、耐心服务赢得残障客户的信赖。
图片参考：
案例分享：
案例一：完善制度并有效呈现
某行制定了特殊消费者群体金融服务规范，并将特殊消费者群体金融服务工作纳入本行服务规范中，在网点厅堂内的消费者保护宣传教育区进行公示。
某行专门制定了特殊人群柜台延伸工作指导意见，对包含残疾人士在内的特殊客户，提供柜台延伸服务。
案例二：改善网点环境，提升相关配套硬件设施
某行针对残障客户，结合网点周边环境，对残障人士配套便利设施进行重新布局规划，使残障客户从停车、下车到无障碍通道的使用，皆可实现全程无缝衔接。
某行位于盲校附近，该网点从盲人客户使用体验的角度出发，着重打造针对盲人客户的硬件设施和服务方案。例如：在柜台统一配备盲人键盘、密码器、盲文模版等；在可触位置公示以盲文书写的求助电话和使用流程；在网点多处安放呼叫按钮；配备助盲卡和具有语音提示功能的验钞机等。
案例三：创新特殊服务方式、满足特殊服务需求
某行为解决聋哑人交流不便的情况，专门设立了手语服务窗口，并辅助于文字交流的方式，为聋哑人提供贴心周到的金融服务。同时，针对老弱病残孕群体和由于出国、意外事件等特殊原因，无法亲自办理业务的消费者群体，采取影音录像等形式验证，提供上门服务，为异地客户提供见证服务。
案例四：构建模块化、标准化操作步骤
某行从客户体验的角度出发，对特殊群体客户服务流程中所涉及的人员、文件、工作内容、准入设定、审批环节和工作流程进行了全面梳理，并将所有流程模块化、标准化。
（1）从客户身份和客户行为入手，进行服务前梳理：首先，区分特殊群体客户，了解每种特殊群体会产生哪些不同种类的常办业务需求；其次，了解每种业务需求的处理行为和流程，在合法合规的前提下，寻求最优路径组合。
（2）编写前台员工行为执行手册：包含审批流程、文件管理清单、行内操作流程、行外操作流程等。
（3）编写后台员工行为执行手册：包含合规性审查流程、文件管理清单、部门协调单、备案存档流程等。
073 客户离开时大堂服务人员主动向客户道别或示意。（2分）
检查方式：现场观察、调阅监控 。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·客户离开时，请大堂服务人员使用标准话术向客户道别；如果大堂服务人员正在接待客户，无法抽身进行道别，可点头致意或招手示意；如果时间允许，对于比较熟悉的客户，大堂服务人员可送至网点门口，并为客户开门；请注意，不要对着客户的背影道别。
·对于开车前来的客户，请大堂服务人员协调网点保安协助客户取车，或者指引倒车。
图片参考：
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